Segmentacja klientów jest niezwykle ważnym działaniem, które pomaga uniknąć wielu wątpliwości dotyczących naszej bazy klientów. W dużym uproszczeniu polega ona na podzieleniu klientów na grupy, co z kolei pomaga na podejmowaniu odpowiednich działań sprzedażowych, ale nie tylko. Szczegółowo o tym, czym jest i jakie daje korzyści w dzisiejszym artykule.
Segmentacja klientów to konkretny podział naszej bazy na grupy. Każda z grup ma swoje określone, mierzalne i łatwe do zweryfikowania parametry. Dzięki nadaniu segmentów możemy określić, w jaki sposób będziemy pracować z daną grupą oraz jakie przysługują jej warunki. Dobrze ułożony proces sprzedaży (szczegółowo pisałem o procesach tutaj) zakłada, że w zależności od grupy, do której przynależy klient, podejmujemy określone działania. Jakie korzyści daje takie działanie?
Segmentacja klientów – dlaczego warto ją zrobić?
Dobrze wprowadzona segmentacja klientów pomaga rozwiązać wiele problemów i niedomówień. W czym Ci pomoże?
Rozwiązanie kwestii finansowych
Segmentacja klientów przede wszystkim pomaga w kwestiach finansowych. Tu możemy wyodrębnić dwa elementy.
Terminy płatności
W zależności od segmentu klienta możemy uzależnić terminy płatności, jakie przysługują konkretnej grupie.
Rabaty
Coś, co mocno sobie cenie, to przypisanie z automatu konkretnych rabatów do grup klientów. Wówczas nie ma dyskusji, jaki rabat możemy zaoferować jakiemu klientowi.
Pomaga ustalić kolejność działań
Kolejny plus to wyznaczenie kolejności działań. Gdy nie masz pojęcia, od czego zacząć, do kogo zadzwonić w danym momencie segmentacja klientów, pomaga wyznaczyć kolejność wykonywania działań.
Sposób obsługi klienta
Choć żyjemy w czasach, kiedy firmy przekrzykują się w sloganach, dotyczących nastawienia proklienckiego w praktyce warto klientów obsługiwać zgodnie z konkretną grupą. Przypomina mi się historia, gdy w jednej firmie nie mogłem zgłosić awarii przez telefon. W pierwszej chwili się wnerwiłem, ale po przemyśleniu sprawy uznałem to za genialne rozwiązanie. Byłem klientem na usługę za 99zł raz rocznie. Gdyby przy globalnej awarii 10000 klientów takich, jak ja zgłosiło awarię, w jednej chwili mieliby zawaloną centralkę na długi czas. To skłoniło mnie do myślenia, że w zależności od segmentu klienta warto dostosowywać sposób obsługi.
Dostosowanie procesu do grupy
Dobrze ułożone procesy sprzedaży przewidują obsługę zgodnie z segmentacją klientów. Proces sprzedaży powinien zakładać konkretne działania uzależnione od tego, z jakim typem klienta mamy styczność.
Jeśli chcesz sprzedawać skutecznie, powtarzalnie i przewidywalnie, koniecznie zajrzyj tutaj.
Segmenty klientów – jak je stworzyć?
To jakie segmenty klientów stworzysz w swojej firmie, jest bardzo mocno zależne od tego, co i komu sprzedajesz. Dodatkowo segmenty mogą być tworzone zarówno do obecnych klientów, jak i tych, których planujemy pozyskać. Poniżej 2 przykłady segmentacji klientów wraz z działaniami i korzyściami, na jakie mogą liczyć.
Baza obecnych klientów średni wolumen zamówień, duża częstotliwość sprzedaży
Tutaj podaję Ci żywcem przykład, jak mieliśmy ułożone segmenty klientów w jednej drukarni, której działem sprzedaży zarządzałem.
Żeby segmentacja klientów w takim wypadku musisz zdefiniować tzw. minimum logistyczne. Minimum logistycznym jest każde zamówienie, które w ogóle chcesz kwalifikować i jest opłacalne z punktu widzenia Twojej firmy. Abstrakcją byłoby liczyć każde zamówienie w drukarni, ponieważ czasem otrzymywaliśmy zamówienie np. na 100 wizytówek. Takie zamówienia ni były liczone do obrotu klientów, ponieważ mieliśmy klientów, którzy składali tylko takie zamówienia, co nie było w ogóle naszym celem- tych klientów edukowaliśmy, jak kupować przez platformę B2B.
Jakie mieliśmy segmenty klientów wraz z charakterystyką:
- Vip– to klient, który kupował od nas minimum raz na 2 tygodnie. Ta grupa z automatu miała przypisane 20% rabatu i mogli mieć terminy płatności nawet 30 dni;
- Segment 1– to klienci, którzy kupowali od nas raz na miesiąc. W tej grupie klienci mieli 12% rabatu i mogli mieć termin płatności do 14 dni;
- Segment 2– klienci, którzy kupowali od nas raz na 3 miesiące. 8% rabatu i płatności 7 dni;
- Segment 3– oni kupowali raz na 6 miesięcy. Mieli 5% rabatu i max 7 dni płatności (najchętniej przedpłatę);
- Nie aktywni– klienci, którzy nie kupili od nas powyżej pół roku. Z automatu tracili rabaty i terminy płatności;
- Czarna lista– klienci, z którymi w ogóle nie chcieliśmy pracować.
Oczywiście klienci migrowali między segmentami zarówno w górę, jak i w dół. Często mówiliśmy klientom, jakie mamy segmenty klientów i że kolejne zamówienie może przynieść im dodatkowe bonifikaty- działało 🙂
Baza nowych klientów
Tutaj sprawa jest zgoła inna, ponieważ przydatny będzie nam scoring klientów (o nim pisałem tutaj). Załóżmy, że pracujesz w firmie, która sprzedaje posiłki do pracowników. Waszym targetem są firmy zatrudniające powyżej 50 pracowników, będące minimum 5 lat na rynku i najlepiej produkujące coś. Wówczas wasze segmenty klientów, których chcecie pozyskać, mogą wyglądać tak:
- Klienci strategiczni– firmy zatrudniające powyżej 500 osób;
- Klienci ważni– to firmy zatrudniające od 250 do 499 osób
- Klienci codzienni– firmy powyżej 50, ale mniej niż 250 osób
- Klienci konkurencji– firmy, które dziś obsługuje konkurencja, mający umowy terminowe, gdzie musimy zaplanować działania mogące wejść do nich w przyszłości;
- Klienci okazjonalni– segmenty klientów powinny również zakładać w tym przypadku klientów, którzy nie kupują naszych głównych produktów- posiłków, ale korzystają z naszych innych usług np. catering na imprezy firmowe;
W zależności od tego, z jakim segmentem klienta mamy do czynienia, podejmujemy inne działania mające na celu pozyskanie go.
Dobra praktyka:
W zależności od tego, jakie segmenty klientów masz do pozyskania/ utrzymania relacji, warto ułożyć komunikację z nimi procesowo. Ta książka pomoże Ci ułożyć skuteczne procesy krok, po kroku.
To wbrew pozorom segmentacja klientów wcale nie jest taka trudna
Jak widzisz, segmentacja klientów pomaga uniknąć wielu problemów, czy niedomówień. Osobiście uważam, że podzielenie bazy naszych klientów na grupy pomaga znacznie w skutecznym zarządzaniu relacjami z klientem.
Czy jest ona obowiązkowa?
Jak wszystko w sprzedaży, zdefiniowane segmenty klientów nie są obowiązkiem, ale dobrze zdefiniowana pomaga nam w pracy z klientami. Przy stałej bazie klientów wiemy, jakie działania i kiedy powinniśmy wykonać. Dodatkowo mamy jasno zdefiniowane warunki współpracy. Z kolei podzielenie segmentów w nowej bazie klientów daje nam świadomość, na których klientach zależy nam najbardziej, pomaga określić kanały dotarcia do nich i szacunkową długość procesu sprzedaży.
Segmenty klientów, nie są obowiązkowe, jednak uwierz, znacznie ułatwiają pracę.
Masz zdefiniowane swoje segmenty klientów?
Do zobaczenia za tydzień.
P.
