Pomiędzy działami sprzedaży ciągle trwa dyskusja, co jest skuteczniejsze, sprzedaż telefoniczna, czy bezpośrednia? Handlowcy pracujący w terenie bronią swojego stanowiska, że ten kanał jest skuteczniejszy, natomiast osoby pracujący „na słuchawce” bronią twierdzą, że to ten kanał jest najlepszy. W tym wpisie przedstawię moje stanowisko, który sposób sprzedaży jest lepszy i kiedy.
Dyskusja o to, który kanał sprzedaży jest skuteczniejszy, jest tak samo gorliwa, jak dyskusja dotycząca majonezu „Kielecki”, czy „Winiary”. Każdy ma swoje preferencje i najczęściej osobiste preferencje sprzedawcy determinują jego stanowisko. Rynek sprzedażowy obecnie oferuje coraz więcej rozwiązań i kanałów, dlatego ciężko odpowiedzieć jednoznacznie, który z nich będzie skuteczniejszy. Z tego wpisu dowiesz się, który kanał sprzedaży będzie skuteczniejszy w twoim wypadku.
Sprzedaż zdalna i bezpośrednia- charakterystyka
Sprzedaż bezpośrednia to wszelkie kanały sprzedaży, w których sprzedawca ma bezpośredni kontakt z klientem. Może to być zarówno spotkanie handlowe, jak i spotkanie w salonie sprzedaży, czy siedzibie firmy, które zainicjował klient.
Sprzedaż telefoniczna, często łączona jest z telemarketingiem, co jest mocno krzywdzące. Nie mylmy call center z sytuacją, gdy sprzedawca sprzedaje zdalnie, a jego narzędziem sprzedaży jest głównie telefon. W tym kanale klient nie ma bezpośredniego kontaktu z handlowcem i również działa w dwie strony. Zarówno sprzedawca, jak i potencjalny klient mogą dzwonić do siebie.
W zasadzie niezależnie od kanału zarówno sprzedawca telefoniczny, jak i bezpośredni powinni doprowadzać do sytuacji, aby sprzedaż przez telefon lub email odbywała się, jak najczęściej, gdyż jest ona zdecydowanie tańsza w utrzymaniu.
Na potrzeby tego wpisu pomijam sprzedaż online (często zwaną też e-commerce). W ostatnim wpisie dokładnie opisywałem o tym, czym są i jakie mamy rodzaje kanałów sprzedaży i gorąco Cię do tego wpisu odsyłam.
Sprzedaż telefoniczna, czy bezpośrednia- który kanał sprawdzi się lepiej
Tutaj nie ma jednoznacznej odpowiedzi, ponieważ forma sprzedaży zależy od tego, jak wygląda Twój proces sprzedaży. Poniżej moje sugestie, kiedy lepiej sprawdza się dany model sprzedaży.
Sprzedaż bespośrednia
Sprawdza się szczególnie dobrze wtedy, gdy volumen zamówienia jest wysoki. Dodatowo korzystyny jest, gdy sprzedajemy od razu całe rozwiązania naszym klientom. Przykładami mogą być: maszyny przemysłowe, urządzenia biurowe, sprzedaż floty samochodowej. Kolejny przykład, gdy sprzedaż bezpośrednia jest korzystna, to sytuacje, gdy nasz model sprzedaży wymaga regularnych wizyt u klienta np. rynek FMCG, sprzedaż do warsztatów samochodowych.
Sprzedaż telefoniczna
Nie rzucę tezy, że sprzedaż przez telefon, to sprzedaż niskich wartości transakcji. Faktem jest, że w większości wypadków nie ma sensu jeżdzić do klienta ponieważ większość rzeczy możemy załatwić zdalnie. Dziś dominuje (lub zaczyna) już w większości rynków. Modelowymi przykładami są: usługi marketingowe, poligrafia, usługi konsultingowe, usługi prawne, meble i artykuły biurowe itd. Generalnie większość sprzedaży jesteśmy w stanie dziś załatwić zdalnie.
Całość można sprowadzić do stwierdzenia, że coraz więcej firm przechodzi na sprzedaż zdalną, co ma swoje zasadnicze plusy: jest szybsza i tańsza. W tej sprzedaży nie ma całej masy kosztów utrzymania przedstawiciela terenowego. Oczywiście są sytuacje, gdy bez wizyty u klienta proces nie pójdzie dalej, niemniej coraz więcej firm zaczyna przenosić działy sprzedaży i obsługi telefonicznej.
Przykład Janusza Biznesu:
Często wspomiam historię, która wydarzyła się u mojego klienta, gdzie sprzedawca, jechał z Gdańska do Krakowa do klienta po zamówienie za 360zł BRUTTO! bistrz biznesu 🙂
A może mix?
Nie jest żadną tajemnicą, że dziś zarówno sprzedaż, jak i obsługa klienta powinna być wielokanałowa. Choć handlowcy terenowi często twierdzą, że telesprzedaż, albo telemarkering (czyli sprzedaż przez telefon), to nie ich zadanie, ale czy jest tak faktycznie? Przecież nawet jeśli jeżdzą do klientów, to i tak najwięcej będę sprzedawać przez telefon, gdy klient trafi do ich obsługi. Wiele firm już dziś szczególnie w kanale B2B (business to business), tworzy odrębne stanowiska, które mają swoje odrebne role w procesie. Takimi stanowiskami mogą być:
- Prospector– osoba odpowiedzialna za kwalifikację potencjalnych klientów, których przekazuje nastpenie do handlowca;
- Handlowiec/ KAM itd.- tutaj nazw pojawia się na rynku więcej, niż zadań tego stanowiska 😀 Generalnie chodzi o pracownika, który przejmuje leada i dąży do zamknięcia sprzedaży;
- Obsługa posprzedażowa/ Biuro obsługi klienta– opiekuje się klientem po dokonaniu sprzedaży;
- Dział wsparcia sprzedaży– często pełni role podobne, jak prospector, lecz w wielu wypadkach odciąża handlowca w zadaniach, które zabierają mu czas, a nie przynoszą zysku;
Dobrze ułożony MIX pomaga zwiększać zyski w firmie, co pokażę na przykłądach moich klientów poniżej.
Wszystko porzadkuje proces- przykłady
Poniżej 3 przykłady mixu sprzedażowego u moich klientów.
Branża urządzeń biurowych dla biznesu
Jedna z największych firm w Polsce ma tak ułożony mix aby dotrzeć do klientów. Prospector wykonuje cold calling wyszukując potencjalnych klientów, kwalifikując ich i zakwalifikowanych klientów przekazuje do handlowca. Handlowiec umawia wizytę handlową i prowadzi cały proces sprzedaży. Jeśli dojdzie do transakcji, klienta przejmuje dział obsługi klienta (który obsługuje zamówienia) i prowadzi klienta do momentu zaimplementowania sprzętu, po czym klient wraca do obsługi handlowca.
Branża części do automatyki przemysłowej
Podobnie, jak wcześniej prospector przekazuje kontakty, ale od razu umawia wizyty handlowe odpowiedniemu handlowcowi (są podzieleni na rejony). Handlowiec dokonuje pierwszej sprzedaży, a nastepnie klient trafia do działu sprzedaży telefonicznej, który jest odpowiedzialny za rozwijanie klienta. Wyjątkiem są bardzo duże firmy, te pozostają w obsłudze handlowca.
Branża poligraficzna
Tutaj większości sprzedaży dokonuje dział sprzedaży telefonicznej. Bezpośrednia rozmowa następuje wtedy, gdy wielokść klient jest odopowiedniej wielkości, wówczas umawiane jest spotkanie z handlowcem. Zamówienia z kolei obsługuje dział wsparcia sprzedaży i to tam klient kieruje swoje zapytania odnośnie zamówienia i reklamacje.
Który model pasuje do mojej firmy?
Nie wiem, bo nie wiem kim jesteś 🙂 Wiem jedno, musisz określić skuteczną strategię swojej frmy, która będzie maksymalnie rentowna. W wielu sytuacjach okazuje się, że jeżdzenie do klientów nie ma sensu, albo w druga stornę- sprzedaż telefoniczna nie jest skuteczna. Musisz zdefiniować jak skutecznie dotrzeć do potencjalnych klientów, a następnie ułożyć proces sprzedaży tak, aby był maksymalnie opłacalny dla Twojej firmy. Warto wziąć też pod uwagę, jakie preferencje zakupowe ma moja grupa docelowa, gdyż czesto to odpowiedź, czy wdrażać jeden czy różne rodzaje sprzedaży w mojej firmie stosując mix. Jeśli chcesz dobrze zdefiniować strategię i ułożyć procesy, ta książka Ci w tym pomoże.
Który model sprawdza się w Twojej firmie?
