Utrzymanie klientów, to jeden z kluczowych elementów dobrze funkcjonującej firmy. W czasach, gdy o lojalność coraz trudniej, lojalni klienci zdają się być na wagę złota. W jaki sposób robić to mistrzowsko, aby klienci chcieli do nas powracać?
Dożyliśmy ciekawych czasów, dzisiaj zdecydowanie więcej pieniędzy przeznaczają firmy na pozyskanie nowych, niż utrzymanie klientów. Z racjonalnego punktu widzenia, takie działanie nie ma sensu. Dużo łatwiej zadbać o klienta, w którego pozyskanie wsadziliśmy już masę energii, niż biegać ciągle za nowymi klientami. Wszyscy wiemy doskonale, że wszechobecna technologia i łatwy dostęp do informacji powodują, że klienci stają się coraz mniej lojalni, co zatem zrobić, żeby jak najbardziej zadbać o utrzymanie klienta?
Jakiś czas temu napisałem wpis, o typach lojalności klienta wg. Kumara, warto w tym miejscu się z nim zapoznać- link
Utrzymanie klientów – praktyczne wskazówki, jak robić to dobrze
Jak dobrze robić utrzymanie klientów, zależy w dużej mierze od tego, z jakimi klientami pracujesz. Poniżej kilka wskazówek, które mogą pomóc Ci robić to lepiej, a co za tym idzie skuteczniej.
Po pierwsze nie obiecuj gruszek na wierzbie
Tak banał, ale żyjemy w czasach, gdy obsługa klienta niejednokrotnie musi spowiadać się z tego, co obiecała sprzedaż… Nie warto obiecywać gruszek na wierzbie, ponieważ później rzutuje to na całościowy obraz firmy. Firma to całość, dlatego wszystkie działy powinny grać do jednej bramki, a nie każdy sobie rzepkę skrobie.
Jeśli chcesz zbudować sprzedaż skuteczną, powtarzalną i skalowalną sięgnij po tę książkę.
Dane są po to, aby wzmacniać lojalność klientów
Kolejny element wpływający na utrzymanie klientów, to odpowiednie zarządzanie danymi. Dane są po to, żeby odpowiednio mierzyć, ale również umieć wykorzystać dostępne dane. Dla przykładu dobrze prowadzony newsletter może być skutecznym narzędziem zwiększenia sprzedaży.
Wykorzystuj nieformalne informacje
Dane przydają się również do miłych niespodzianek. Kto z nas nie lubi dostawać życzeń na urodziny? Z pozycji sprzedawcy warto zadzwonić do klientów z życzeniami, a z poziomu marketingu to również dobry moment, żeby dać klientowi jakąś specjalną ofertę (one time offer- jednorazową ofertę). Do tego przydają się również informację z życia firmy naszego klienta.
Zadbaj o obsługę posprzedażową
Ostatnio usłyszałem stwierdzenie- pierwszej sprzedaży dokonuje sprzedawca, kolejnych serwis i muszę przyznać, że sporo w tym prawdy. Obsługa posprzedażowa może kapitalnie wpłynąć na utrzymanie klientów, dlatego warto postawić na nią duży nacisk.
Dobra praktyka
Jeden z moich klientów z automatyki przemysłowej wypracował nawyk dzwonienia klientów zaraz po tym, jak odbiorą paczkę, Efekt jest imponujący- klienci są mocno pozytywnie zadowoleni, a to z kolei przekłada się na utrzymanie klientów.
A może zrobić coś lojalnościowego?
Ostatnie co przychodzi mi do głowy, to programy lojalnościowe. Choć w wielu wypadkach nie mają one nic wspólnego z „lojalnością”- przecież to, że masz kartę na jednej stacji paliw, nie oznacza, że nie masz również na innych, więc gdzie tu lojalność? Nie zmienia to faktu, że dobrze zrobiony system lojalnościowy może znacząco wpłynąć na utrzymanie klientów. Zastanów się, jak możesz wykorzystać system lojalnościowy i co możesz zrobić, żeby nagrodzić lojalnych klientów? Ten temat jest tak obszerny, że podzielę się moimi refleksjami w osobnym wpisie.
Przydatna jest też analiza win – loss
Bardzo skuteczne narzędzie, to analiza win – loss. W dużym uproszczeniu jest to analiza, dlaczego klienci zdecydowali się na zakup u nas, lub dlaczego tego nie zrobili. Dobrze gdy wspomnianą analizę przeprowadzi inny członek naszego zespołu. Często okazuje się, że klient nie udzieli z różnych powodów prawdziwych informacji sprzedawcy, z którym rozmawiał. Dobrze przeprowadzona analiza, to źródło bezcennej wiedzy, które działania naszej firmy są na dobrym poziomie, a które wymagają korekty.
Co jeszcze jest potrzebne, aby utrzymanie klientów było skuteczne?
Do zobaczenia za tydzień.
P.
