Rozmowy z trudnymi klientami, to najbardziej wymagające zajęcia w obsłudze klienta. Faktem jest, że po takiej rozmowie ciężko zachować opanowanie, a często nawet uspokoić nerwy. W tym wpisie pokazuję, jak może wyglądać rozmowa z trudnym klientem przykład, abyś mógł się dowiedzieć, jak radzić sobie w takiej sytuacji i nie dostać na głowę.

Praca z trudnym klientem bywa niezwykle wyczerpująca dla pracownika obsługi klienta. Z jednej strony powinniśmy zrobić wszystko, aby nasz rozmówca był zadowolony i starać się mu pomóc z drugiej strony nie możemy zapominać o tym, jakie mamy standardy obsługi w naszej firmie i procedury, których powinniśmy się trzymać. Dlatego każdy nasz pracownik już na starcie powinien otrzymać szkolenie, które pomoże mu radzić sobie w trudnych sytuacjach i trzymać nerwy na wodzy. Jeśli chcesz zorganizować takie warsztaty w swojej firmie, to chętnie pomogę, napisz do mnie o waszych problemach i przygotujemy program warsztatów dla Twojej firmy.

Uwaga
Jeśli jakość obsługi klienta jest dla Ciebie ważna, koniecznie sięgnij po tę książkę. Jest to narzędziownik, który od A do Z pomoże Ci w rozwiązaniu wszystkich kwestii związanych z obsługą, również tym, jak rozmawiać z trudnym klientem.

Trudny klient, czyli jaki?

Odwieczne pytanie, kim tak właściwie jest trudny klient? Kiedyś powiedziałem i zdania nie zmieniam, że „trudny klient, to slogan firm szkoleniowych, które w ten sposób sprzedają programy szkoleniowe”. Dla każdego z nas kim innym będzie trudny klient, ponieważ inaczej reagujemy na różne zachowania. Najczęściej kiedy pytam na sali szkoleniowej o to, kim on jest słyszę, że to osoba, która:

• Przeklina
• Krzycz na opiekuna
• Jest zdenerwowana
• Jest zdystansowana
• Ma nierealne żądania
• Kłóci się o coś, co sam zrobił
• Jest zarozumiały
• Uważa się za najmądrzejszego

I zwróć teraz uwagę, że jest to zbiór najpopularniejszych cech, jednak dla każdego z nas będzie to ktoś zupełnie inny, dla przykładu mi ciężej obsługuje się klientów, którzy: są powolni, wręcz flegmatyczni, nie potrafią określić, czego chcą, wszystko negują. Nie mam za to absolutnie problemu z osobą, która krzyczy, czy jest wulgarna, a nawet mi ubliża- do nich mam pełen luz. Dlatego zdefiniowanie z kim pracuje mi się ciężej, zdecydowanie pomaga w późniejszej obsłudze takich osób.

Jakie mamy typy klientów w obsłudze?

We wspomnianej wcześniej książce opisałem dokładnie moją autorską charakterystykę 15 różnych typów klienta w obsłudze, oraz krok po kroku, co z nimi robić, kiedy.  Wielu może uznać, ze to właśnie typy trudnych klientów w obsłudze. Nie będę się rozwodził w tym wpisie, opisze to dokładnie za tydzień, tutaj tylko wymienię, z jakimi typami możesz mieć styczność w swojej pracy:

•  Zdezorientowany
• Człowiek bomba
•  Fircyk bajerant
• Porywacz
•  Wszechwiedzący
•  Prawnik z AliExpress
• Ziomeczek
• Gaduła
• Celebryta
• Spryciula/ cwaniak
• Roszczeniowiec
• Sznela!
• Mje się należy
• Bezproblemowy
• Ja mam czas

Jest to mój autorski podział klientów, ponieważ starałem się spojrzeć na nich od strony praktycznej.

Skąd się bierze trudny klient?

No to teraz skupmy się na tym, skąd w ogóle biorą się trudni klienci? Przede wszystkim jest to kwestia naszego charakteru i temperamentu. Każdy z nas zachowuje się nieco inaczej w pewnych sytuacjach. Druga bardzo ważna kwestia, to sytuacja, która się przydarzyła. Niejednokrotnie wspominałem, że większość osób, gdyby nie miała problemu, to w ogóle nie kontaktowałaby się z naszym biurem obsługi klienta, dlatego ciężko oczekiwać, że kiedy nasza firma nawali, to klient będzie kontaktował się z nami z uśmiechem na twarzy, dlatego tak istotne jest poznać dokładnie sytuację, która się zdarzyła. Trzecie to zgniły mindset. Dalej na rynku funkcjonują powiedzenia w stylu „klient nasz Pan”, więc Ci zaczynają Panować. A po ostatnie to sytuacja, gdy marketing lub sprzedaż obieca coś nierealnego, zawsze później wróci to do działu obsługi klienta, stąd tak ważne, nie obiecywać gruszek na wierzbie i prowadzić spójną politykę wewnątrz firmy.

Zasady obsługi trudnego klienta

Spotykając na naszej drodze klientów, których obsługa jest bardzo wymagająca i często pełna stresu, warto pamiętać o następujących zasadach:

• • Zachowaj spokój
  • Nie daj się sprowokować
  • Pamiętaj, aby zadać pytania, które pomogą Ci w rozwiązaniu sprawy
  • Pokaż klientowi, że chcesz mu pomóc i go wysłuchać
  • Staraj się zaproponować satysfakcjonujące rozwiązanie
  • Pamiętaj, aby dbać o ton wypowiedzi, gdyż często to on pokazuje nasze nastawienie
  • Nade wszystko trzymaj emocje na wodzy

• Nigdy nie pozwalaj, aby zachowanie klienta w czasie rozmowy przełożyło się na Twoje poczucie wartości!

Pamiętaj, twoim zadaniem jest kompleksowo i skutecznie obsłużyć klienta. Nie dopuszczaj, aby osoba zdenerwowana nie przenosiła nerwów na Ciebie, ponieważ wtedy eskalacja konfliktu murowana! W zeszłotygodniowym wpisie pisałem o tym, jak ułożyć instrukcje obsługi klienta, od A do Z.

Obsługa trudnego klienta przykład

Samo napisanie dokładnej rozmowy, jak wygląda obsługa trudnego klienta przykład, jest skrajnie trudne, dlatego rozpisze dokładnie krok po kroku co robić, gdy napotkasz taką osobę w swojej pracy, a skupię się na najpopularniejszym przykładzie, czyli osoby, która krzyczy, przeklina i jest nerwowa. Bez znaczenia, czy jest to rozmowa telefoniczna, bezpośrednia, czy komunikacja przez maila lub komunikator, rozmowa z trudnym klientem wymaga trzymania się określonych zasad. Poniżej kilka wskazówek, co robić w określonych sytuacjach.

Najpierw pozwól się klientowi wykrzyczeć i daj swobodę wypowiedzi

Na początek zawsze pozwól klientowi rozładować swoje emocje. Często produkt lub usługa jest wadliwa, a klient mocno jej potrzebuje stąd jego agresja kierowana niestety w Twoim kierunku. W swojej pracy niejednokrotnie spotkasz się z podobną sytuacją. Jeśli sytuacja wygląda tak, że klient notorycznie krzyczy, zastosuj tonowanie emocji- im on mówi głośniej, ty mów ciszej. Niejednokrotnie takie zachowanie powoduje, że klient obniża ton.

Możesz poprosić klienta o uspokojenie, ale zrób to w sposób umiejętny

Nie mów „proszę na mnie nie krzyczeć”, bo prawie na pewno pogorszysz sytuacje, zamiast tego powiedz „Panie/ Pani zależy mi na tym, aby dobrze Panu/Pani pomóc, obawiam się, że w stresie mogę się pomylić. Możemy się tak umówić, że obniżymy ton, abym nie walnął gafy?” Wielokrotnie takie pytanie powodowało, że klient obniżał ton.

Jeśli klient przegina z ubliżaniem Tobie zastosuj asertywne zaplecze

Jeśli klient krzyczy dalej, a co gorsze zaczyna Cię obrażać, możesz zastosować asertywne zaplecze, bo nie musisz znosić wszystkiego, które idzie według schematu: przywołaj zachowanie, zapowiedź konsekwencje, spełnij zapowiedź, jeśli klient nie przestaje. Ważne- nie mów, że „nie życzysz sobie”, bo usłyszysz, że to nie koncert życzeń. Asertywne zaplecze może wyglądać tak:

Pokaż niepożądane zachowanie –. Pokaż, które zachowanie jest niepożądane, w taki sposób:
– Bardzo mi zależy, żeby panu pomóc, jednak jeśli będzie mi pan ubliżał, obawiam się, że w nerwach mogę się pomylić…
– Chcę panu pomóc, jednak jeśli dalej będzie mi pan ubliżał….

Wskaż, co zadzieje się, jeśli klient nie przestanie:
– Jeśli dalej będzie mi pan ubliżał, poproszę, aby oddzwonił pan, kiedy się pan uspokoi, wtedy chętnie pomożemy;
– Jeśli dalej będzie mi pan ubliżał, będę zmuszony się rozłączyć i poproszę o telefon, gdy emocje opadną;

Spełnienie zapowiedzi – jeżeli klient kontynuuje takie zachowanie, spełniasz zapowiedź:
– Jak mówiłem, muszę się rozłączyć. Poproszę o telefon, gdy opadną emocje.

Krok 2,5 – ja mam taki swój krok 2,5, jak sam go nazywam. Gdy wskażę zachowanie i zapowiem sankcję, a klient po raz kolejny po mnie jedzie, mówię do niego „panie Marku, umawialiśmy się…” i tak 2 razy, za trzecim razem spełniam zapowiedź.

Kiedy klient nie chce udzielać informacji

Tutaj przydaje się, dobre operowanie pytaniami. Poinformuj klienta, że bez szczegółowych informacji nie będziesz miał, jak mu pomóc. Tutaj warto zadawać pytania precyzujące i operować parafrazą, aby wszystko dokładnie zrozumieć i zebrać potrzebne dane.

Kiedy klient oczekuje nierealnego

Nikt nie lubi, kiedy mu się odmawia, ale zdarzają się sytuacje, gdy żądania klienta są nierealne. W tej sytuacji dobrze zaproponować 2 rozwiązania, dając klientowi wybór, odpowiedniego informując, że robimy ukłon w jego stronę, ponieważ jego oczekiwani są nieadekwatne. Klient lubi czuć się decyzyjny, więc w niektórych sytuacjach może to pomóc. Kiedy oczekiwania dalej są nierealne, możesz odwołać się do regulaminu/ umowy.

Po trudnej sytuacji zrób sobie chwilę przerwy

Od lat powtarzam, że po trudnej sytuacji należy zrobić chwilę przerwy, szczególnie gdy w naszą stronę kierowana była na przykład agresja słowna, wówczas ciężko wrócić do efektywnej pracy. Zrób chwilę przerwy, aby nie przenosić negatywnych emocji na kolejnego klienta.

Co jeszcze robisz, gdy pojawia się trudny klient?

Do zobaczenia za tydzień!
P.