Dziś pod lupę idzie modne hasło – trudny klient. Mam wrażenie, że w ostatnich latach, to wyrażenie zostało odmienione przez wszystkie przypadki, a co za tym idzie- mocno nadużyte. Dziś chcę pokazać wam, moje spojrzenie na temat trudnego klienta- zapraszam do krótkiej lektury.
W zasadzie cały ten wpis mógłbym zamieścić w jednym moim popularnym zdaniu. A więc „trudny klient” jest to slogan firm szkoleniowych, które w ten sposób sprzedają szkolenia– dziękuję koniec wpisu 🙂
Moje podejście do samego stwierdzenia, że istnieje „trudny klient”, jest dokładnie takie, jak we wcześniejszym akapicie. Ostatnie dwa wpisy na blogu poświęciłem różnym typom klientów, zarówno w sprzedaży, jak i obsłudze klienta. Pewnie zgodzimy się wszyscy, że typy, z którymi możemy się spotkać, są różne, jednak czy faktycznie istnieje ktoś taki, jak trudny klient?
Trudny klient – jak najczęściej go definiujemy?
W trakcie swoich szkoleń, gdy słyszę hasło „trudny klient” proszę uczestników, aby wypisali wszystko, co przychodzi im do głowy i najczęściej opisują go tak:
- chamski;
- agresywny;
- wulgarny;
- napastliwy
- dominujący
- roszczeniowy;
- krzykliwy;
- atakujący;
- tylko gada i nie słucha.
Zwróćmy uwagę, że większość z tych zachowań prawdopodobnie wynika z emocji, które towarzyszą klientowi. Widziałem wiele sytuacji, gdzie klient miał „niedowiezione”, lub kolejny raz otrzymał nie takie zamówienie, na jakie się umawiał, więc jego zachowanie może być zrozumiałe (co nie znaczy akceptowalne).
Jak radzić sobie z trudnym klientem?
Skoro już mamy styczność z którąś sytuacją opisaną wyżej, warto zastanowić się, co możemy zrobić w kontakcie z taką osobą?
Oto moje 7 wskazówek:
Oddziel człowieka od problemu
Zwróćmy uwagę, że zachowania, które wcześniej opisałem, w dużej mierze wynikać mogą z problemów, które napotkał klient. To, że obecnie klient zachowuje się w sposób nieodpowiedni, nie oznacza, że taki jest na co dzień- chyba że ma coś nie tak pod czapką, ale na to wpływu nie mamy. Oddziel grubą krechą człowieka od problemu i zachowaj najwyższy profesjonalizm.
Tutaj nie działa zasada jak Kuba Bogu, tak Bóg Kubie
Nie odzwierciedlaj negatywnych zachowań swojego klienta. Zasada wzajemności nie jest dobrym rozwiązaniem. Jeśli klient ma problemy ze sobą- jego sprawa, Ty zachowuj się profesjonalnie.
Zachowuj najwyższą staranność obsługi klienta
Bez znaczenia, z jakim zachowaniem masz styczność, dbaj, żeby rzetelnie wykonywać swoją pracę. Pamiętaj, że bez znaczenia na wszystko, nas obowiązuje etykieta. Wykorzystaj metodę 5S, aby zadbać o satysfakcję klienta, o której mówiłem tutaj: Metoda 5S
Słuchaj i nie przerywaj wypowiedzi
Jeśli nie chcesz pogłębiać negatywnych zachowań klienta (podczas obsługi trudnego klienta) – daj mu się wygadać i nie przerywaj. Takie zachowanie może jeszcze mocniej eskalować negatywne zachowanie.
Staraj się satysfakcjonująco rozwiązać problem klienta
Staraj się działać satysfakcjonująco dla obu stron. Obsługa klienta powinna zmierzać w kierunku satysfakcji klienta, jednak równie ważne jest, aby była satysfakcjonująca dla nas. Pamiętaj również, że klient nie jest żadnym naszym panem- wbrew temu co czasem klepią ludzie.
Kiedy trzeba jasno określaj swoje emocje
W swojej pracy masz prawo bronić swoich granic. Kiedy klient przekracza Twoje osobiste granice- masz prawo ich bronić. Kiedy trudny klient zachowuje się w sposób nieodpowiedni, masz prawo przywołać asertywne zaplecze, a później spełnić zapowiedź, kiedy zachowanie nie ulega zmianie.
I OBOWIĄZKOWO – zrób chwile przerwy po rozmowie z nim
Nie ma nic gorszego, niż po ciężkiej interakcji z klientem przejść do kolejnego klienta. Istnieje duża szansa, że na kolejną osobę będziemy przenosić negatywne emocje. Kiedy przytrafi Ci się obsługa trudnego klienta – zrób 5 minut przerwy po rozmowie z nim. Nie warto działać z negatywnym nastawieniem.
A może to wymagający a nie trudny klient?
Jedni mówią, że to wymagający klient inni nazywają ich inwazyjnymi. W tym tekście pragnę tylko zwrócić uwagę, że coś takiego, jak trudny klient nie istnieje- ponieważ dla każdego z nas oznaczać będzie coś zupełnie innego. W dużej mierze to, który klient jest dla nas trudniejszy, wynikać będzie z naszych typologii osobowości. O typologiach osobowości napiszę obszernie już za dwa tygodnie- ponieważ za tydzień będzie podsumowanie mojego 2021 roku, którym chcę się z wami podzielić 🙂
Kozackiego 2022 roku!
Widzimy się za tydzień.
P.
