Zappos to Amerykański sprzedawca obuwia i odzieży, który zasłynął na cały świat, swoją jakością obsługi klienta. Zgodnie z obietnicą dziś 10 zasad stosowanych w Zappos, zapraszam do lektury.
Ostatnie 2 wpisy w całości poświęcone były obsłudze klienta (linki na dole). Na myśl jakość obsługi klienta, na myśl przychodzi mi firma Zappos. Jej właściciel (Ś.P. Tony Hsieh) zasłynął międzyinnymi tym, że płacił swoim pracownikom za JAK NAJDŁUŻSZE ROZMOWY Z KLIENTAMI– tak dobrze czytasz. Tony argumentował to w banalny w swojej prostocie sposób „kiedy klient rozmawia z nami, nie ma czasu rozmawiać z konkurencją„. Zasada genialna w swojej prostocie! Ponieważ uważam ich za wzór profesjonalnej obsługi klienta, pora, abyś poznał/a ich 10 zasad obsługi klienta.
Jakość obsługi klienta 10 zasad Zappos
Choć w zasadzie większość zasad stosowanych w Zappos można podać za wzór, ich dekalog obsługi klienta jest bardzo ciekawy, więc startujemy.
Dbaj o efekt WOW
Chyba wszyscy zgodzimy się, że efekt WOW w obsłudze klienta, występuje tak rzadko, że od razu zwraca naszą uwagę. Najzabawniejsze jest to, że wcale nie potrzeba wiele, aby taki efekt wytworzyć. Zwyczajnie wystarczy stosować zasadę, RÓB WIĘCEJ, NIŻ SIĘ OD CIEBIE OCZEKUJE. Serio potrzeba tak niewiele, o tym, jak niewiele, mówiłem tutaj; Profesjonalna obsługa klienta
Poddaj się zmianą i dąż do zmian
Nie da się być na bieżąco, nie poddając się zmianom. Ile widziałeś firm, które od lat robią dokładnie to samo?
Przykład: dla wielu firm, posiadanie samego numeru telefonu na stronie, to cała ich obecność w social mediach.
Baw się i bądź trochę dziwny
„Tylko wariaci są coś warci”– więcej tłumaczyć nie trzeba 🙂
Szukaj przygód, bądź kreatywny
W mojej opinii, kreatywność, to jedna z najcudowniejszych ludzkich cech. Kreatywność to dla mnie umiejętność poszukiwania, nowych, nieoczywistych rozwiązań. Staraj się problemy klienta rozwiązywać kreatywnie, a i dokładnie tak samo, go obsługiwać.
Rozwijaj się i ucz
Dbając o jakość obsługi klienta, nie ma możliwości się nie rozwijać. Jeśli chcesz ciągle doskonalić swoją obsługę, musisz część czasu poświęcić na rozwój.
Stosujemy otwartą komunikację w zespole
Otwarta komunikacja w zespole, może mieć olbrzymi wpływ na jakość obsługi klienta. Poniżej 3 fundamenty Zappos.
1.Mówimy wprost co myślimy.
2.Używamy informacji zwrotnej.
3.Mówimy o wszystkich nieporozumieniach, nie zamiatamy ich pod dywan.
Twórz pozytywnie myślący zespół i rodzinna atmosferę
Otwarta komunikacja to jedno, ale pozytywnie myślący zespół, to prawdziwy skarb.
Rób więcej, za mniej
I nie chodzi tutaj, że masz przyjść po połowę wypłaty, ale zawsze robić więcej, niż się od Ciebie wymaga 🙂
Miej pasję i determinację
Oczywiście mówimy o pasji i determinacji w tym co robisz 🙂
Staraj się być skromny
Nikt nie lubi zgłosić się do działu obsługi klienta i mieć wrażenie, że jaśnie Pan/Pani łaskawie zajmie się naszym problemem. Dobry opiekun klientów, dba o to aby nie wywyższać się zanadto 🙂
Dobra obsługa klienta, to klucz do utrzymania klientów
Chyba wszyscy zgodzimy się, że zła jakość obsługi klienta sprawia, że nie chcemy dalej pracować z firmą. Niech rzuci kamień ten, kto nie zmienił nigdy operatora komórkowego, ze względu na tragiczną jakość obsługi (ja już chyba 6 raz migrowałem). Jeśli dobrnąłeś/aś do tego miejsca i chcesz zadbać o jakość obsługi klienta, rzuć okiem na wcześniejsze dwa teksty:
- Profesjonalna obsługa klienta- czyli jaka? Link
- Standardy obsługi klienta- jak, co, gdzie i kiedy? Link
Wielu spektakularnych chwil w obsłudze klienta.
Wszystkiego dobrego.
P.
