Obsługa klienta jest tym, co może dać Twojej firmie wyraźną przewag nad konkurencją. Wydaje się, że w dzisiejszych czasach takie podejście sprawdza się jeszcze bardziej. Choć wszyscy obsługują klientów, tylko nieliczni robią to dobrze  na tyle, że klienci chcą do nich wracać. Dziś pokażę Ci, jak powinna wyglądać instrukcja obsługi klienta, krok po kroku.

Kiedy zacząłem wertować literaturę dotyczącą obsługi klienta (w tym tekście będę używał też skrótu OK), zauważyłem, że niewiele pozycji jest poświęconych właśnie temu zagadnieniu. Mało tego, żadna z książek to nie praktyczny przewodnik po customer journey (doświadczenia klienta z angielskiego). W ten sposób zadecydowałem, że napiszę swoją książkę Perfekcyjna obsługa klienta, która zwiększy Twoje zyski, ponieważ chciałem podjąć się tego tematu, gdyż zdania nie zmieniam- marketing przyciąga, sprzedaż dostarcza klientów, ale to obsługa klienta decyduje, czy klient do nas wróci i będzie polecać nas innym. W tym wpisie pokażę Ci praktyczny przewodnik po customer journey maps (mapa doświadczeń klientów z angielskiego).

Rodzaje obsługi klienta

Jeśli chodzi o OK to możemy wyróżnić 3 podstawowe typy obsługi. Oczywiście najpopularniejszy model to ten, gdzie obsługa przyjmuje wszystkie tickety (zgłoszenia), a następnie obsługuje je według ustalonych priorytetów. Niemniej ważne jest to, aby nasza BOK działał w sposób efektywny, dlatego wydelegowanie poszczególnych zadań może być dobrym rozwiązaniem, a konsument od razu wie, gdzie uderzyć z daną sprawą. 3 podstawowe typy, to:

• Ogólna  – to rodzaj OK, do którego trafia wszystko. Najczęściej są to pytania techniczne, konkretne pytania o użytkowanie, obszerność pakietu produktu/ usługi i wszystkie inne pytania, które kieruje klient korzystający z naszego produktu/ usługi. Ten typ  jest szczególnie widoczny w firmach z branży IT, telefonii komórkowej, u dostawców usług internetowych i telewizyjnych, producentów różnych oprogramowań.
• Reklamacyjna  – ten typ  charakteryzuje się tym, że klienci zgłaszają głównie zastrzeżenia i reklamacje dotyczące produktów/ usług. Zadaniem opiekuna klienta jest przede wszystkim rozpoznanie, czy dane roszczenie jest zasadne i znalezienie satysfakcjonującego rozwiązania dla klientów. Ten rodzaj występuje głównie w firmach, które mają swój główny kanał sprzedaży w rynku e-commerce i wszelkiego rodzaju sprzedaży masowej, np. przez Marketplace. 
• Sprzedażowa  – charakteryzuje się tym, że klienci kontaktują się, aby zawrzeć transakcję. Klient może kontaktować się, ponieważ rozważa zakup, ma pytania dotyczące konkretnych produktów/ usług oraz szuka doradztwa w celu wybrania najlepszego dla niego rozwiązania. Ten rodzaj obsługi klienta jest widoczny we wszystkich firmach o szerokiej gamie produktowej oraz generującej zapytania za pomocą lead generation (tworzenie marketingu, który generuje zapytania ofertowe od potencjalnie zainteresowanych klientów). Dodatkowo ze sprzedażową obsługą klienta bardzo mocno powiązane są całe hotelarstwo, gastronomia i inne punkty usługowe, ponieważ pomimo konieczności najwyższej jakości obsługi klienta we wszystkich tych miejscach występują elementy sprzedażowe. 

Jak wspominałem, najczęściej BOK obsługuje większość tematów, a w niektórych wypadkach przekazuje, to do konkretnego działu. Pamiętajmy, że konsument może zgłaszać swoją sprawę, przez różne kanały i powinien mieć do nich dostęp, a są nimi m.in: call center, chat, maila, komunikatory, w trakcie bezpośredniej wizyty.

Instrukcja obsługi ścieżki klienta

Jeśli działasz w handlu zapewne mniej, więcej wiesz, jak działa ścieżka klienta od momentu zdefiniowania problemu do wybrania wykonawcy. Nie inaczej ma się sprawa dotycząca kwestii związanych z obsługą klienta. Tutaj również możemy określić kilka etapów, a zadaniem opiekuna jest odpowiednia reakcja na każdym etapie. Jakie możemy wyodrębnić etapy? W zasadzie jest ich pięć i dostosowałem je zarówno do stricte obsługi, jak i zapytania sprzedażowego.

Klient dostrzega problem/ potrzebę

Jeśli zajmujesz się marketingiem, to zapewne wiesz, że dostrzeżenie przez klienta problemu, to klucz do przesłania zapytania. Dokładnie tak samo wygląda to w przypadku OK. Klient zauważył wadę towarów lub usług, a następnie składa zgłoszenie.

Zgłoszenie problemu/ potrzeby

Na tym etapie klient zgłasza problem/ przesyła zapytanie. Zadaniem BOK jest obsłużyć daną sprawę, lub przekazać ją do odpowiedniego działu. Podstawowe zadanie opiekuna, to dowiedzieć się, jak najwięcej o przyczynach i skutkach.

Oczekiwanie rozwiązania

Zgłaszający zawsze chce rozmawiać o konkretach, dlatego absolutny hust have to zrozumieć jego problem, a następnie zaproponować rozwiązanie/ produkt lub usługę.

Rozwiązanie problemu/ znalezienie odpowiedniego rozwiązania

Skoro znasz problem, zaoferuj rozwiązanie. Dowiedz się, czy twoje rozwiązanie spełnia potrzeby i oczekiwania klienta, a następnie wdróż procedurę.

Budowanie doświadczeń

Biznes w dużej mierze żyje z relacji z klientami. Im lepsze doświadczenia klienta, tym większe prawdopodobieństwo, że wróci co nas i poleci nas innym, tym bardziej w czasach, gdzie rynek biznesowy jest tak mocno konkurencyjny.

Instrukcja obsługi klienta- krok po kroku

No to teraz zobaczmy, jak wygląda instrukcja obsługi klienta, krok po kroku, a możemy wyodrębnić ich 7.

Dobre powitanie zawsze w modzie

Tak, to trzeba ludziom mówić! Wielokrotnie widziałem sytuację, gdy opiekun wita się z klientem, jak za karę, albo nie robi tego w ogóle. Bez znaczenia, jaki kanał wybrał klient, powitanie powinno być profesjonalne i najlepiej z uśmiechem- w końcu żyjemy z klientów.

Zdiagnozuj problem/ potrzebę

Następnie przechodzimy do tego, z czym zgłasza się klient. Postaraj się lepiej zrozumieć, co się wydarzyło i kiedy. Niejednokrotnie usterka powstała, gdzie indziej, a naszym zdaniem jest również optymalizacja na każdym możliwym polu.

Ustal przyczynę

No właśnie przyczyna usterki. Jak wspominałem powyżej, niejednokrotnie widziałem sytuację, gdy usterka powstała np. w transporcie, lub po stronie klienta. Wówczas należy rozważyć, czy zgłoszenie jest zasadne, czy nie. O tym, jak kwalifikować reklamacje pisałem tutaj.

Zaproponuj rozwiązanie

W zależności, czy reklamacja jest zasadna, czy nie proponujemy inne rozwiązanie. Rozwiązanie należy podać klientowi w sposób niebudzący sporów: papierowy, mailowy. Chodzi o to, aby w dalszych etapach nie doszło do sytuacji, gdzie klient wmawia, że miał proponowane inne rozwiązanie.

Pokaż dalsze kroki

Najgorsza informacja, to brak odpowiedzi. Już nawet negatywna informacja jest lepsza od braku jakiejkolwiek informacji dla klienta. Poinstruuj osobę po drugiej stronie, krok po kroku co zadzieje się dalej, kiedy i jakich działań może się spodziewać.

Ustal, czy jeszcze możesz jakoś pomóc

Pytanie „czy mogę jeszcze jakoś pomóc?” jest niezwykle ważne, ponieważ sprawia, że jeśli zgłaszający ma jakieś wątpliwości, stwarzamy mu możliwość do rozwiania ich, co może skutkować zmniejszeniem ilości kontaktów po jego stronie. Zadaj to proste pytanie i daj klientowi możliwość swobodnej wypowiedzi.

Upewnij się, że wszystko jest tam, gdzie być powinno

Customer journey map powinno zakończyć się odnotowaniem zgłoszenia i podjętych działań w systemie (Najlepiej CRM). To powoduje, że podczas kolejnego kontaktu, od razu mamy dostęp do historii klienta, co znacznie skraca cały proces obsługi. Jeśli Twoja firma nie ma jeszcze CRM, to ja bardzo mocno rekomenduje Livespace, o którym nagranie i specjalny bonus znajdziesz tutaj. Dodatkowo często warto wykorzystać pozyskaną wiedzę dotyczącą zgłoszeń, aby części z nich zaradzić na przyszłość.

Wszystko rozwiązują dobrze skonstruowane standardy obsługi klienta

Standardy rozwiązują większość sytuacji, zanim się jeszcze pojawią. Standardy powinny być spójne zarówno dla działu sprzedaży, marketingu, obsługi klienta, jak i każdego innego działu w naszej firmie. W zależności od branży standardy będą wyglądać nieco inaczej, jednak jest to coś, co może wyróżnić cię na tle konkurencji na rynku. Jeśli chcesz lepiej odpowiadać na potrzeby konsumentów, zapraszam Cię do wpisu, gdzie opisywałem 30 zasad profesjonalnej obsługi klienta.

Czy coś jeszcze powinna zawierać instrukcja obsługi klienta?

Do zobaczenia za tydzień!
P.