Profesjonalna obsługa klienta może być prawdziwą przewagą! Szczególnie w czasach, gdy wiele firm uprawia zasadę „gwarancja do bramy i się nie znamy”. Nic dziwnego, że konsument szuka później innego dostawcy. Paradoksalnie wystarczy przestrzegać tylko złotych zasad, które znacząco wpłyną na jakość obsługi w twojej firmie i pomogą rozwijać biznes. Z tego wpisu poznasz ich aż 30.

Kiedy ostatnio zdarzyła Ci się sytuacja, gdy obsługa klienta była tak profesjonalna, że chciałeś o niej opowiedzieć znajomym? No właśnie, a kiedy w drugą stronę, czyli miałeś ochotę obsmarować to miejsce, gdzie się da… Faktem jest, że stosowanie złotych zasad obsługi klienta wystarczy, aby klient chętnie do nas powracał i polecał nas dalej. Zawszę będę powtarzać, że jakość obsługi klienta zawsze wygra z umiejętnościami sprzedażowymi, dlatego jeśli chcesz zaskakiwać swoich klientów dbaj i pielegnuj standardy obsługi klienta, oraz trzymaj się zasad opisanych poniżej.

UWAGA!
Skoro tutaj jesteś, to prawdopodobnie obsługa klienta jest dla Ciebie ważna- zapraszam Cię do pierwszej na świecie książki, która w prosty sposób pokazuje, jak ja poukładać- link tutaj.

Dlaczego zasady profesjonalnej obsługi klienta są istotne?

Nie muszę Cię chyba przekonywać dlaczego lubisz swoją ulubioną restaurację, lub hotel. Prawdopodobnie obsługa, której tam doświadczasz jest na dobrym poziomie. Dobrze ułożone procesy obsługi zdecydowanie wpływają na lojalność klientów. Niestety cały czas widzę, że firmy pielęgnują procesy sprzedaży, ale zapominają o procesach obsługi. Obserwując wiele firm mam poczucie, że w tej materii mamy jeszcze sporo do zrobienia. To poziom obsługi wpływa na nasze relacje z klientem i to, czy wróci i poleci nas dalej.

Rodzaje obsługi klienta

Obsługa klienta, nie jedno ma oblicze, dlatego ja klasyfikuję ją na 3 rodzaje.

• Reklamacyjna obsługa klienta– to ta obsługa, gdzie obsługa reklamacji, to główne zadanie opiekunów klienta. Dotyczy ona szczególnie sytyacj, gdy Twoja firma obsługuje dużo klientów, a Ci kontaktują się z firmą celem złożenia reklamacji lub problemów związanych z produktem lub usługą. Często wynika ona również z tego, gdy sprzedawca obieca coś, czego firma nie jest w stanie dowieźć. Jeśli szukasz inspiracji, jak obsługiwać reklamacje, pisałem o tym tutaj.
• Ogólna obsługa klienta– tutaj dział obsługi przyjmuje wszystkie zapytania od klientów zarówno te dotyczące użytkowania produktu/ usługi, jak i pytań ogólnych kierowanych do firmy.
• Sprzedażowa obsługa klienta– charakteryzuje się ona tym, że klienci dzwonią z zapytania najczęściej generowanego przez marketing, a zadaniem opiekuna jest oferować to z naszej oferty, co klienci chcą kupować.

Oczywiście często występuje mix, czyli sytuacja, gdzie opiekun pełni wszystkie role na raz, niemniej stosując zasady obsługi klienta poisane poniżej wpłyniesz na zadowolenie klientów, a często nawet ich lojalność, ponieważ klient dobrze obsłużony, to lojalny klient.

Kanały obsługi klienta

Dobra obsługa klienta, dba o potrzeby klienta również w zakresie kanałów kontaktu. Wysoka jakość obsługi w każdym z kanałów wpływa zdecydowanie na zadowolenie klientów.  Obecnie żadnym wyczynem nie jest wdrożyć multinkanałowość w obsłudze. Wśród kanałów kontaktu możey wyróżnić:

• Telefoniczny;
• Bezpośredni
• Mailowy
• Pzez komunikatory
• Poprzez formularze kontaktowe.

Niezależnie od kalału musisz zadbać o profesjonalizm w każdym z nich.

Zasady obsługi klienta- 30 złotych zasad

1.     Szybkość odpowiedzi ma znaczenie

Kwestię szybkości poruszałem tak często w tej książce, że chyba nie muszę tutaj jej tłumaczyć . Bądź szybki, bo po co być powolnym?

2.     Kiedy to możliwe, dzwoń do klienta

Ze wszystkich kanałów kontaktu telefon załatwia sprawę najszybciej. Zdaję sobie sprawę, że często telefon może nie być najprzyjemniejszą formą kontaktu, ale zdecydowanie jedna rozmowa telefoniczna załatwia więcej, niż 100 maili odbijanych w kółko. Kiedy możesz, dzwoń, a niezbędne informacje podsumuj mailem lub poproś klienta o przesłanie tego, co jest niezbędne.

3.     Oddzwaniaj najszybciej, jak możesz

Nie odkładaj telefonu na później. Ludzki mózg ma to do siebie, że lubi proaktywność. Kiedy odkładamy zadania i zaczynają nam się one piętrzyć, zaczynamy odczuwać dyskomfort. Nie odkładaj telefonu na najlepszy moment, bo ten nigdy nie nastąpi.

4.     Nawet najgorsza odpowiedź jest lepsza od braku odpowiedzi

Nie ma nic gorszego niż brak odpowiedzi. Nawet najgorsza wiadomość jest lepsza niż jej brak. Często zdarza się, że w momencie przekazywania negatywnej wiadomości klient zaczyna wyżywać się na nas. W takiej sytuacji możesz wykorzystać zdanie, które z powodzeniem stosuję: „Panie Marku, proszę mi powiedzieć, co jest lepsze. To, że dzwonię, żeby uprzedzić fakty i zastanowić się, co możemy (socjalizowanie) razem zrobić, czy gdybym nie zrobił nic, a pan by myślał, że wszystko będzie na czas?”. Nie wiem, jakim człowiekiem trzeba być, żeby wybrać wariant drugi. Mi się to jeszcze nie zdarzyło.

5.     Odpowiadaj na każde zapytanie i maila

Każde zgłoszenie klienta zasługuje na to, aby potraktować je z należytą uwagą. Odpowiadaj nawet na najbardziej błahe zgłoszenia i pytania klientów.

6.     Każdy kontakt z klientem jest ważny

Niezależnie od tego, czego dotyczy kontakt klienta, dla niego jest on ważny, inaczej nie inicjowałby go. Nie ignoruj żadnego kontaktu klienta.

7.     Wykorzystaj multikanałowość

Korzystaj z każdego możliwego kanału kontaktu z klientem. Pisałem już o tym, że klienci mają swoje preferencje kontaktu, naszym zadaniem jest ułatwić im kontakt w preferowanej przez nich formie.

8.     Korzystaj z asertywnej odmowy

Czym jest asertywna odmowa, już wiesz. Pamiętaj, że masz prawo do bycia asertywnym i korzystaj z niego, inaczej klienci zaczną oczekiwać od Ciebie nierealnego i wchodzić Ci na głowę.

9.     Klient nie musi się znać na produkcie/ usłudze

Obowiązkiem klienta nie jest znajomość Twojego produktu/ usługi. To naszym zadaniem jako doradców jest wspierać klientów i dostarczać im niezbędnych informacji. Rolą profesjonalnego doradcy jest… doradzanie . Nigdy nie okazuj klientowi swojej wyższości i nie wytykaj mu jego braku wiedzy.

10.  Nie bój się mówić „nie wiem”

Nawet najbardziej kompetentne osoby muszą czasem użyć w swojej pracy słów „nie wiem”. Nie miej kompleksu mówić: „Nie wiem, ale zaraz się dowiem” i się dowiedz. Nie chodzi o to, aby bać się niewiedzy, chodzi o pokazanie dobrej intencji, by zdobyć ważne dla klienta informacje.

11.  Nie kłam i nie udzielaj nieprawdziwych informacji

Lepiej powiedzieć: „Nie wiem, ale zaraz się dowiem”, niż nawijać klientowi makaron na uszy i bajerować go. Pamiętaj, że kłamstwo ma zawsze krótkie nogi, zawsze wyjdzie albo u Ciebie albo u któregoś ze współpracowników, który będzie obsługiwać klienta po Tobie.

12.  Staranność i savoir-vivre

Dbaj o najwyższą staranność swojej pracy i savoir-vivre bez względu na to, jak wygląda i zachowuje się Twój klient. Nas obowiązuje pewna etykieta. Dodatkowo warto tutaj pamiętać o swoim wyglądzie w trakcie obsługi bezpośredniej – wygląd jest naszą wizytówką.

13.  Traktuj klienta z szacunkiem i empatią

Każdemu klientowi należy się szacunek. Oczywiście w idealnym świecie szacunek powinien działać w obie strony, ale nie żyjemy w idealnym świecie. To samo dotyczy empatii – staraj się wykazywać ją względem klienta.

14.  Pomóż klientowi w wyborze najlepszego dla niego rozwiązania

Wielokrotnie stajemy przed sytuacją, gdy klient sam nie wie, co dla niego najlepsze. Zawsze należy pomagać klientowi w wyborze najlepszego dla niego rozwiązania. Często sprzedanie taniej w tym momencie skutkuje klientem lojalnym na lata, ponieważ odbiera nas jako prawdziwego doradcę, a nie wciskacza, który powie wszystko, byleby sprzedać.

15.  Zawsze broń interesów klienta, ale nie zapominaj o interesach własnej firmy

Choć uważam, że pojęcie klientocentryczność jest mocno nadużywane, interesy klientów są naszymi interesami, to oni w końcu poniekąd nas zatrudniają. Oczywiście w tym wszystkim nie należy zapominać o interesach naszej firmy, ponieważ zbyt mocne skupienie na kliencie może doprowadzić do sytuacji, gdzie będą oni znacznie nadużywali swoich praw.

16.  Standardy nie powstały po to, aby je łamać

Mam nadzieję, że po lekturze wcześniejszego rozdziału nie muszę przekonywać Cię, że standardy są niesamowicie ważne. Mawia się, że zasady są po to, aby je łamać, ale nie przenoś tego na standardy. Standardy powstały po to, aby nasza praca była przyjemniejsza.

17.  Nie mów źle o konkurencji, własnej firmie, szefach i współpracownikach

Nie warto źle mówić o konkurencji, to jest często powtarzane na rynku. Jest to prawda, a jeszcze gorzej mówić źle o naszych współpracownikach. Niejednokrotnie widziałem, jak ktoś chciał budować swoje ego kosztem swojego współpracownika. Gdy będziesz źle wypowiadać się o osobach z Tobą pracujących, klient może odebrać to jako bajzel w Twojej firmie.

18.  Jeśli możesz, sprawę załatwiaj sam

O tym już wspominałem – kiedy masz możliwość, sprawę załatw samodzielnie, oczywiście w ramach swojego zakresu obowiązków.

19.  Informuj klienta, co będzie dalej

Każda rozmowa z klientem powinna kończyć się precyzyjną informacją, co zadzieje się dalej i kiedy. Daj klientowi jasną informację, co będzie działo się dalej z jego sprawą, kiedy i w jakiej formie otrzyma odpowiedź oraz kto będzie za nią odpowiedzialny.

20.  Okazuj klientowi sympatię i życzliwość

Sympatia i życzliwość mogą sprawić, że nie tylko Twoja praca i firma staną się lepsze, ale również świat stanie się lepszy  

21.  Używaj prostego, zrozumiałego języka

W rozdziale poświęconym komunikacji wspominałem o tym, jak ważne jest, aby nasza komunikacja była maksymalnie prosta i zrozumiała dla klienta. Unikaj słów branżowych i zwrotów stosowanych wewnątrz swojej firmy. W rozmowach z klientami unikaj też popularnej korpomowy.

22.  Dostosuj się do typu i stylu komunikacji klienta

Rozdział poświęcony typom klienta pisałem po to, abyś wiedział, jak zachowywać się i radzić sobie w kontakcie z każdym typem. Pamiętaj, że to naszym zadaniem jest dostosować się do typu klienta, a nie oczekiwać, że klient dostosuje się do nas.

23.  Uważnie słuchaj i nie przerywaj wypowiedzi klienta

Pseudosłuchanie to przywara naszych czasów. Kiedy rozmawiasz z klientem, skup się tylko na nim i nie przerywaj jego wypowiedzi. Kiedy nie przerywasz, klient czuje swobodę wypowiedzi, mniej denerwuje się przerywaniem i masz gwarancję, że nic nie zostało pominięte w jego wypowiedzi.

24.  Parafrazuj słowa klienta, upewniając się, że dobrze go rozumiesz

O parafrazie pisałem już w rozdziale dotyczącym komunikacji. Jest ona tak ważna, że przypomnę jej założenia jeszcze w tym miejscu. Parafraza to nic innego, jak powtórzenie słów klienta własnymi słowami z zachowaniem sensu. Stosujemy ją wtedy, gdy chcemy upewnić się, że dobrze klienta zrozumieliśmy. Parafraza najczęściej rozpoczyna się od słów:

– Jeśli dobrze panią zrozumiałem, to…

– Czy dobrze rozumiem, że…

– Proszę potwierdzić, czy dobrze rozumiem, że zależy pani na…

25.  Stosuj pytania precyzujące

O pytaniach precyzujących również już pisałem, ale uważam, że są one bardzo ważne, dlatego również mała powtórka. Są to pytania, które precyzują kwestie niejasne. Najczęściej są to:

– Kiedy?

– Za ile?

– Gdzie?

– Jak?

26.  Używaj imienia klienta

W psychologii funkcjonuje pojęcie „efektu sali bankietowej”. Polega on na tym, że gdybyś był na bankiecie i usłyszał w oddali swoje imię, obróciłbyś się w tamtym kierunku. Człowiek jest przyzwyczajony do swojego imienia i z założenia je lubi. Kiedy możesz, używaj imienia klienta, oczywiście dodając przed nim pan/ pani. Uważaj też, aby nie przeginać i nie mówić w każdym zdaniu „Panie Marku…”, ponieważ będzie brzmieć to sztucznie, a nawet irytująco. Natomiast zwracanie się do klienta po imieniu w sposób przemyślany zbliża nas do klienta i pokazuje, że wiemy, z kim rozmawiamy.

27.  Bagatelizuj

Czasem, aby ostudzić emocje, warto posłużyć się bagatelizowaniem. Bagatelizowanie to umniejszenie sprawy. Jeśli np. sprzedajesz klientowi w sposób powtarzalny, a dostawa pierwszy raz nie dotarła do niego na czas, możesz użyć zwrotu: „Panie Marku, faktycznie pierwszy raz nie dotarło na czas, ale proszę zwrócić uwagę, że wcześniejsze 50 dostaw było zgodnie z harmonogramem”. Albo w sytuacji, gdy klientowi pierwszy raz nie działa usługa, możesz powiedzieć: „Pani Aniu, faktycznie, mamy dziś awarię, ale proszę zwrócić uwagę, że przez 14 miesięcy wszystko działało bez postoju”.

28.  Zbieraj niezbędne dowody (dokumenty/ zdjęcia)

Zawsze zbieraj niezbędne dowody. Niejednokrotnie w takiej sytuacji okazuje się, że roszczenie klienta nie jest zasadne, a awaria powstała w zupełnie innym miejscu.

29.  Kiedy przydarzy Ci się trudna sytuacja – zrób chwilę przerwy

Pamiętaj! Twoja głowa i samopoczucie w pracy są kluczowe. Nie da się dawać szczęścia innym, samemu będąc nieszczęśliwym. Kiedy przydarzy się stresująca sytuacja, zrób chwilę przerwy.

30.  Nade wszystko pamiętaj o uśmiechu

Uśmiech jest zaraźliwy i czasem to on może być dla klienta światełkiem w tunelu, które akurat jest mu potrzebne. Wszyscy lubimy ludzi uśmiechniętych i pogodnych, więc nie zaniedbuj tego!

Zdrowa klientocentryczność zawsze w modzie

Obsługa klienta w Twojej firmie powinna być w centrum. Wiele mawia się o tym, że klient powinien być w centrum i sporo w tym racji, ponieważ w każdym biznesie żyjemy z klientów. Wysoka jakość obsługi klienta zawsze zwróci się z nawiążką, dlatego uczyń z niej fundament swojej firmy. Jeśli potrzebujesz wsparcia w tym zakresie- chętnie pomogę (667869462).

Jakie Twoim zdaniem jeszcze mamy ważne zasady obsługi klienta?

Do zobaczenia za tydzień!
P.