Aktualizacja:
Kiedy jakieś sformułowanie pojawia się zbyt często, to mawia się, że zostało odmienione przez wszystkie przypadki. Mam wrażenie, że w ostatnich latach właśnie tak odmienione zostało budowanie relacji w sprzedaży. Oczywiście pewnie zgodzimy się wszyscy, że niektóre biznesy wymagają budowania relacji (często latami), bo bez niej zwyczajnie nie dojdzie do sprzedaży.
Wszyscy również doskonale wiemy, że budowanie relacji z klientami to proces. Często ten proces bywa bardzo długi, lecz w dłuższej perspektywie zdecydowanie opłaca się każdej ze stron. W dzisiejszym wpisie chcę podzielić się z wami tym jakie moim zdaniem jest 5 filarów każdej relacji w sprzedaży (i nie tylko), kiedy nie możemy o niej mówić oraz praktycznymi wskazówkami, jak budować i wzmacniać relacje z klientami.
Kiedy nie możemy mówić o relacji z klientem
Nadużycie słowa „budujemy relacje z klientami” w ostatnich latach zostało tak mocno nadużyte, że niektórzy sprzedawcy zachorowali na chorobę sierocą. Większość z nich była tak mocno skupiona na „relacji”, że zapomnieli, co stanowi fundament pracy z klientami, czyli biznes. Nawet wymyśliłem specjalne powiedzenie na tę okazję:
„Możesz mieć najlepszą relację z drugą osobą, ale jeśli od Ciebie nie kupuje, to jest twoim znajomym, przyjacielem, ale nie klientem”
Faktem jest, że nadmierne skupienie na relacji doprowadziło do tego, że wielu sprzedawców w obawie przed „zepsuciem relacji” przestało, chociażby finalizować sprzedaż. Jak możemy mówić o zepsuciu relacji z klientem, skoro on nawet nim nie jest? Dlatego tak ważne jest, aby każda relacja budowana była na 4 filarach.
Budowanie relacji w sprzedaży – filary relacji
No to teraz przejdźmy do tego, czym jest budowanie relacji w sprzedaży. Moim zdaniem każda zdrowa relacja w sprzedaży, biznesie, ale również życiu opiera się na 5 filarach, oto one:
Biznes
Skoro jesteśmy przy sprzedaży i biznesie, to warto powiedzieć sobie jasno- nic nam po miłym pitu- pitu, skoro nie ma w tym biznesu. Jak to się często mawia „dobrym słowem gara nie napełnię”. Niesamowicie ważne jest to, żeby nie zapominać o biznesie. Często popadamy w błędną spiralę, gdzie klient raz od nas zamówił, mamy świetne relacje, ale kolejnych zamówień brak. W takiej sytuacji może czas zrobić krok wstecz i porozmawiać o wspólnym biznesie? Być może klient zamawia już gdzie indziej, a Ciebie ma za znajomego od dobrych pogaduszek?
Szczerość
Mówimy sobie zawsze, jak jest, a nie jak chcielibyśmy, żeby było. Szczerość jest fundamentem każdej relacji. Oczywiście do tanga trzeba dwojga. Oferujemy szczerość i powinniśmy jej oczekiwać od klienta w zamian. Dla przykładu, jeśli klient zamówił od innego dostawcy, powinien nas o tym poinformować, a nie zwodzić „już za chwilę będzie zamówienie”. Budowanie relacji w sprzedaży opiera się na szczerej, otwartej komunikacji.
Zaufanie
Musimy sobie ufać, koniec, kropka. Bez tego żadna relacja nie ma sensu. Klient musi ufać mi, jako jego dostawcy, a ja jemu jako mojemu partnerowi w biznesie.
Dla przykładu:
- Nie mam tego, co potrzebuje klient, ale oferuje mu zamiennik- on ufa mi, że się sprawdzi równie dobrze.
- Klient zawsze miał przedpłatę, prosi o termin 14 dni. Ufam, że zapłaci w terminie.
Zig Ziglar mawiał „Jeśli ludzie Cię polubią, będą Cię słuchać. Jeśli Ci zaufają, będą robić z Tobą interesy”. Chyba zgodzimy się, że budowanie relacji bez zaufania nie ma sensu, prawda?
Uczciwość
Kiedyś przeczytałem takie zdanie „Kłamstwem można zajść całkiem daleko, ale nie ma już odwrotu” i jest ono prawdziwe. Choć oczywiście kwestia uczciwości i etyki, to zagadnienie na zupełnie inny post, warto grać zawsze z klientem „fair”.
Szacunek (obustronny)
Od lat powtarzam „prawdziwym sprzedawcą stajesz się wtedy, gdy przestaniesz opuszczać gaciory do kostek”. Choć kiedyś usłyszałem od jednej z uczestniczek, że zna sprzedawców, którzy gatki zostawiają w domu. Szacunek do klienta jest bardzo ważny, ale równie ważny szacunek do samego siebie i szacunek, który otrzymujemy od klientów. W partnerstwie chodzi o wzajemny szacunek, a nie szacunek tylko w kierunku klienta. Często brak szacunku wynika z między innymi z idiotycznego myślenia w stylu- klient nasz Pan. Co myślę o takim gadaniu możesz zobaczyć w moim starym nagraniu na youtube: link
BONUS: obsługuj klientów z najwyższą starannością
Budowanie relacji w sprzedaży nie może mieć miejsca, bez najwyższej staranności obsługi klienta. Zresztą nie raz powtarzałem, że mniejsze znaczenie od tego, jak sprzedajesz, ma to, jak obsługujesz klientów. Jeśli chcesz poznać zasadę 5S w profesjonalnej obsłudze klienta, pisałem o niej tutaj: link
Budowanie relacji, ale takich prawdziwych znacząco wpłynie na Twój biznes
Chyba nikt z nas nie ma wątpliwości, że budowanie relacji, ale tych prawdziwych, to dźwignia każdego biznesu. Jeśli zachowane jest te 5 filarów, sprzedaż może być bardzo fascynującym i dającym satysfakcję zawodem.
Budowanie relacji z klientami – 10 praktycznych wskazówek
Poniżej zebrałem listę 10 moich wskazówek dotyczących budowania i umacniania relacji z klientami. Pamiętajmy, że najpierw muszą być spełnione filary, żeby w ogóle móc mówić o relacji.
1. Najpierw człowiek, później biznes
Nie na odwrót! Oczywiście nie da się prowadzić biznesu bez zysków, jednak na pierwszym miejscu postaw człowieka. Od kiedy pamiętam, drażni mnie, kiedy jestem traktowany, jak słupek w excelu, dana w tabelce itd.
2. Postaw na jakość obsługi klienta, przed umiejętnościami sprzedażowymi
O jakości obsługi klienta mówiłem już wielokrotnie. Moim zdaniem w dzisiejszych czasach ma ona dużo ważniejsze znaczenie niż umiejętności sprzedażowe. O modelu 5S w obsłudze klienta, oraz jak po dziadowsku zostałem potraktowany, (znowu) mówiłem tutaj: link
3. Kontaktuj się nie tylko, gdy chcesz coś sprzedać
Relacje to nie tylko kontakty sprzedażowe. Budowanie relacji z klientami wymaga częstych kontaktów, nie tylko sprzedażowych.
4. Korzystaj z różnych form kontaktu
Klienci mają swoje preferencje- Ty również! Czasem mam ochotę pokazać, jak często wymieniam z klientami smsy, mmsy i przy użyciu innych komunikatorów. Wykorzystuj wszystko, co się da, żeby pielęgnować relację.
5. Korzystaj ze zmysłu słuchu częściej niż z mowy
Słuchaniu w sprzedaży poświęciłem już tak wiele miejsca, że nie będę się rozwodził w tym miejscu. Budowanie relacji z klientami opiera się w dużej mierze na wysłuchaniu ich problemów, sytuacji i wyzwań.
6. Jeśli możesz zaskakuj klientów
Budowanie relacji z klientami działa świetnie, jeśli… umiemy się zaskoczyć! Sporo mówi się o efekcie WOW w sprzedaży i obsłudze klienta. Za każdym razem zadaję sobie pytanie, jak mogę moich klientów zaskoczyć. W zeszłym roku na święta zrobiłem taki obrazek moim klientom na święta- efekt był świetny 🙂
7. Wykorzystuj komercyjną edukację klienta
Zaskakiwać klienta można również przez edukację. Metoda sprzedaży challenger (o której obszernie pisałem tutaj: link), opiera się w głównej mierze na tzw. komercyjnej edukacji klientów. Jeśli masz jakieś nowinki z rynku klienta, poinformuj go o tym- to zaprocentuje 🙂
8. Zbieraj nieformalne informacje
Warto również zbierać nieformalne informacje o naszych klientach i odwoływać się do nich. Każdy normalny człowiek uwielbia opowiadać o swoich: dzieciach, zwierzętach, pasji, guście. Budowanie relacji z klientami bez nieformalnych rozmów często będzie zbyt płytkie.
Historia Oli
Ola to moja klientka. Do dziś pamiętam, jak wchodzący do niej klient dostał na twarz pytanie- „Gdzie Pan zgubił córeczkę?” (klient zawsze przychodził do salonu z córką) Możesz sobie wyobrazić, jak dalej wyglądała ich rozmowa 🙂
9. Wyrzuć wszystkie, przestarzałe, idiotyczne powiedzenia z głowy
Nic mnie tak nie wpienia, jak te stare powiedzenia:
- Klient nasz Pan;
- Płacę to wymagam;
- Ja jestem tylko sprzedawcą.
I wszystkie podobne do tych. Relacja z klientem musi być partnerska, a partnerzy nie traktują się, jak Panów prawda?
10. Traktuj klienta tak, jak sam chcesz być traktowany/a
Zgodnie ze starym powiedzeniem „szanuj klienta swego, zawsze możesz mieć gorszego”. Czasem niewiele wystarczy, by obsługiwać klienta dobrze, tutaj zawsze moim hasłem przewodnim będzie „traktuj go tak, jak sam chcesz być traktowany”.
Pamiętaj, że to nie przychodzi z dnia na dzień
Tak, jak wspomniałem we wstępie, budowanie relacji z klientami to proces. Można przyrównać go do budowy domu. Nie da się zbudować solidnej konstrukcji, bez porządnego fundamentu, dlatego te 10 zasad zdecydowanie może Ci w tym pomóc.
Życzę wam samych solidnych relacji z klientami.
P.
