Czy dana rozmowa z klientem odbędzie się i czy uda się sprzedać, zależy to od tego, jaki jest kontekst gotowości transakcyjnej klienta do danego zakupu. W dzisiejszym wpisie pokażę wam, czym jest owy kontekst i co robić w konkretnych sytuacjach.
Często słyszymy, że „ja nic nie kupuję od sprzedawców”. W zasadzie słyszę to zbyt często w swojej pracy. Choć zdarza się, że jest to prawda, ale to, czy klient w ogóle będzie chciał z Tobą rozmawiać i jak mu sprzedawać w dużej mierze zależy od tego, jaki jest jego kontekst gotowości transakcyjnej.
Kontekst gotowości decyzyjnej, to stosunek klienta do danych zakupów i samej rozmowy ze sprzedawcą. Często może być on skrajnie negatywny, a w innych sytuacjach pozytywny. Zagadnienie mocno zahacza również o analizę transakcyjną, która jest przydatnym narzędziem w sprzedaży i zarządzaniu. Dodatkowo sama metoda sprzedaży Sandlera mocno bazuje na analizie transakcyjnej.
Kontekst gotowości transakcyjnej- 5 typów gotowości.
Jak wspomniałem wcześniej, możemy wyodrębnić 5 typów gotowości klientów. Oczywiście, aby w ogóle doszło do sprzedaży, musimy brać pod uwagę 6 elementów, które muszą się wydarzyć, o których pisałem tutaj.
Skupmy się na 5 typach gotowości transakcyjnej, wśród których wyodrębnić możemy:
- Zwolenników (zdecydowanych i umiarkowanych);
- Obojętnych;
- Przeciwników (umiarkowani i zdecydowani)
Zwolennicy
Zwolennicy zdecydowani
To grupa klientów praktycznie zdecydowana na zakup. Nie musisz ich szczególnie przekonywać. Nie dość, że są zdecydowani, to jeszcze są obecnie w trakcie cyklu zakupowego, o którym pisałem tutaj. W zasadzie, jeśli tego nie spieprzysz, sprzedaż masz w kieszeni.
Co robić z takimi klientami?
- Sprawnie ich obsługuj;
- Upewnij się, że dobrze rozumiesz ich oczekiwania
- Proces skracaj do minimum
Niestety wszyscy wiemy, że relatywnie mało takich klientów.
Zwolennicy umiarkowani
Umiarkowani, to dalej osoby pozytywnie nastawieni do zakupu, ale z tą różnicą, że chcą wybrać najlepsze dla siebie rozwiązanie i nie działają pod presją czasu. Chcą wybrać zawsze najlepsze dla siebie rozwiązanie.
Co robić z takimi klientami?
- Rzetelnie badaj ich potrzeby;
- Parafrazuj słowa klienta, chcą się dobrze upewnić;
- Nie udzielaj nieprawdziwych informacji, gdy nie wiesz, powiedz, że nie wiesz, ale zaraz się dowiesz- zyskasz w ich oczach jako doradca.
Obojętni
Ten typ klientów charakteryzuje obojętność na naszą ofertę. Nie są oni, ani na tak, ani na nie. Mają ambiwalentny stosunek do naszych rozwiązań. Musisz zawalczyć o ich uwagę.
Co robić z takimi klientami?
- Przygotuj dobry hak na uwagę, kufuzję lub lukę informacyjna, celem zdobycia ich uwagi i opracuj ciekawą listę argumentów;
- Opowiadaj dobre historie- storytelling zawsze w modzie;
- Pokazuj innych klientów, podobnych do niego i jak oni zyskali lub czego uniknęli dzięki współpracy z Tobą;
Przeciwnicy
Przeciwnicy umiarkowani
To osoby, które są na nie, aczkolwiek jeśli uda Ci się przykuć ich uwagę istnieje szansa, że chociaż z Tobą porozmawiają. To klienci mający masę obiekcji i czasem złe, wcześniejsze doświadczenia ze sprzedawcą. Sprzedaż im wymaga wiele wysiłku, ale nie jest niewykonalna.
Co robić z takimi klientami?
- Absolutnie nie prowadź rozmowy akwizycyjnie;
- Rzetelnie opanuj zbijanie obiekcji klientów i mocną argumentację;
- Nie naciskaj za wszelką cenę, pokazuj, że to klient zadecyduje o przebiegu rozmowy
Przeciwnicy zdecydowani
Jak się pewnie domyślasz, tu zbyt wiele nie zdziałasz. Mówiąc kolokwialnie w tym przypadku, jest po ptakach. W większości wypadków ci klienci mają bardzo negatywny stosunek do sprzedawców. W zasadzie kontekst gotowości transakcyjnej tutaj nie istnieje, gdyż najczęściej nie chcą spotkać się ze sprzedawcami i od razy rzucają słuchawką.
Co robić z takimi klientami?
- Jeśli uda się w ogóle, złapać z nimi dialog możesz zapytać, z czego wynika ich negatywny stosunek do sprzedawców (być może złe doświadczenia);
- Zostaw po sobie pozytywne wrażenie, być może kiedyś klient sam zechce skorzystać z Twoich usług, bo byłeś nienachalny.
Jeśli chcesz szlifować wspomniane umiejętności, aby lepiej wpasowywać się w kontekst gotowości transakcyjnej klienta, to sięgnij po tę książkę.
Początek rozmowy pokaże Ci, z jakim typem klienta rozmawiasz
Jak pewnie zauważyłeś, już początek rozmowy pokaże Ci, jaki jest kontekst gotowości transakcyjnej klienta. W tym miejscu jedna ważna uwaga- PAMIĘTAJ, ŻE LUDZIE MAJĄ RÓŻNE NASTROJE. To, że jednego dnia klient zachowuje się opryskliwie, nie oznacza, że ma stosunek zdecydowanego przeciwnika. Może okazać się, że ma taki nastrój danego dnia. Warto skontaktować się za kilka dni, być może stosunek klienta będzie zupełnie inny.
Co jeszcze robisz, aby wybadać kontekst gotowości transakcyjnej klienta?
Do zobaczenia za tydzień.
P.
