Dziś kontynuujemy wątek podziału, ale pod lupę idzie typologia klientów w sprzedaży. Wszyscy wiemy, że w sprzedaży możemy spotkać różne typy klientów, ale dziś chcę podzielić się z wami moimi obserwacjami- dobrej zabawy 🙂
Typologia klientów- praktyczny podział, to temat mojego wystąpienia podczas konferencji SaleTalks II, który bardzo przypadł do gustu uczestnikom. Od tamtego czasu pokazałem ten podział kilkanaście razy na szkoleniach i za każdym razem reakcje były podobne. Mam nadzieję, że czytając ten wpis, odnajdziesz w nim, swoich klientów i będziesz dobrze się bawić 🙂
Typologia klientów- 15 typów klientów
No to dobrej zabawy życzę 🙂
Łowca rabatów
Typologia klientów- praktyczny podział musi zacząć się od nich. Znamy ich wszyscy! Łowca Rabatów myśli kategoriami „Jest w promocji, czyli tego potrzebuję. Często dokonuje irracjonalnych decyzji zakupowych tylko dlatego, że coś jest w promocji. Zawsze zwraca uwagę na promocję, wyprzedaże, likwidacje kolekcji.
Co robić w kontakcie z nim?
- Organizuj cyklicznie promocje i informuj o nich klienta.
- Wysyłaj newsletter/ sms/ dzwoń kiedy pojawiają się „specjalne okazje”
- Jeśli klient poluje tylko na okazje, nie skupiaj zbyt mocno aktywnych działań sprzedażowych na nim.
Lojalny
Z wami od zawsze i na zawsze. Klient, który już od jakiegoś czasu współpracuje z naszą firmą (najczęściej dłuższy czas). Oczekuje docenienia swojej lojalności, często podkreśla, że mówi o nas wszystkim- nawet z ambony 🙂
Co robić w kontakcie z nim?
- Często doceniaj jego lojalność.
- Buduj nieformalne relacje.
- Zdobywaj informacje o uroczystościach, rocznicach i składaj życzenia.
- Jeśli możesz ,twórz system lojalnościowy.
* Niestety coraz mniej jest lojalnych klientów (czasem łatwiej o jednorożca).
Janusz negocjacji
Jego nieodparta chęć negocjowania, jest silniejsza od niego samego. Jeśli dorzucisz choinkę, o zapachu kokosowym do malucha podpisuje, tu i teraz. Do domu musi wrócić z trofeum w blasku reflektorów i powiedzieć „Halyna wynegocjowałem”.
Co robić w kontakcie z nim?
- Daj mu ”coś ugrać”.
- Doceniaj jego ”wybitne” umiejętności negocjacyjne.
- Pilnuj, żeby nie wchodził Ci na głowę.
- Nie doprowadzaj do depercepcji wartości przysług.
Włóczykij/ Apacz
Włóczy się od firmy do firmy, ale sam nie do końca wie, czego chce. Często ogląda, maca, pyta, ale zawsze jest zdystansowany. Kiepski z niego klient. Ta typologia klientów widoczna jest w szczególności w salonach sprzedaży bezpośredniej. Często popularna forma w salonach sprzedaży to „apacze”, którzy na pytanie, jak pomóc odpowiadają, ja tylko patrzę 🙂
Co robić w kontakcie z nim?
- Precyzuj czy w ogóle jest gotów do zakupu, czy tylko ogląda.
- Informuj, że chętnie pomożesz kiedy tylko będzie gotów…
Marzyciel
Żyje w świecie zwanym „Ja kiedyś będę”. Ma mnóstwo marzeń, często opowiada o swoich planach, marzeniach, wynalazkach. W wielu wypadkach jeszcze nie ma w ogóle założonej działalności, a już pyta o jakieś rozwiązania.
* Często marzyciel może przybrać rolę „fircyka bajeranta” w relacjach damsko- męskich.
Co robić w kontakcie z nim?
- Wyciągaj do z chmury marzeń.
- Ustalaj fakty, nie hipotezy.
- Jeśli za dużo „bajeruje”, trzymaj go na dystans.
Dzidziuś
Typ bardzo zagubionego klienta. Często wie, czego chce, ale nie potrafi nam tego powiedzieć. Takiego klienta należy delikatnie prowadzić w całym procesie sprzedaży- niemalże „za rączkę”.
Co robić w kontakcie z nim?
- Prowadź go.
- Zadawaj dużo pytań.
- Upewniaj się, że wszystko dobrze rozumiesz.
- Podsuwaj rozwiązania.
- Pomagaj w wypełnieniu formalności.
Pelikan
Szczególnie widoczny w segmencie klienta indywidualnego. Klient, który kupuje wszystko, od wszystkich, pod warunkiem, że może. Ważniejsze są skille obsługowe niż sama sprzedaż w kontakcie z nim.
Tu od razu przypomina mi się pewna historia u jednego z moich klientów- placówek bankowych. Siedzimy z dziewczynami na sesji training on the job, a nagle w systemie okazuje się, że Andrzej (ich złoty pelikan) ma na nowo możliwość wzięcia pożyczki. Więc telefon, a Andrzej z kumplami w futrynie już za 15 min. Uwaga Andrzej wziął- 1000zł na 60 miesięcy 😀
Co robić w kontakcie z nim?
- Obserwuj uważnie, kiedy już „może”.
- Informuj o nowych promocjach, warunkach itd.
- Stawiaj na obsługę klienta, mniej na sprzedaż.
Szybki bill
Dobra róbmy, bo szkoda mi czasu na pierdoły. Bardzo konkretny lubi działać szybko, jeśli pokarzesz mu wartość dodaną, nie potrzebuje dużo czasu na zastanowienie. Bardzo ceni sobie konkret. Mam taką swoją dygresję, że ta typologia klientów, to głównie ludzie związani ze sprzedażą i obsługą klienta, ponieważ pracując na co dzień z klientami, nie chcemy słuchać języków korzyści itd.
Co robić w kontakcie z nim?
- Szybko obsługuj.
- Pokazuj wartości/ korzyści, które faktycznie interesują klienta.
- Unikaj sztuczek, trików sprzedażowych.
- Nie rozwlekaj się z prezentacją produktu/ usługi.
Ciekawski
Dużo pyta, często nawet o szczegóły, które mu są do niczego niepotrzebne. Chce wiedzieć i koniec. WAŻNE nie skupiaj na nim wszystkich swoich działań, ale też nie ignoruj go. Często taki klient wróci, a do kogo wróci z zakupem, jak nie do swojego ulubionego doradcy?
Co robić w kontakcie z nim?
- Kompleksowo obsługuj.
- Dbaj, żeby wszystkie pytania zostały szczegółowo wyczerpane.
- Nie bój się mówić „nie wiem, ale….”
- Zachęcaj do zakupu i dbaj o obsługę nawet jeśli nie doszło do sprzedaży.
Wszechwiedzący
Kolejny typ, bez którego, typologia klientów, nie mogłaby się obyć. Ciężki człowiek, ma wrażenie, że na wszystkim się zna i wszystko wie najlepiej. Często opowiada o swoim doświadczeniu i „co to nie on”. Bardzo często opowiada o sprawach, które nie mają nic wspólnego z waszą rozmową.
Co robić w kontakcie z nim?
- Nie wchodź z nim w dyskusję.
- Jeśli sytuacja na to pozwala, doceniaj jego wiedzę.
- Staraj się unikać pytań otwartych i otwartych opisowych.
- Jeśli nie czujesz tego klienta, często warto z niego zrezygnować.
Porywacz/ terrorysta
Celowo nazywam ich porywaczami/ terrorystami, ponieważ mają oni tylko swoje żądania. Co ciekawe spełnienie ich wcale nie oznacza zakupu, często wręcz przeciwnie. Uważaj w kontakcie z nimi i za każdym razem proś o wymianę przysług.
Co robić w kontakcie z nim?
- Zawsze bierz „coś za coś”.
- Nie daj się sprowokować, nie okazuj nerwowości.
- Kiedy klient żąda zbyt wiele, czasem lepiej odpuścić (czasy Pańszczyzny się już skończyły).
Ostatni car
Typ klienta, który nade wszystko wychodzi z założenia, że płaci i wymaga. Jego ulubione powiedzenie, to klient nasz Pan! Bardzo upierdliwy typ klienta i często relacja bywa z nim toksyczna- zalecam, że jeśli nie kupuje dużo, lepiej go odpuścić.
*Czasy Pańszczyzny skończyły się dawno temu 😉
Co robić w kontakcie z nim?
- Nie graj w jego grę.
- Staraj się, żeby wasza relacja była partnerska (albo wcale)
- Jeśli kupuje ”śladowe ilości” czasem warto z niego zrezygnować.
Niezdecydowany
Sam nie do końca wie, czego chce. Często jego niezdecydowanie wychodzi w momencie kiedy kupił wcześniej i dostał np.: pro formę. Niezdecydowany często podkreśla „ja nie zamawiałem”, „nie zdecydowałem się jeszcze”, „skontaktujmy się jutro” itd.
Co robić w kontakcie z nim?
- Formalizuj wszystkie wasze ustalenia.
- Podsumowuj wszystko w oficjalnej formie (może być w @)
- Maksymalnie skracaj termin płatności, czas na odesłanie dokumentów itd..
Dej bo mje sie należy
Niestety, ale współczesny rynek sprzedaży, marketingu i polityki socjalnej sam wykreował nam takich klientów. Oni się domagają, bo im się należy i koniec. Jak w ostatnim wpisie często używają zwrotu „ale ja jestem waszym abonamentem”.
Co robić w kontakcie z nim?
- Ustalaj jasno warunki współpracy.
- Jeśli masz możliwość, wykorzystuj regułę wzajemności.
- Nie daj sobie wejść na głowę.
- Wykorzystuj asertywną odmowę, jeśli klient przegina z żądaniami. Więcej o niej tutaj: link
- Ja nie pracuję z takimi klientami, ale tu wybór pozostawiam Tobie 🙂
BONUS
Bezproblemowy Andrzej
Ponieważ z Andrzejem występowałem na tej samej konferencji- nie mogłem mu podarować 😛
Typ niesamowicie relacyjny. Nade wszystko ceni sobie kontakt fizyczny z drugą osobą. Bardzo charyzmatyczny, do spotkania nie przygotowuje się merytorycznie, za to godzinami przygotowuje się w toalecie.
Najczęściej wypowiadane zwroty przez niego to:
- „Dobra robimy”,
- „Ty no żaden problem”,
- „A ja tam p@#$ te zoomy wszystkie, przejdę się do niego”
Co robić w kontakcie z nim?
- Daj mu swobodę działania.
- Doceniaj waszą relację.
- Podsuwaj pod nos gotowe rozwiązania.
- Jeśli możesz, formalności załatwiaj za niego- jemu podsuwaj tylko do podpisu.
- Często prowadź nieformalne rozmowy.
Oczywiście nie mogę nie zamieścić też obrazka z prezentacji
I na koniec….
Pamiętaj, że to typologia klientów z małym przymrużeniem oka, ale chyba zgodzimy się, że większość zachowań jest nam znana, co nie? Jeśli szukasz więcej inspiracji o typach osobowości, to rzuć okiem na podział w obsłudze klienta: link
W każdej branży funkcjonują również dominujące typy klientów, które spotykamy każdego dnia 🙂
Jaki typ najczęściej występuje w Twojej branży, albo jakie jeszcze popularne typy powinna zawierać typologia klientów ? 🙂 Podziel się ze mną w komentarzu!
Jeśli wpis się spodobał, podaj go proszę dalej 🙂
Do zobaczenia za tydzień.
P.
