Chyba nie ma handlowca, który nie słyszał tego tekstu: „muszę się zastanowić”. Można powiedzieć, że jest on wpisany w naszą codzienność- wszyscy chcą się zastanawiać, analizować i niewiadomo co jeszcze. W wielu wypadkach jest to już „nie”, ale nie wypowiedziane przez klienta wprost. Z tego wpisu dowiesz się co robić w tej sytuacji.

Każdy sprzedawca przeżywa to każdego dnia i w większości przypadków wygląda to dokładnie tak samo. Rozmowa była dobra. Klient wydawał się zainteresowany. Wszystko szło w dobrą stronę. I nagle… „muszę się zastanowić” Koniec rozmowy.  Co gorsza, później wracasz do tego klienta z followupem i… Temat się rozmywa. Klient znika, a handlowiec zostaje z nadzieją, że „może jeszcze wróci”. Problem w tym, że w większości przypadków nie wróci. Dlatego dziś konkretnie:

• co zrobić gdy klient mówi „muszę się zastanowić”
• co to tak naprawdę oznacza dla sprzedawcy

Bo bardzo często to zdanie wcale nie znaczy:
„muszę to przemyśleć”.

Co naprawdę oznacza „muszę się zastanowić”

Zacznijmy od brutalnej prawdy.

„Muszę się zastanowić” często oznacza:

• nie jestem przekonany/ nie chcę
• nie widzę wystarczającej wartości
• nie czuję potrzeby działania teraz
• nie jestem gotowy na decyzję
• chcę zakończyć rozmowę w bezpieczny sposób

I teraz ważna rzecz. To nie oznacza jeszcze, że klient na pewno nie kupi, ale nie bądzmy nadwyrost pozytywnie nastawieni- w większości wypadków, już nie, ale nie zawsze… Bardzo często oznacza, że coś w rozmowie nie zostało dobrze poprowadzone.

Na szkoleniach sprzedażowych ćwiczymy dokładnie ten moment, bo większość handlowców traktuje go jak koniec rozmowy, zamiast potraktować go jako początek prawdziwej rozmowy.

Największy błąd handlowców

Bardzo ciekawe jest to, jak wielu sprzedawców odpuszcza w tej sytuacji…

Klient mówi: „muszę się zastanowić”, A handlowiec odpowiada: „oczywiście, proszę się zastanowić” lub „dobrze to kiedy mogę dzwonić po decyzję”. I właśnie w tym momencie najczęściej kończy się sprzedaż.

Dlaczego?

• oddajesz kontrolę nad procesem
• nie wiesz, co naprawdę blokuje klienta
• nie rozwiązujesz żadnej obiekcji

Sprzedaż bardzo często przegrywa się nie dlatego, że klient nie chciał kupić. Sprzedaż przegrywa się dlatego, że handlowiec za szybko odpuścił.

Co zrobić gdy klient mówi „muszę się zastanowić”

Jest to tak popularna obiekcja, że na szkoleniach ćwiczymy ją często do bólu, żeby sprzedawcy nie odpuszczali kiedy tylko usłyszą, że klient musi się zastanowić. Dlatego co robić w tej sytuacji?

Dopytaj, co konkretnie klient chce przemyśleć

Większość handlowców boi się tego pytania. A to ogromny błąd. Dla mnie kluczowym w tym pytaniu jest słowo „konkretnie” do kieruje poniekąd rozmowę na faktyczną obawę klienta. Zamiast kończyć rozmowę, zapytaj:

„Nad czym konkretnie?”

I nagle okazuje się, że:
– wychodzi prawdziwa obiekcja
– klient zaczyna mówić konkretnie
– pojawia się realny problem do rozwiązania

Dopiero wtedy możesz naprawdę pracować sprzedażowo i zbijać faktyczną obiekcję, która się za tym kryje.

Nazwij sytuację wprost

Kiedy dalej klient uporczywie trzyma się tego, że musi się zastanowić pokaż, że znasz tę grę. To jeden z najskuteczniejszych sposobów. Możesz powiedzieć:

„często gdy słyszę „muszę się zastanowić”, w praktyce klientowi chodzi o coś zupełnie innego, czy tak samo jest tym razem?”

To nie jest nacisk. To jest profesjonalne prowadzenie rozmowy, a dodatkowo pokazujesz klientowi, że znasz tę zagrywkę.

Sprawdź, czy klient naprawdę widzi wartość

Bardzo często klient odwleka decyzję, bo zwyczajnie nie widzi jeszcze wystarczająco mocno sensu zakupu, albo nie ma żadnego priorytetu w zakupie.

Możesz zapytać:

„Co powstrzymuje Pana/ Panią przed podjęciem decyzji dziś?”

Klient, który widzi wartość, mówi konkretnie. Klient, który jej nie widzi, zaczyna uciekać w ogólniki.

Nie zostawiaj rozmowy bez kolejnego kroku

Najgorsze co możesz zrobić? Nie zaplanować kolejnego działania i oddać kontrolę procesu w ręce klienta. To sprzedawca jest odpowiedzialny za prowadzenie procesu, nie klient. Dlatego jeśli wczesniejsze nie działają- trudno, ale zaplanuj kolejny krok.

Zaplanuj kiedy wracacie do rozmowy- rekomenduję nie dalej niż za 48 godzin, dlaczego? O tym mówiłem szczegółowo w tym filmie.

Klient dużo częściej podejmuje decyzję wtedy, gdy proces ma konkretne ramy.

Nie myl prowadzenia klienta z presją

To bardzo ważne. Wielu handlowców boi się dopytywać, bo nie chce wyjść na nachalnych. Ba nawet dziś usłyszałem na szkoleniu od jednej z uczestniczek „czy to nie jest zbyt agresywne”? Poprosiłem, żeby nie myliła agresji z asertywnościa.

Prowadzenie klienta to nie nacisk. To profesjonalizm. To sprzedawca jest odpowiedzialny za prowadzenie procesu sprzedaży. Nie klient.

Jako trener sprzedaży bardzo często widzę sytuacje, w których handlowcy sami wycofują się z rozmowy, bo boją się usłyszeć prawdziwy powód braku decyzji. A właśnie tam najczęściej ukryta jest sprzedaż.

Kiedy odpuścić

Cytując klasyka, trzeba wiedzieć kiedy ze sceny zejść. Trzeba też powiedzieć uczciwie- nie każdy klient kupi.

Jeśli klient:

• unika konkretów
• nie chce rozmawiać
• ciągle przesuwa decyzję
• nie angażuje się w proces

to bardzo możliwe, że decyzja została już podjęta, ale nie przekazał Ci on jej wprost.

Sprzedaż nie polega na przekonywaniu wszystkich. Sprzedaż polega na prowadzeniu właściwych klientów do decyzji.

Podsumowanie

Jeśli klient mówi: „muszę się zastanowić” to nie traktuj tego jak końca rozmowy. Potraktuj to jak sygnał, że trzeba wejść głębiej.

Bo bardzo często sprzedaż przegrywa się nie dlatego, że klient nie chce kupić. Sprzedaż przegrywa się dlatego, że handlowiec za szybko odpuścił i przestał prowadzić klienta.

Jeśli szukasz wsparcia swojego zespołu w zakresie rozwinięcia kompetencji sprzedazowych i radzenia sobie z najczęstszymi obiekcjami- napisz do mnie.

Jakie kolejne treści powinieneś poznać?

Jeśli chcesz lepiej prowadzić rozmowy sprzedażowe i skuteczniej pracować z obiekcjami klientów, sprawdź także:

Mocne pytania w sprzedaży
Jak przyspieszyć decyzję klienta

Do zobaczenia w kolejnym wpisie
P.