Jak prowadzić drugą rozmowę z klientem? To tutaj najczęściej wygrywa się sprzedaż- dlaczego? Bo sprzedaż doradcza najcześciej wymaga minimum 2 rozmów z klientami.

Mam wrażenie, że druga rozmowa z klientem jest jednym z najbardziej niedocenianych i ignorowanych etapów całego procesu sprzedaży.

Większość sprzedawców skupia się na pierwszym kontakcie.

• Chcą dobrze wypaść.
• Chcą zrobić dobre pierwsze wrażenie.
• Chcą opowiedzieć o firmie.
• Chcą pokazać, że „są profesjonalni”.

A później przychodzi druga rozmowa i albo ją psują, albo… w ogóle jej nie robią! Co jest bardzo popularne w zespołach sprzedaży.

Nie ma planu. Nie ma celu. Nie ma pomysłu- czysty spontan.

Jest za to klasyczne: Czy zdążył Pan zapoznać się z nasza ofertą… i klops.

Efekt?

Klient wychodzi z drugiej rozmowy z jeszcze większą ilością informacji, ale nadal bez decyzji.

A przecież to właśnie druga rozmowa z klientem bardzo często decyduje o tym, czy sprzedaż pójdzie dalej, czy temat umrze śmiercią naturalną.

Dlatego dziś konkretnie:

• jak prowadzić drugą rozmowę z klientem
• czego na niej nie robić
• jak doprowadzić klienta bliżej decyzji

Swoją drogą w tej książce pokazywałem 121 najlepszych technik sprzedażowych– koniecznie do niej sięgnij!

Po co w ogóle jest druga rozmowa z klientem?

Zacznijmy od podstaw. Druga rozmowa nie jest po to, żeby jeszcze raz opowiedzieć o ofercie. Nie jest po to, żeby klient „miał więcej informacji”. Nie jest też po to, żeby sprzedawca mógł odhaczyć kolejny kontakt w CRM.

Druga rozmowa z klientem ma jeden główny cel: przesunąć klienta bliżej decyzji, a najlepiej- sprzedać! (co powinno być w 90% procesów sprzedazy, pomijając skrajnie długie procesy zakupowe)

Ale po drugiej rozmowie coś musi się zmienić.

Jeśli po drugiej rozmowie jesteście dokładnie w tym samym miejscu co przed nią, to nie była rozmowa sprzedażowa.

To była rozmowa towarzyska.

Największy błąd sprzedawców podczas drugiej rozmowy

Widzę to regularnie na szkoleniach sprzedażowych.

Sprzedawca wchodzi w drugą rozmowę i zaczyna od nowa.

• Jeszcze raz opowiada o firmie.
• Jeszcze raz pokazuje rozwiązanie.
• Jeszcze raz tłumaczy ofertę.
• Jeszcze raz mówi to samo, tylko innymi słowami.

A klient siedzi i myśli:

„dobra, ale co z tego wynika dla mnie?”

I właśnie tutaj zaczyna się problem.

Bo druga rozmowa nie powinna być powtórką pierwszej.

Druga rozmowa powinna być kontynuacją procesu.

Na szkoleniach ćwiczymy to bardzo konkretnie, bo wielu handlowców nie przegrywa sprzedaży przez słabą ofertę.

Przegrywa, bo nie wie, co zrobić po pierwszym dobrym kontakcie.

Jak prowadzić drugą rozmowę z klientem?

Teraz skupmy się na tym, jak sprzedawać skutecznie w drugiej rozmowie.

Po pierwsze zacznij od pytania „jak twoja propozycja”

Jak wspominałem wielu sprzedawców pyta „czy udało się przejrzeć ofertę” co jest mega błędem. Dajesz klientowi przyzwolenie, żeby pwoiedział „nie” i przesunął cały proces dalej w czasie.

Ja rekomenduję pytanie „i jak moja propozycja” działa dużo skuteczniej i pokazuje klientowi, że powinien działanie mieć za sobą.

Wróć do tego, co klient powiedział wcześniej

Kiedy pojawiają się jakieś nieścisłości/ wątpliwości, przypomnij:

• o czym dokładnierozmawialiście
• co było dla niego ważne
• jakie problemy nazwał
• jakie cele się pojawiły

To może brzmieć tak:

„Ostatnio mówił Pan, że największym problemem jest brak kontroli nad działaniami handlowców i zbyt mała liczba konkretnych rozmów z klientami. Chciałbym dziś do tego wrócić.”

I nagle klient widzi, że nie przyszedłeś „sprzedawać”.

Przyszedłeś kontynuować jego temat.

Sprawdź, co zmieniło się od ostatniej rozmowy

To niby banał, ale większość sprzedawców tego nie robi.

A przecież między pierwszą a drugą rozmową mogło wydarzyć się wszystko.

Klient mógł:

• porozmawiać z zarządem (lub nie)
• porównać inną ofertę
• dostać nowe wytyczne
• zmienić priorytety
• stracić budżet
• dostać większą presję na wynik

Dlatego zapytaj:

„Czy od naszej ostatniej rozmowy coś się zmieniło?”

To jedno pytanie potrafi uratować całą rozmowę.

Nie rób prezentacji dla prezentacji

Jeśli druga rozmowa polega na tym, że przez 40 minut znowu opowiadasz o firmie- popełniasz błąd.

Bo klient nie chce słyszeć wszystkiego. Klient chce zobaczyć to, co dotyczy jego sytuacji.

Dlatego nie prezentuj „całej oferty”.

Pokaż:

• to, co wynika z pierwszej rozmowy
• to, co rozwiązuje jego problem
• to, co pomaga mu podjąć decyzję

Klient nie ma mieć poczucia, że dostał katalog.

Ma mieć poczucie, że ktoś przygotował rozwiązanie pod niego.

Wyciągnij obiekcje zanim wyjdą bokiem

Wielu sprzedawców udaje, że obiekcji nie ma. A później są zdziwieni, że klient znika.

Na drugiej rozmowie warto zapytać wprost:

• „Co dziś budzi największą wątpliwość?”

Albo:

• „Co mogłoby zatrzymać Państwa przed podjęciem decyzji?”

To nie jest strzelanie sobie w kolano. To jest profesjonalne prowadzenie sprzedaży.

Lepiej usłyszeć obiekcję w rozmowie niż później dostać ciszę w mailu.

Ustal, kto naprawdę podejmuje decyzję

Druga rozmowa to idealny moment, żeby sprawdzić, czy rozmawiasz z właściwą osobą (co powinieneś zrobić już w pierwszej rozmowie, ale czesto się to nie udaje)

Bo jeśli tego nie zrobisz, możesz przez miesiąc prowadzić rozmowy z kimś, kto co najwyżej „przekaże temat dalej”.

To jest normalna rozmowa biznesowa.

Zakończ drugą rozmowę konkretem jeśli nie udaje się sprzedać

Najgorsze zakończenie? „To proszę dać znać.”

Serio, jeśli sprzedawca kończy tak drugą rozmowę, to sam prosi się o problem.

Na końcu musi być konkret.

Ustal:

• co wydarzy się dalej
• kiedy wracacie do tematu
• kto co sprawdza
• czy potrzebna jest kolejna rozmowa
• jaka decyzja ma zapaść

Bez tego druga rozmowa robi się tylko kolejnym miłym kontaktem, po którym nic się nie dzieje.

Czego nie robić podczas drugiej rozmowy z klientem?

• Nie powtarzaj całej pierwszej rozmowy.
• Nie zalewaj klienta informacjami.
• Nie uciekaj od trudnych pytań.
• Nie udawaj, że obiekcji nie ma.
• Nie kończ rozmowy bez kolejnego kroku.

To są proste rzeczy, ale właśnie na nich wykłada się ogromna część sprzedawców.

Co łączy najlepszych sprzedawców podczas drugiej rozmowy?

Jedna rzecz. Oni wiedzą, po co ta rozmowa się odbywa.

Nie jadą na żywioł.
Nie liczą, że „jakoś pójdzie”.
Nie robią prezentacji, bo wypada.

Oni prowadzą klienta przez proces.

Jako trener sprzedaży bardzo często widzę, że różnica między przeciętnym a dobrym sprzedawcą nie polega na tym, że ten drugi zna magiczne techniki.

On po prostu wie, co ma się wydarzyć na każdym etapie rozmowy.

Podsumowanie

Jeśli chcesz dobrze prowadzić drugą rozmowę z klientem, zapamiętaj jedną rzecz:

druga rozmowa nie służy powtarzaniu oferty, druga rozmowa służy przesunięciu klienta bliżej decyzji

Kiedy:

• wracasz do wcześniejszych ustaleń
• sprawdzasz, co się zmieniło
• pracujesz na realnych obiekcjach
• ustalasz proces decyzyjny
• kończysz konkretnym krokiem

sprzedaż przestaje być zgadywaniem. Zaczyna być procesem.

Jakie kolejne treści powinieneś poznać?

Jeśli chcesz lepiej prowadzić klientów przez kolejne etapy procesu sprzedaży, sprawdź także:

Jak przyspieszyć decyzję klienta
Co zrobić gdy klient mówi „muszę się zastanowić”

Do zobaczenia w kolejnym wpisie
P.