Sprzedaż to detale i często to one decydują o sukcesie lub jego braku w rozmowie z klientem. Dlatego warto przywiązywać uwagę do słów i używać ich z należytą starannością. Jakie mamy ZAKAZANE zwroty w sprzedaży, których warto unikać i na jakie zwroty należy je zamieniać? Tego dowiesz się z dzisiejszego wpisu.
Tydzień temu pisałem obszerny wpis o 10 zachowaniach, które są hamulcami skutecznej sprzedaży (wpis znajdziesz tutaj). Zachowania, zachowaniami jednak należy pamiętać o tym, że to słowa mają moc, dlatego w dzisiejszym wpisie pokażę ci zakazane zwroty w sprzedaży oraz moje propozycje, jak wyeliminować je ze swoich rozmów, abyś mógł sprzedawać maksymalnie skutecznie, nie popełniając błędów.
Czym są ZAKAZANE zwroty w sprzedaży
W największym uproszczeniu są to zwroty, których używanie często szkodzi rozmowie sprzedażowej, dlatego nazywam je zakazane zwroty w sprzedaży. Stosowanie tych zwrotów często odbierane jest przez klientów negatywnie lub psuje to, co do tej pory wypracowaliśmy w rozmowie, dlatego zalecam ich eliminację (zaraz zobaczysz, jak), albo zamianę na inne zwroty.
ZAKAZANE zwroty w SPRZEDAŻY- 20 zakazanych zwrotów
Poniżej znajdziesz listę 20 zwrotów, które w sprzedaży powinny być zakazane, lub używane w konkretnym kontekście, aby nie niszczyły rozmowy sprzedażowej.
- Czy – Czy to słowo, które często powtarzam, że daje klientowi przyzwolenie, żeby powiedział „Nie”, dlatego od niego rozpoczynam zakazane zwroty w sprzedaży. Sprzedawcy często bez sensu używają tego słowa i sami sobie szkodzą. Jeśli rozpoczynasz pytanie od „czy”, kierujesz je na pytanie zamknięte, na które klient ma odpowiedź „tak” lub „nie” i z wygody wybierze „nie”, np. „Czy możemy teraz porozmawiać?” W wielu wypadkach lepiej użyć zdania sugerującego „rozumiem, że…” np. „rozumiem, że możemy teraz chwilę porozmawiać?”
- Musi pan/ pani – po słowie „musi” możesz usłyszeć: „Musi to na Rusi”. Klient nic nie musi i jest to prawdą. Zamiast mówić „musi pan…”, powiedz „powinien pan”, „proszę…”.
- Ale – to słowo ma w sobie moc wymazywania pierwszej części zdania. Jeśli powiem do Ciebie: „Patryk to fajny chłopak, ale straszny z niego pijak”, którą część wypowiedzi zapamiętasz :)? Gdy mówisz do kogoś „przepraszam, ale…”, to już go nie przepraszasz. Po prostu nie używaj „ale”, jeśli nie musisz. Słowo „ale” może też być sprzymierzeńcem sprzedawcy, gdy chcesz zbagatelizować jakąś sprawę np. „To może wydawać się dużą inwestycją, ale (tutaj Twoja argumentacja)”, „Zgadzam się, nawaliliśmy z tą dostawą, ale proszę zwrócić uwagę, że ostatnie 10 dostaw było dostarczone wzorowo”. Uważaj, stosując słowo „ale” ponieważ może to być miecz obosieczny.
- Zdrobnienia – są ludzie wybitnie uczuleni na zdrobnienia. Wszelkie zdrobnienia, to zakazane zwroty w sprzedaży i rasowy sprzedawca ich nie używa. Po prostu ich nie używaj, chyba że zamiast pieniędzy, wolisz zarabiać śmieszne pieniążki, zamiast poważnych pieniędzy z prowizji :).
- Oferta – w mojej opinii to słowo kojarzy się z czymś bardzo ogólnym. „To ja wyślę nasza ofertę” w głowie klienta może budzić skojarzenie czegoś, co oferowane jest każdemu. Zamiast przygotowywać ofertę, przygotuj klientowi propozycję/ program/ wycenę, to brzmi bardziej spersonalizowanie.
- „Decyzja” w trakcie followupu i kontraktując go – o tym, jak robić followup opowiadałem dokładnie w tym nagraniu. Klienci nie lubią być zmuszani do decyzji, Gdy oddzwaniasz, zamiast pytać: „Jaka jest decyzja?”, zapytaj: „Co się panu najbardziej podoba?” lub: „I jak moja propozycja?”.
- Wszelkie zwroty niepewne – albo jesteś pewny tego, co robisz, albo nie. Jeśli chcesz wyglądać pewnie w oczach klienta, unikaj wszystkich zwrotów niepewnych. Najpopularniejsze zwroty niepewne to: nie wiem, zdaje mi się, wydaje mi się, chyba, prawdopodobnie, raczej tak, być może itd. Zwroty niepewne zamieniamy na zwroty mocne, takie jak: wiem, jestem przekonany, gwarantuję, zapewniam, na pewno, tak, zdecydowanie itd.
- Nie zgadzam się z panem/ panią – nie zgadzać możesz się z opinią, zdaniem, poglądem, ale nie z klientem. Gdy używasz zwrotu „nie zgadzam się z panem”, idziesz z klientem w kontrę. Jeśli zależy Ci na dobrej atmosferze rozmowy, to nigdy nie stosuj tego zwrotu. Zamiast tego powiedz: „Nie mogę zgodzić się z tą opinią”.
- Spróbuj – „Spróbuj otworzyć drzwi od auta”, „Proszę spróbować zrestartować router”. Kiedy używasz tych zwrotów, sugerujesz, że mogą pojawić się problemy. Zamiast tego użyj precyzyjnego komunikatu „zrób”, np. „Proszę zrestartować router”, „Proszę otworzyć drzwi od auta”.
- Ewentualnie – kiedy mówisz „ewentualnie”, może to być dla klienta ewentualna ewentualność, tak często powtarzam na szkoleniach. Nie jest to jakoś super szkodliwy zwrot, ale psuje kontekst zdania, dlatego zamieszczam go, pisząc zakazane zwroty w sprzedaży. Co ciekawe, często używamy słowa ewentualnie w środku zdania jako dopełnienia, co znacznie obniża jego jakość: „Czy mógłby pan ewentualnie odpisać mi na maila?”. Po prostu eliminuj to słowo, powiedz: „Może mi pan odpisać na maila” (eliminując również „czy”).
- Umowa – słowo, które kojarzy się wiążąco. Gdy myślisz „umowa’, przed oczami masz: kredyt, abonament na internet, telefon itd. Jeśli możesz zastąpić to słowo, zrób to. Często alternatywą może być „zamówienie” lub „dokumenty”. Oczywiście często sytuacja nie pozwala użyć synonimu, jednak jeśli możesz, używaj innych określeń.
- Koszt – to słowo silnie kojarzy się z wydatkiem pieniędzy. Co ciekawe, często używamy tego słowa totalnie bez sensu, psując całe zdanie np. „Ten kątownik to koszt 100 zł”, zamiast tego powiedz: „Ten kątownik to jedyne 100 zł”. Dodatkowo czasem słowo „koszt” lepiej zamienić na słowo „inwestycja”, przecież klient inwestuje te pieniądze, prawda? Dlatego albo eliminuj słowo koszt, albo używaj jego synonimów.
- Zobowiązanie – nie wiem, skąd wziął się ten zwrot u tak wielu sprzedawców. To absolutny red flag, jeśli chodzi o zakazane zwroty w sprzedaży. Przecież to słowo samo w sobie sugeruje, że będziesz… zobowiązany! Lepiej w ogóle unikaj tego słowa, nikt nie chce zobowiązań.
- Nieprecyzyjne komunikaty – są to wszystkie słowa, które precyzyjnie nic nie znaczą. Dla przykładu: wielu, sporo, większość, trochę, niewiele itd. Zawsze formułuj komunikaty precyzyjnie, opierając się na liczbach, jeśli masz taką sposobność. Tak samo w drugą stronę, gdy klient wypowiada nieprecyzyjny komunikat: mało, szybko itd. zastosuj pytanie precyzujące „ile dokładnie”, „na kiedy”,
- Powiem szczerze – wiele osób zwraca na ten zwrot uwagę, sugerując, że może to oznaczać, że byłeś wcześniej nieszczery. Możesz go zastąpić zwrotem „powiem otwarcie”.
- Nie da się/ nie mogę/ nie możemy – chodzi o zwrot, gdy pozostawiasz klienta z niczym. Nie możemy i koniec. Co to oznacza dla klienta? Że nie masz dobrej, proklienckiej postawy. Zawsze wskaż alternatywę dla klienta, co możemy, zamiast tego zrobić. Tutaj przydaje się mądre użycie „ale” np. „nie da się tego tak zrobić, ale…”
- Nie wiem – podobnie jak wyżej, chodzi o intencję. Nic złego w tym, że nie wiesz, każdy ma do tego prawo, ale teraz zastosuj właściwie słowo „ale” i wykaż się proaktywnością, np. „Panie Marku, nie wiem, ponieważ jest pan pierwsza osobą, która mnie o to pyta, ale już dzwonię do kolegi, który będzie znał odpowiedź”. Nie miej kompleksu nie wiedzieć, ale wykaż się proaktywną postawą.
- Kiedy – jeśli pytasz klienta „kiedy”, oddajesz całą kontrolę procesu w jego ręce, ponieważ może odpowiedzieć Ci wszystko, co mu do głowy przyjdzie. Zamiast pytać: „Kiedy mogę zadzwonić?”, sam zasugeruj termin, jak chociażby w zasadzie 3×2: „Ok, to rozumiem, że mogę zadzwonić za 2 godziny?” (zwróć uwagę, że nie użyłem tutaj słowa „czy”).
- Swobodna rozmowa/ dobry moment – jakieś 3 lata temu prowadziłem szkolenie dla firmy sprzedającej kursy językowe klientom indywidualnym, zdanie, które zobaczyłem, a które inny „złotousty” trener sprzedaży zalecił, zryło mi banię… Napisał on tym biednym dziewczynom, aby weryfikując czas, mówiły do klienta: „Czy to dobry moment na swobodną rozmowę?”. No ja padłem… Co to znaczy „swobodna rozmowa”? To znaczy, że klient ma być w dresie w pozycji poziomej na kanapie? W ogóle nie używaj tych zwrotów, ponieważ nigdy nie ma dobrego momentu na swobodną rozmowę. To nawet nie tyle zakazane zwroty w sprzedaży, ale tego rodzaju zwroty powinny być KARANE.
- Pauzy wypełnione – są to wszelkiego rodzaju dźwięki „yyyy”, „eeee” „mmm”, które znacząco wpływają na atrakcyjność naszej wypowiedzi. Jeśli chcesz brzmieć atrakcyjniej, powinieneś wyeliminować te zwroty ze swoich wypowiedzi. Jak to zrobić? Najlepiej zdać sobie sprawę, kiedy to robimy: robimy to, gdy szybciej mówimy, niż myślimy. Dlatego, zamiast robić „yyy”, „eee”, weź wdech lub przełknij ślinę. Wyjdzie na to samo, a Twój głos będzie brzmieć atrakcyjniej. Nie jest to sztuka łatwa, ale zdecydowanie warto. Często nauka tego może trwać latami, jednak jeśli zależy Ci na atrakcyjności głosu, warto się tego oduczyć.
Uwaga
Zapewne nie muszę Cię przekonywać do tego, że język to najważniejsze narzędzie sprzedaży i warto nad nim pracować cały czas. Jeszcze bardziej szczegółowe objaśnienie i więcej sposobów, jak eliminować te zwroty znajdziesz w tej książce, ponieważ ten wpis to cześć treści z rozdziału 14stego 🙂
Jakich zwrotów jeszcze warto unikać?
Jeśli chodzi o zwroty zakazane w sprzedaży, mogłaby powstać o nich zupełnie odrębna książka, jednak te wymienione przeze mnie są najpopularniejszymi. Często mogą to być również zwroty typowo branżowe, czy mocno techniczne, które wpędzają klienta w poczucie niewiedzy. Wymienione przeze mnie zwroty są najbardziej uniwersalne i mocno szkodzą w rozmowie, dlatego powinien to być elementarz każdego sprzedawcy.
Jakie znasz jeszcze zakazane zwroty w sprzedaży?
Do zobaczenia za tydzień!
P.