Aktualizacja:
Ostatnie lata to czasy, gdy hasło „budujemy relacje z klientem”, stało się niemal sztandarem połowy trenerów sprzedaży. Choć relacje w sprzedaży są cudownym narzędziem, musimy zdawać sobie sprawę, że tutaj funkcjonują różne poziomy relacje z klientem. Dziś poznasz aż 5 poziomów.
Poziomy relacji z klientem, to nic innego, jak zdefiniowanie, gdzie jesteśmy z klientem i co możemy robić, aby nasze relacje pogłębiać. W zależności od poziomu należy podejmować zupełnie inne działania celem pogłębiania tych relacji. Jakie mamy 5 poziomów i co robić, żeby je pogłębiać?
Czy relacje w sprzedaży są kluczem do sukcesu?
Niejednokrotnie już pisałem i mówiłem o tym, że hasło „relacje są w sprzedaży najważniejsze” jest dość mocno na wyrost. Wszystko zależy od tego- co i komu sprzedajesz. Posłużę się przykładem, żeby lepiej to zobrazować. Każdego roku nad morzem jest jakiś hit sezonu- dajmy na to wielkie różowe okulary. Są też osoby odpowiedzialne za sprzedaż tych produktów. Czy oni potrzebują budować relacje? Skoro mówimy o prostym produkcie sprzedawanym do turysty w kurorcie, jak myślisz jakie jest zadanie sprzedawcy? No właśnie! Sprzedać, jak najwięcej okularów, w jak najmniejszej ilości czasu. Tutaj sprzedawca nie buduje relacji z klientem (nie mylić z sympatią- tego akurat mocno potrzebuje). Taki sprzedawca potrzebuje przebojowości i umiejętnej prezentacji produktu, wraz ze sprawnym zamykaniem sprzedaży.
Poziomy relacji z klientem – 5 poziomów
Poniżej przedstawiam Ci poziomy relacji z klientem, wraz z moimi wskazówkami, co robić, żeby przenosić klienta na kolejny poziom, a tym samym zacieśniać te relacje.
Potencjalny klient (prospect)
Prospect, to zakwalifikowana osoba, która wstępnie jest Twoim potencjalnym klientem. Pamiętaj, że nie każdy z kim wchodzisz w interakcję jest od razu prospectem (najpierw jest suspectem). Prospect to osoba, która wstępnie jest zainteresowana i wchodzi dopiero w Twój lejek sprzedaży.
O tym, jak robić dobry prospecting, który generuje klientów, pisałem tutaj.
Klient (customer)
Potencjalny klient staje się klientem (customer), gdy skorzysta z Twojej oferty. Co ważne- mówimy tutaj o kliencie, który dokonał u Ciebie pierwszego zakupu. Dopiero tutaj na dobrą sprawę zaczynają się budować pozostałe poziomy relacji z klientem.
Stały klient (client)
Klient staje się stałym klientem, gdy kupuje od Ciebie regularnie/ powtarzalnie. Ten klient pokazał już, że dostrzega oferowaną przez Ciebie wartość i istnieje duża szansa, że wejdzie na kolejne poziomy relacji z klientem.
Stronnik (supporter)
Stronnik to najczęściej ktoś, kto swoimi działaniami wspiera również rozwój Twojej firmy. Może udzielać Ci referencji, polecać Cię do kolejnych klientów, oznaczać Cię pod postami w mediach społecznościowych itd. Dobra obsługa zarządzaniem relacjami z klientem zdecydowanie zwiększa ilość stronników w naszej bazie klientów. Co ważne, stronnik musi odczuwać również Twoje docenienie- nie pozostawiaj ich biernie. Jeśli poleci Ci kolejnego klienta- zadzwoń/ napisz, dziękując mu, jeśli oznacza Cię w mediach społecznościowych- odpowiedz mu, nie pozostawaj bierny, ponieważ w tej sytuacji stronnik może czuć dystans między wami.
Zwolennik (advocate)
Zwolennik to ktoś, z kim masz naprawdę bliskie relacje i to na wszystkich poziomach jego firmy. Zwolennicy często proszą nas o opinię w działaniach strategicznych ich firmy. Konsultują z nami różne pomysły, proszą o wsparcie. Często zwolennik po części traktuje nas, jak członka swojej załogi. To ostatni poziom relacji z klientem. Wszyscy marzymy, aby mieć jak najwięcej zwolenników, ale do tego przyda się dobrze ułożony proces sprzedaży. Jeśli chcesz stworzyć proces, na którym mucha nie siada, zrobisz to z tą książką.
Syndrom płytkich relacji
Często powtarzam, że moim zdaniem relacje są mocno przereklamowane w sprzedaży. Budowanie i zarządzanie relacjami mocno uzależnione jest od tego, co sprzedajesz. Są sytuacje w sprzedaży, gdy budowanie relacji nie ma większego znaczenia np. gdy sprzedajesz proste produkty w trybie transakcyjnym. Nie zmienia to faktu, że relacje są niezwykle ważne w innych modelach i dziś skupimy się na tym, kiedy są one płytkie – opiszę 8 takich sygnałów.
8 oznak, że Twoje relacje w sprzedaży są płytkie
Poniżej zebrałem 8 oznak płytkich relacji w sprzedaży.
Mówicie sobie to, co druga strona chce usłyszeć
Najgorsze co może się zdarzyć w sprzedaży, czyli mówienie sobie tego, co druga strona chce usłyszeć. Szczerość to jeden z trzech filarów, które mają zdrowe relacje w sprzedaży, o których pisałem tutaj.
Pamiętacie o sobie tylko, gdy czegoś potrzebujecie
Sprzedawca dzwoni tylko, gdy chce coś sprzedać/ brakuje do targetu, a klient kontaktuje się, gdy potrzebuje. Poza tym między nimi cisza.
Wiecie o sobie tak dużo, że grunt to, że znacie swoje nazwiska
To kolejna oznaka płytkiej relacji. Prawdziwa relacja zakłada, że wiemy o sobie nie tylko rzeczy biznesowe.
Wasze rozmowy zawsze skupiają się na cenie
W każdej rozmowie klient odwołuje się do argumentu ceny, a sprzedawca zawsze mu ulega. Klient kupuje ze względów ekonomicznych, ale nie jest to lojalny klient.
Cały czas stosujecie na sobie techniki sprzedażowe i zakupowe
Jeśli musisz cały czas używać techniki sprzedażowe, a klient, używa techniki zakupowe, to relacje w sprzedaży nie są najlepsze. Choć doskonale wiecie, że jestem strasznym fanem technik, to w zdrowej relacji nie są one konieczne.
Klient dalej jest Panem, a Ty tu tylko pracujesz
Nic mnie tak nie wpienia, jak podejście w stylu klient nasz Pan i ja tu tylko pracuje. Podkreślam raz jeszcze relacje w sprzedaży, powinny być partnerskie albo nie możemy mówić o relacjach.
Kiedy pojawia się tańszy dostawca, klient podejmuje z nim rozmowy nie i formując Ciebie
Wracamy do ceny… Jeśli klient gra tylko ceną, to gdy pojawi się tańszy dostawca, nie ma mowy o lojalności- zwyczajnie pójdzie do niego.
Tak na serio, to nawet się nie lubicie, klient kupuje, bo jesteś najtańszy, a Ty sprzedajesz, bo nie masz za bardzo alternatyw
Desperacja z jednej i drugiej strony. Klient kupuje ze względu na cenę, a Ty musisz sprzedawać, bo nie wyrobisz targetu. To chyba najlepsza droga, żeby się wypalić w sprzedaży. To oznaka, że musisz zdobyć lepszych klientów, a ta książka Ci w tym pomoże 🙂
Płytka relacja zawsze się kończy
Znasz powiedzenie, że klienci przychodzą do firmy, a odchodzą z handlowcem? To oznaka, że relacje w sprzedaży są właściwe. Gdy Twoja relacja jest zdrowa, to klient tak naprawdę kupuje od Ciebie, nie od firmy, w której pracujesz.
Co jeszcze pokazuje, że relacje w sprzedaży są płytkie? Podziel się w komentarzu.
Do zobaczenia.
P.
