Z jakim typem rozmówcy rozmawiasz? Odpowiedź na t pytanie może być kluczem do skutecznej obsługi klienta. Dużo sprawniej pracuje się z klientami, gdy potrafimy skutecznie rozpoznać typ rozmówcy, a następnie dostosować się do niego. Ten wpis pokaże Ci moje autorskie rodzaje klientów i sugestie, jak z nimi pracować- zapraszam.
Czytelnicy mojej nowej książki „Perfekcyjna obsługa klienta, która zwiększy Twoje zyski” niesamowicie docenili rodzaje klientów, jakie tam zamieściłem. Siadając do pisania, zebrałem aż 15 rodzajów, jakie może prezentować klient. Pokazałem też jak dostosowywać się do konkretnego rodzaju, oraz na czym się koncentrować, chcąc wpływać na lojalność tego klienta. W tym wpisie chcę pokazać Ci, z jakim rodzajem sprzedawca, ale również pracownik biura obsługi klienta może mieć styczność i co robić, kiedy napotkasz takiego klienta.
Wspomnianą książkę, możesz nabyć tutaj.
Jak to się ma do innych typologii osobowości?
Podstawowym narzędziem klasyfikacji klientów, jest typologia osobowości rozpropagowana (nie mylić z tym, że wymyślona) przez Carla Gustava Jounga. Każde kolejne narzędzie- FRIS, DISC, Inside discovery i pochodne narzędzia bazują właśnie na niej. W dużym uproszczeniu Jung pisał o tym, że klientów możemy podzielić względem percepcji: nastawienie na cel, lub nastawienie na relacje, oraz introwertyzm i ekstrawertyzm. Finalnie otrzymujemy dzięki temu matrycę, która klasyfikuje ludzi na: dominujących, analityków, przyjacielskich i chaotycznych. Do tego, często te typologie nakładają na typy zwierzęta, ze względu na ich charakterystyczne cechy. Klient zorientowany na cel, to ten, który ma przed sobą zadania, jego przeciwieństwem zawsze będzie ktoś nastawiony na relacje. Zrozumienie typów, które mogą reprezentować klienci, pomagają wypracować indywidualne podejście. Dla mnie ta wiedza jest fundamentem i pomaga zrozumieć, dlaczego jedni niechętnie podejmują decyzje, a inni chcą samodzielnie decydować o wszystkim.
Nie jest to wpis o tej typologii, szczegółowo pokazywałem ją we wcześniejszej książce MVP sprzedaży, jak być sprzedawcą, którego rozchwytują klienci i kochają firmy. Dla chętnych książka dostępna tutaj.
Rodzaje klientów- 15 typów w obsłudze klienta
Istnieje duże prawdopodobieństwo, że każdy z tych typów spotkałeś na swojej drodze, ale nigdy nikt tego nie sklasyfikował, więc jestem 🙂 Mój podział oparłem na doświadczeniu zarówno, jako sprzedawca, właściciel firmy, jak i szkoleniowiec. Obserwując różne zachowania klientów, sklasyfikowałem 15 konkretnych grup odbiorców, aby lepiej rozumieć ich zachowanie. W zasadzie każdy typ osobowości, pomaga w zrozumieniu takiego konsumenta i oczekiwaniach, jakie może on mieć w trakcie obsługi. Jakie zatem mamy typy klientów? W Tym artykule przyjrzymy się 15 popularnym typom.
Zdezorientowany
to typ bardzo zagubionego klienta. W zasadzie obsługując go, można odnieść wrażenie, że sam nie do końca wie, o co mu chodzi. Mało mówi i wszystkie informacje musimy z niego wyciągać. Błędem jest traktowanie go, jak głupka. Po prostu musimy go prowadzić krok po kroku, poniekąd za rączkę. W sprzedaży taki konsument jest mocno niezdecydowany.
Człowiek bomba
typ klienta, który jest w stanie eksplodować w sekundę. Nerwowy, częsta pokrzykujący i rzucający obraźliwymi tekstami. Zdarza się również, że rozpoczyna rozmowę od ubliżania osobie obsługującej go. Trochę jest to przeciwieństwo poprzedniego typu, ponieważ on niby doskonale wie, co chce osiągnąć. Klient łatwo wybuchający, gdy obsługujemy go w sposób nieumiejętny, możemy eskalować konflikt z nim.
Fircyk bajerant
wydaje mu się, że dzięki swojemu urokowi osobistemu załatwi wszystko i wszędzie. Jest przekonany, że dzięki jego wdziękowi wszyscy zgadzają się na jego propozycje. Lubi się wyróżniać w towarzystwie, często podrywa, czy wręcz flirtuje z konsultantem.
Porywacz
on żąda! Dlatego porywacz. W trakcie obsługi przedstawia swoje żądania, grozi konsekwencjami w razie ich niespełnienia, również interwencją na wyższych szczeblach naszej firmy. Zdarza się, że już od początku prosi o rozmowę z przełożonym, bo z byle kim on rozmawiać nie będzie. Taka osoba często grozi nam, że zrujnuje nasz marketing, ale również firmę.
Wszechwiedzący
wszędzie był, wszystko widział, na wszystkim się zna. Problem w jego obsłudze może być taki, że gdy pytamy, czy podjął już jakieś działania, odpowiada, że już każde wykonał. Często czuje się ekspertem naszego produktu lub usługi. Jest to również negujący większość rzeczy, które się mu proponuje.
Prawnik z AliExpress
powołuje się na prawa konsumenta, zapiski umowne i regulaminy. W trakcie rozmowy od razu odwołuje się do swoich praw i regulaminów na naszej stronie internetowej itd. Oczywiście zdarza się, że regulaminy interpretuje totalnie po swojemu, czytaj: na swoją korzyść, klient negujący wszystkie zapisy, regulaminy i podważający wszystkie przepisy prawa.
Ziomeczek
śmieszek, wesołek zawsze przyjaźnie nastawiony do ludzi. Z założenia nigdy nie jest nerwowy, nawet gdy coś mu nie działa. Lubi prowadzić nieformalne rozmowy i często nie operuje zwrotami grzecznościowymi – od razu jest na „ty”. Jeśli cie polubi, będzie Lojalny. W rynku e-commerce lubi nowinki i ładnie wyglądające strony.
Gaduła
gada, gada, gada i buzia mu się nie zamyka. Przerywa często wypowiedzi innych osób, a czasami jego sposób mówienia jest tak szybki, że łatwo się zgubić w połowie. Klient zgodny, ale jego zgodność często wynika z tego, że nie słucha…
Celebryta
to typ showmana, który wszędzie musi robić wrażenie. Wystrojony, wypachniony i bardzo ceniący sobie swój indywidualizm. Lubi robić wokół siebie zamieszanie i lubi też, gdy wszystkie oczy zwrócone są na niego.
Spryciula/ cwaniak
spryciula wykorzysta wszystko, co powiesz, przeciwko Tobie. Często powołuje się na swoje znajomości, również w naszej firmie. Potrafi także przekłamywać fakty, byleby coś dla siebie ugrać. Taka osoba często łatwo wzbudza zaufanie, ale ma w tym swój cel…
Roszczeniowiec
wszystko źle, ciągle coś jest nie tak. Często zgłasza roszczenia, również nieuzasadnione. Roszczeniowcami są najczęściej klienci, którzy kupują od nas najmniej – mają najtańsze usługi, najniższe abonamenty. Na każdym kroku szukają, w jaki sposób ugrać dla siebie jeszcze więcej. Najgorzej, gdy przekaz marketingowy, czymś go przyciągnął, co później nie jest zrealizowane…
Sznela!
typ klienta, który non stop pogania doradcę klienta. Zawsze się spieszy, ciągle jest coś za wolno. Potrafi przestępować w kolejce z nogi na nogę, okazując swoje zniecierpliwienie i wydawać różne dźwięki dające do zrozumienia, że za długo czeka;
Mje się należy
tym klientom wszystko się należy. To również najczęściej grupa klientów posiadających od nas najtańsze usługi/ produkty. Wszystko im się należy, często podkreślają swoje prawa jako nasz „abonament” ;
Bezproblemowy
dla nich wszystko jest ok. Nie mają żadnych problemów. Kiedy zgłaszają się do obsługi klienta, ich postawa nigdy nie jest roszczeniowa ani agresywna. Mówią raczej powoli i są otwarci na wszystkie rozwiązania;
Ja mam czas
to ci klienci, którym najczęściej doskwiera samotność. Często dzwonią/ chodzą do BOK niejako dla rozrywki i zabicia czasu. Niejednokrotnie, gdy sprawa jest już załatwiona, siedzą jeszcze kilkanaście minut, zadając tysiąc dodatkowych pytań.
Poniższe opisy stanowią tylko fragment tego, co zamieściłem w mojej książce, którą wspominam wyżej 🙂
Co z tym zrobić?
To co z tą wiedzą zrobisz, w dużej mierze determinuje to, jak funkcjonować będzie Twój biznes. Największą robotę załatwiają tu dobrze ułożone standardy obsługi klienta. Jednym z elementów, które powinieneś zawszeć, konstruując takie standardy, jest dostosowanie się do klienta. Podatkowo poszczególne typy klientów sprawnie idzie rozpoznać podczas rozmowy zarówno bezpośredniej, telefonicznej jak i w trakcie konwersacji mailowej, wystarczy tylko odpowiednio przeszkolić swój zespół z tych typów i opracować strategię pracy z takim klientem. O tym, jak ułożyć standardy pisałem tutaj.
Oczywiście w tym wpisie zawarłem tylko podstawowe rodzaje klientów, ponieważ lista mogłaby nie mieć końca.
Jakie jeszcze znasz rodzaje klientów?
Podziel się w komentarzu.
Ściskam!
P.
