Witajcie serdecznie,
Bardzo lubię pracować z moimi współpracownikami, nad poprawą jakości obsługi klienta. Choć daleko mi do pojęcia „klientocentryczność”, to stwierdzenie klient w centrum, jest mi zdecydowanie bliższe, w końcu to z klientów żyjemy. Dziś mam przyjemność recenzować kapitaną książkę z zakresu obsługi klienta Robert Zych- Klient w centrum uwagi, to pozycja, którą recenzuję dziś, zapraszam.
Plusy:
– Bardzo inspiruje mnie Tony Hsieh– właściciel firmy Zappos, słynącej ze świetnej obsługi klienta. Na starcie książki znajduje się dziesięć zasad Tonego, które warto wdrożyć w swoim zespole obsługi klienta.
– Drugi rozdział książki, skupia się na kole zakupowym klienta, jest to bardzo dobre wprowadzenie do dalszej części książki.
– Bardzo lubię szukanie wartości naszej firmy. Tutaj znajdziesz propozycje, jak je odnaleźć.
– Książka pokazuje w jaki sposób managerowie, mogą wzmacniać swój zespół w procesie profesjonalnej obsługi klienta.
– Znajdziesz tu inspiracje, w jaki sposób motywować swoich opiekunów do doskonalenia standardów obsługi klienta.
– Rozdział „Kamizelki ratunkowe” to rozdział poświęcony temu, w jaki sposób radzić sobie z trudnymi zachowaniami klientów.
– Na koniec znajdziesz fajną ściągawkę dotyczącą jakości obsługi oraz kilka testów oceniających twój poziom.
– Standardem książek wydawanych przez OSH, jest bardzo dobre wydanie książek, ta również robi wrażenie, w jaki sposób jest wydana.
Minusy:
– Trochę mało miejsca zostało poświęcone typom klienta. Uważam, że to tak ważne zagadnienie, że powinno zostać omówione szerzej. Dodatkowo 5 typów klientów, to trochę mało- ja wyznaję 10 😉
– Kolejną rzeczą, której brakuje w tej książce, jest nastawienie na różne kanały obsługi klienta. Skoro klient w centrum uwagi, to powinniśmy nastawić się na wielokanałowość w jego obsłudze. Mam wrażenie, że cała tę książkę skierowana jest na obsługę klienta stacjonarną.
Podsumowując:
Uważam, że jest to pozycja obowiązkowa dla każdej obsługi, na co dzień pracującej z klientami bez znaczenia czym się zajmujesz. Książka ta otwiera oczy na bardzo wiele ważnych aspektów, związanych właśnie z profesjonalną obsługą klienta. Warto połączyć tę pozycję z na przykład fantastyczną książka Radosława Hancewicza- Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie, którą opisywałem tu:https://patrykjasinski.pl/radoslaw-hancewicz-profesjonalna-obsluga-klienta/ przy połączeniu tych dwóch pozycji efekt może być bardzo ciekawy 🙂
Książkę kupisz tutaj: link
Bardzo dobrą recenzję książki, Klient w centrum uwagi, a przede wszystkim obszerniejszą, napisał też mój serdeczny kolega Maciej Kozubik, więc pozostawiam link do niej:
https://maciejkozubik.pl/2017/04/28/recenzja-ksiazki-klient-centrum-uwagi/?fbclid=IwAR0AyJ2KrLWJHEYx9BG4HIBPbCfYx9NasO1s04fvQTR1zKn0GEBfgCMbuqw
Do zobaczenia za tydzień.
P.
