Obsługa posprzedażowa- co robić żeby klient chciał wracać i polecać?

Obsługa posprzedażowa- co robić żeby klient chciał wracać i polecać?

Choć obsługa posprzedażowa powinna być czymś zupełnie normalnym, nadal możemy zaobserwować wyraźne „niedociągnięcia” w tej kwestii. W dzisiejszym wpisie skupimy się na tym, co robić, żeby klient chciał wracać i polecać nas dalej.

Czym jest obsługa posprzedażowa?

W dużym skrócie obsługę posprzedażową można zdefiniować, jako każdą interakcję z klientem, po tym, jak powiedział nam magiczne „tak”, czyli dokonał zakupu. Faktem jest, że w obecnych czasach obsługa posprzedażowa staje się coraz bardziej skomplikowanym pojęciem w związku z szerokim zakresem kanałów kontaktu i budowania relacji z klientem. Nie zmienia to faktu, że ciągle jestem pod wrażeniem, jak małe działania, gesty ciągle powodują w nas zadowolenie. Wystarczy wrócić do mojego popularnego nagrania na youtube, gdzie opowiadałem o wzorowej obsłudze klienta w restauracji Molino: Link

Jakie korzyści niesie ze sobą obsługa posprzedażowa?

Korzyści są chyba oczywiste. Zadowolony klient powróci do nas. Zastanów się chociaż przez chwilę, dlaczego odchodzisz od firm? Ja i moja historia z operatorami komórkowymi to najlepszy przykład. Średnio co dwa lata jestem obrażony i zmieniam operatora. Dodatkowo warto wspomnieć fakt, jaką rolę w sprzedaży pełnią rekomendację? Jak często pytasz kogoś o opinię, szukając wykonawcy produktu/ usługi? O tym, że rekomendacje to najlepszy klient na świecie i jak o nie prosić pisałem tutaj: Polecenia w sprzedaży- jak pozyskiwać klientów

7 zasad prawidłowej obsługi posprzedażowej

1. Dbaj o najwyższą jakość obsługi klienta

Dziś obsługa klienta znaczy znacznie więcej niż kiedyś. Nikt z nas nie chce być dla sprzedawcy rubryką w excelu. W skład obsługi klienta wchodzić mogą:

  • Twoje zachowania
  • Twoje reakcje
  • Postawa jaką prezentujesz
  • Czas w jakim odpowiadasz
  • Twoje zaangażowanie

Więcej o profesjonalnej obsłudze klienta (telefonicznej) pisałem tutaj: „W czym mogę pomóc?”, czyli 7 złotych zasad telefonicznej obsługi klienta

2. Staraj się pozytywnie zaskoczyć klienta

Efekt wow w kontakcie z klientem, nadal jest świętym gralem sprzedaży. Czasem dorzucenie personalizowanej karteczki do zamówienia, jakiegoś gratisu robi robotę.

Często efekt wow możesz wzbudzić już w momencie składania zamówienia. Legendarną historią związaną z obsługą klienta, jest zamówienie w Krispy Kreme, gdzie klient zamówił pączki w kształcie i kolorze kół olimpijskich, a sprzedawca, przyjął i zrealizował zamówienie- całość została nagrana tutaj: Krispy Kreme

3. Kontaktuj się nie tylko wtedy gdy chcesz coś sprzedać

Tutaj mamy jeden z fundamentów obsługi posprzedażowej. A wiesz, że istnieją rekordy księgi Guinnessa w dziedzinie sprzedaży? Joe Girard został 12krotnie wybranym najlepszym sprzedawcą samochodów detalicznie na świecie. Joe słynął z tego, że do perfekcji opanował obsługi posprzedażowej. Jednym z ciekawych zabiegów, jakie stosował, było wysyłanie klientom każdego roku ręcznie wypisywanych kartek na święta. Swoje zasady opisywał w fenomenalnej książce „Każdemu sprzedaż wszystko co zechcesz” którą recenzowałem tutaj: Joe Girard- Każdemu sprzedasz wszystko co zechcesz

Kilka sytuacji w których warto kontaktować się z klientem:

  • Na święta
  • W uroczystości klienta
  • Kiedy sytuacja na rynku ulega zmianie
  • Informując o nowinkach na rynku
  • Kiedy jakiś czas się nie słyszeliście

4. Jeśli Coś idzie nie po myśli, od razu informuj klienta

Nie ma gorszej sytuacji z punktu widzenia klienta, niż ta, gdy coś nie idzie po myśli, a on nie dostaje żadnej informacji. ZAPAMIĘTAJ najgorsza informacja, jest lepsza niż brak informacji. Gdy masz informacje, że zamówienie z jakiegoś powodu nie wyjdzie na czas, łap za telefon i dzwoń!

5. Reklamacje rozpatruj rzetelnie i możliwie szybko

Ahhh te nasze kochane reklamacje. Sprawna obsługa reklamacji również może pokazać klientowi twój profesjonalizm. Obsługa posprzedażowa to nie tylko informowanie o zamówieniu, ale również sprawne i szybkie rozpatrywanie reklamacji.

Dobra praktyka:
Jeśli możesz, reklamacje obsługuj osobiście. Weź pod uwagę, że dla klienta Ty jesteś firmą, a nie jakaś Pani Basia z działu reklamacji 🙂

6. Wykorzystuj informacje o kliencie i rejestruj je w CRM

Historia z życia wzięta:
Siedzę u mojej klientki na kawie (sprzedają ekspresy- więc gdzie napiję się lepszej kawy :)) i wchodzi ich klient. Ola od progu drze się „A gdzie Pan dziś córeczkę zgubił?” Nooo i to już był jej klient. Ola idealnie wykorzystała informacje o kliencie, a jak wiadomo, wszyscy ojcowie są zakochani w swoich córkach. 

Notuj, zapisuj, a później wykorzystuj wszystkie informacje, jakie masz o kliencie. Jeśli jedzie na wakacje, zapytaj, jak było, kiedy wróci. Wiesz, że ma dzieci, zapytaj co u nich. Jeśli kupuje od Ciebie kawę- zadzwoń zapytać, jak mu smakuje. Wykorzystanie takich informacji zdecydowanie buduje relacje i sprawia, że obsługa posprzedażowa jest bardzo naturalna 🙂

7. Podtrzymuj relacje, korzystając z różnych kanałów

W dobie wszechobecnych mediów społecznościowych, aplikacji, narzędzi do komunikacji z klientem sposobów na obsługę posprzedażową mamy całą masę. Warto regularnie prowadzić swoje kanały w mediach społecznościowych, pytać, aktywizować, informować co u nas. Takie działania to nie tylko obsługa posprzedażowa, ale również idealne miejsce do budowania relacji z klientami.

To nie zadanie dla chętnych, a obowiązek

Gdyby obsługa posprzedażowa była łatwa, nie mielibyśmy z nią problemów i nie zwracali na nią uwagi. Dla mnie to jeden z fajniejszych elementów pracy w sprzedaży i staram się mocno przywiązywać do niej wagę. Tobie również polecam takie podejście 🙂

Do zobaczenia za tydzień.
P.

 

Zainspirował Cię ten post? Podziel się nim ze znajomymi!

Share on facebook
Facebook
Share on linkedin
LinkedIn

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

Zobacz więcej wpisów

Trener Sprzedaży - Patryk Jasiński

Patryk Jasiński

Ze sprzedażą związany jestem od początku swojej kariery zawodowej. Co ważne, w pierwszej kolejności jestem praktykiem sprzedaży,a dopiero później trenerem sprzedaży i konsultantem biznesowym.

Mówią, że ze mnie wulkan pozytywnej energii, charyzmatyczny, bardzo skuteczny. Dla mnie nie ma rzeczy „niesprzedawalnych”, czasem musimy poszukać innego sposobu ;)

Moje motto to ”Sprzedaż to najważniejsza umiejętność XXI wieku”.

Zadzwoń 667 869 462 lub napisz

i sprawdźmy, czy i jak jestem w stanie Ci pomóc.