667 869 462
667 869 462

Przyjmowanie reklamacji – Metoda POPO

Trener sprzedaży » Blog » Przyjmowanie reklamacji – Metoda POPO

Nie myli się tylko ten, kto nic nie robi. W naszej pracy będą pojawiać się reklamacje. Przyjmowanie reklamacji nie jest przyjemnym zajęciem, a wiele osób bierze to do siebie. W dzisiejszym wpisie pokażę wam, jak robić to dobrze i z klasą przy zastosowaniu metody POPO.

Przyjmowanie reklamacji w szczególności zasadnych jest przydatną umiejętnością. Z każdej reklamacji od klientów możemy wyciągnąć lekcję na przyszłość. Reklamacje są również przydatnym narzędziem do ulepszania naszej oferty. Ze wszystkich metod przyjmowania reklamacji najbliższa mi jest metoda POPO, którą przedstawiam poniżej. Dodatkowo pamiętajmy, że klient dobrze obsłużony w trakcie składania reklamacji może nabrać większego zaufania do firmy i wrócić z ponownym zakupem. Przyjmowanie reklamacji powinno jednym ze standardów obsługi klienta każdej firmy. O standardach pisałem wcześniej tutaj: link

Dlaczego klienci składają reklamacje?

Zanim przejdziemy do metody POPO, skupmy się, dlaczego klienci w ogóle składają reklamacje?

  • Produkt/ usługa nie spełnia ich oczekiwań;
  • Użytkowanie produktu/ usługi nie jest takie, jak zostało przestawione przez sprzedawcę;
  • Produkt/ usługa mają wady;
  • Towar jest uszkodzony;
  • Klient rozmyślił się po zakupie

To główne powody składania reklamacji przez klientów.

Przyjmowanie reklamacji – Metoda POPO

Kiedy klient składa zasadną reklamację najlepszą metodą jej przyjęcia jest metoda POPO. POPO swoją nazwę bierze od akronimów słów: przeproś, okaż zrozumienie, przejmij odpowiedzialność, określ dane, a w praktyce wygląda tak:

Przeproś

Szczerze, bez zrzucania winy na kogoś innego i oceniania.

  • Najmocniej Pana/Panią przepraszam…
  • Przepraszam, za to co się wydarzyło…

Okaż zrozumienie

Tu przydaje się odrobina empatii. Pokaż klientowi, że rozumiesz to, że składa reklamację.

  • Doskonale Pana/ Panią rozumiem…
  • W takiej sytuacji też złożyłbym reklamację…

Przejmij odpowiedzialność

Klienci nienawidzą spychologii. Zresztą opowiadałem o modelu 5s, czyli modelu profesjonalnej obsługi klienta tutaj link.

  • Osobiście zajmę się Pana reklamacją…
  • Już sprawdzam, co konkretnie się wydarzyło…

Określ dane

Powiedz klientowi, jaki będzie kolejny krok, czyli co teraz się zadzieje.

  • Oddzwonię w ciągu godziny z informacją, co możemy z tym zrobić.
  • Już wysyłam do Pana ponownie towar. Będzie u Pana jutro.

Na koniec upewnij się, że proponowane przez Ciebie rozwiązanie jest dla klienta akceptowalne. Przyjmowanie reklamacji nie jest naszym ulubionym zajęciem i często generuje niepotrzebny stres. Zachowuj się zgodnie ze wskazówkami Modelu POPO zobaczysz, że zyskasz w oczach klientów.

Przyjmowanie reklamacji niezasadnej

Często zdarza się, że klienci składają niezasadną reklamację. Dla przykładu klient zamówił towar, ale po jego zakupie doszukuje się wad, których nie ma (to dość popularna praktyka), chcąc ugrać coś na przyszłość np. rabat na kolejne zakupy, czy częściowy zwrot kwoty. W takiej sytuacji nie należy ulegać klientowi, ale również nie pokazywać agresywnej, czy roszczeniowej postawy względem klienta. Gdy klient składa nieuzasadnioną reklamację, wysłuchaj go, wyjaśnij, dlaczego nie możesz przyjąć tej reklamacji, wykazując się asertywną postawą (o niej zrobię kolejny wpis). Często widzę, że firmy ulegają klientom, którzy składają nieuzasadnione reklamacje, co motywuje ich, żeby składać je dla zasady, przy kolejnych zakupach.

Pamiętaj, że każda dobrze obsłużona reklamacja jest szansą, że klient powróci do nas 🙂

Do zobaczenia za tydzień.
Ściskam!
P.

 

Potrzebujesz wsparcia? Napisz wiadomość lub zadzwoń

667 869 462

Zainspirował Cię ten post? Podziel się nim ze znajomymi!

Patryk Jasiński

Ze sprzedażą związany jestem, od początku swojej kariery zawodowej. Co ważne, w pierwszej kolejności jestem praktykiem sprzedaży,a dopiero później trenerem sprzedaży i konsultantem biznesowym. Mówią, że ze mnie wulkan pozytywnej energii, charyzmatyczny, bardzo skuteczny. Dla mnie nie ma rzeczy „niesprzedawalnych”, czasem musimy poszukać innego sposobu. Moje motto to ”Sprzedaż to najważniejsza umiejętność XXI wieku”.

Sprawdź podobne wpisy

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Program dedykowany w szczególności dla firm z segmentu B2B. W trakcie tego szkolenia uczestnicy wypracują skuteczne sposoby umawiania się na spotkania handlowe również przebijając się przez sekretariat. Udoskonalą swój proces sprzedaży. Poznają nowoczesne sposoby prowadzenia spotkań handlowych aby, jak największa ilość kończyła się zawarciem transakcji.

To szkolenie dedykowane jest dla wszystkich firm, które pracują na stałym portfelu klientów i chcą nauczyć się, jak wyciskać z relacji jeszcze więcej. W trakcie szkolenia wypracujemy podział klientów na odpowiednie segmenty, aby dostosować do nich sposób i częstotliwość kontaktów. Udoskonalą swój proces sprzedaży. Nauczymy się w jaki sposób budować wartościowe i dochodowe relacje biznesowe. Dodatkowo uczestnic nauczą się zarządzać swoją bazą klientów, aby reagować gdy zmniejsza się aktywność klientów.

Warsztat dedykowany wszystkim firmom, które negocjują kontrakty z klientami w szczególności o wyższej wartości. W trakcie szkolenia uczestnicy nauczą się prawidłowo przygotowywać do negocjacji aby osiągać założone wcześniej cele. Poznają taktyki negocjacyjne i techniki manipulacji kupieckiej, żeby wycisnąć z każdego procesu sprzedaży ile się da. Dodatkowo uczestnicy poznają style negocjatorów żeby umieć dostosować się do każdego z nich i nie doprowadzać do sytuacji konfliktowych.

Warsztat dedykowany w głównej mierze dla małych i średnich firm, których zadaniem jest pozyskiwanie nowych klientów. W trakcie warsztatu uczestnicy nauczą się wyszukiwać nowych klientów, inicjować z nimi kontakt zarówno przez zimne telefony, jak i zimne maila, aby móc wprowadzać ich do swojego lejka sprzedaży. Udoskonalą swój proces sprzedaży. Zdefiniują swój lejek sprzedaży wraz z jego etapami i nauczą się szybko i sprawnie zawierać transakcje. Dodatkowo uczestnicy poznają sposoby generowania nowych klientów przez prowadzenie biznesowych mediów społecznościowych.

Szkolenie dedykowane jest wszystkim firmom, które obsługują swoich klientów zarówno sprzedażowo, jak i reklamacyjnie. W trakcie szkolenia wypracujemy standardy profesjonalnej obsługi klienta. Uczestnicy nauczą się w jaki sposób aktywnie prowadzić klienta w procesie obsługi, dzięki czemu klient chętniej będzie powracał z kolejnymi zamówieniami. Dodatkowo uczestnicy nauczą się, jak sobie radzić z trudnymi sytuacjami z klientem, zyskają większą odporność na trudne sytuacje i nauczą się asertywnej postawy.

Program dedykowany w szczególności dla firm z segmentu B2B. W trakcie tego szkolenia uczestnicy wypracują skuteczne sposoby umawiania się na spotkania handlowe również przebijając się przez sekretariat. Udoskonalą swój proces sprzedaży. Poznają nowoczesne sposoby prowadzenia spotkań handlowych aby, jak największa ilość kończyła się zawarciem transakcji.