Skrypt rozmowy sprzedażowej może być skutecznym narzędziem, pod warunkiem, że zostanie rzetelnie przygotowany. Dla mniej doświadczonych sprzedawców dobrze przygotowany może być często „zbawieniem”.
W ostatnim wpisie poruszyliśmy kwestię, czym jest skrypt rozmowy sprzedażowej i kiedy warto go ułożyć (link tutaj: Link ). Dziś przyszedł czas na to, aby opisać dokładnie, jak wygląda skrypt rozmowy wraz z przykładami, więc lecimy 🙂
Jak przygotować skrypt rozmowy sprzedażowej?
Na wstępie powtórzę to, co pisałem w ostatnim artykule. Jestem zdania, że skrypt rozmowy sprzedażowej, każdy sprzedawca powinien przygotować sam w oparciu o to: Co sprzedaje, komu sprzedaje, jaki jest mój system wartości, przekonania i umiejętności.
DOBRA PRAKTYKA:
No nic mnie tak nie wpienia, jak działanie jakiegoś majstra od sprzedaży, w którym daje komuś skrypt do ręki i mówi „Tak gadaj”. Pamiętaj, że jeśli coś działa u Ciebie, nie koniecznie musi zadziałać u innej osoby.
Przygotowanie skryptu powinno odbyć się na podstawie standardowego schematu rozmowy handlowej z uwzględnieniem każdego jego etapu, po kolei.
Nawiązanie kontaktu
To ten etap, gdzie większość rozmów telefonicznych zaczyna się i kończy. Dobrze przygotowany skrypt rozmowy sprzedażowej, powinien zawierać kilka wariantów rozpoczęcia rozmowy- nie ma jednego skutecznego sposobu na rozpoczynanie rozmowy.
Po pierwsze określ, jaki jest cel rozmowy. Przykładami celów mogą być:
- Sprzedaż (oczywiście)
- Zebranie informacji
- Określenie decydentów
- Podtrzymanie relacji (tu raczej mniej stawiam na skrypt)
Po drugie– pamiętaj, aby przedstawić siebie, firmę (chyba, że dzwonisz z windykacji :)) i powiedzieć z kim chcesz rozmawiać?
Po trzecie– daj klientowi powód, dla którego miałby z Tobą pogadać. W tym celu przygotuj sobie haki na uwagę lub konfuzję (jeśli jesteś dobrze przygotowany).
Przykłady:
1. Telefonia komórkowa;
Dzień dobry (pauza na odpowiedź klienta). Patryk Jasiński, firma Twoja telefonia z Panem Markiem rozmawiam, prawda? (potwierdzenie). Świetnie- dzwonię do Pana, aby porozmawiać i kontynuacji naszej współpracy, na preferencyjnych warunkach)
2. Usługi marketingowe;
Dzień dobry (pauza na odpowiedź klienta). Patryk Jasiński, firma Twój z Panem Markiem rozmawiam, prawda? (potwierdzenie). Świetnie- dzwonię do Pana, porozmawiać, jak możemy wam pomóc generować nawet 50 nowych klientów miesięcznie….
UWAGA:
Celowo nie użyłem pytania o czas, ponieważ wychodzę z założenia, że gdy klient odbiera, ma czas na rozmowę. Jeśli chcesz to robić (czego nie neguję) zamiast pytać „czy możemy porozmawiać?” powiedz „rozumiem, że możemy porozmawiać?”
Ten temat obszernie opisywałem tutaj: Nawiązanie kontaktu- jak rozpoczynać rozmowę sprzedażową
Badanie potrzeb
Niesamowicie ważny element doradczej sprzedaży (gdy nie chcesz brzmieć, jak telemarketer). Tutaj odradzam przygotowywanie sobie, jakiś gotowych formułek (żeby nie brzmieć, jak nawiedzony, przesłuchujący ankieter). W moich zespołach określamy sobie, jakie informacje chcemy uzyskać o kliencie, aby móc zaproponować dobrą dla niego propozycję, a następnie, opracowujemy propozycje pytań, które możemy wrzucić w nasz skrypt rozmowy telefonicznej
Przykłady:
1. Telefonia komórkowa;
– Chce z telefonem czy bez?
– Jaki pakiet internetowy go interesuje?
– Jakie fundusze może przeznaczyć na telefon?
– W jakim abonamencie chce się zmieścić?
– Czy jest otwarty na dodatkowe usługi?
2. Usługi marketingowe;
– Jakie są jego cele marketingowe?
– Co już robili?
– Czy kiedyś korzystali z usług agencji?
– Jaki budżet mogą przeznaczyć?
– Od kiedy chcą zacząć?
– Czy definiowali swojego klienta? Jeśli tak, to jak?
Jeśli chcesz poznać różne techniki badania potrzeb, zajrzyj tutaj: Badanie Potrzeb- Techniki badania potrzeb w sprzedaży
Prezentacja oferty
Kiedy masz rzetelnie zbadane czego potrzebuje Twój klient, możesz przejść do prezentacji oferty. Po raz kolejny skrypt rozmowy sprzedażowej, kiedy masz więcej niż jedno rozwiązanie nie uwzględni w pełni prezentacji oferty. Oczywiście jeśli sprzedajesz mało skomplikowane rozwiązania (np. abonamenty komórkowe, energię elektryczną itd.) możesz przygotować sobie prezentację oferty, jednak w sytuacji, gdy tych rozwiązań masz więcej, wypunktuj sobie w przypadku każdego 3 kluczowe korzyści do każdego z nich.
Przykłady:
1. Telefonia komórkowa (przykładowe korzyści)
– Nielimitowane rozmowy, dzięki czemu….
– 25gb internetu, co sprawi…
– Nowy telefon XYZ, dzięki któremu….
2. Usługi marketingowe (przykładowe korzyści)
– Pozyskanie nowych klientów, dzięki czemu…
– Zwiększenie rozpoznawalności marki, które sprawi…
– Optymalizację kampanii, dzięki czemu…
Zamknięcie sprzedaży
Jeśli mam być szczery, to chyba najprostsza rzecz, jeśli chodzi o skrypt rozmowy sprzedażowej. Wystarczy tylko odpowiednie techniki, dostosować do produktu/ usługi, które sprzedajemy.
Pamiętaj, że zamknięcie sprzedaży to cały proces (a nie sama finalizacja) w skład, którego wchodzą:
- Finalizacja
- Podsumowanie zakupu
- Prośba o rekomendację
- Pożegnanie
Najpierw podsumowanie: Tutaj w dużym skrócie musisz dać klientowi odpowiedź na 4 podstawowe pytania: co dostane, gdzie dostane, kiedy dostane i za ile dostane. Na koniec zapytaj, jeszcze czy ma jakieś pytania?
Przykład:
„Podsumowując, Panie Marku, wybraliśmy abonament na 24 miesiące, za jedyne 59zł miesięcznie. W ramach tego abonamentu otrzymuje Pan nielimitowane rozmowy do wszystkich sieci i pakiet internetu 25gb. Dodatkowo telefon XYZ za jedyne 30zł miesięcznie. Umowę w ciągu 3 dni roboczych dostarczy Panu kurier firmy ZXT, proszę o podpisanie obu egzemplarzy i oddanie mu jednego. Kurier pojawi się pod adresem…. Czy ma Pan jakieś pytania?”
Finalizacja sprzedaży, to nic innego, jak uzyskanie klienta zgody na nasz produkt/ usługę, lub określenie jakie chcą. Obszernie o technikach finalizacji sprzedaży pisałem tutaj: Finalizacja Sprzedaży- Jak zamykać sprzedaż?
1. Telefonia komórkowa;
- Rozumiem, że działamy? (zdanie sugerujące)
- Telefon w kolorze czarnym, czy srebrnym? (pozorny wybór)
- Na jaki adres wysłać zamówienie? (bezpośrednia prośba o dane)
2. Usługi marketingowe;
- Rozumiem, że rozpoczynamy promowanie? (zdanie sugerujące)
- Pakiet Seo, czy Seo i Social Media? (pozorny wybór)
- Na jaki NIP przygotować zamówienie? (bezpośrednia prośba o dane)
Najczęściej pojawiające się obiekcje i odpowiedzi na nie.
Obiekcje klientów pojawiają się na każdym etapie rozmowy sprzedażowej. Obiekcje zasadniczo również podzielić na: obiekcje właściwe, zmylenia, uwarunkowania, o czym bardzo obszernie mówiłem tutaj: Obiekcje, uwarunkowania, zmylenia
Dobry skrypt rozmowy sprzedażowej, powinien zawierać kilka odpowiedzi na najpopularniejsze obiekcje klientów. Dodatkowo warto, abyś na etapie zbijania obiekcji zastanowił się na tym, jakie pod nią kryje się pytanie. O zamienianiu obiekcji w niezadane pytania, mówiłem tutaj: Zamiana obiekcji w niezadane pytanie
Dla przykładu:
Pod obiekcją „za drogo” mogą kryć się pytania:
– A czy da się taniej?
– Czy konkurencja nie ma lepszych cen?
– A czy później nie będzie zniżek?
Kiedy odkryjesz pytania, wystarczy, że na nie odpowiesz, ale o tym mówiłem w wideo powyżej.
Temat obiekcji jest tak obszerny i indywidualny dla każdej branży, że nie będę się rozpisywał tutaj. Dobra praktyką jest, zebrać zespół i powymieniać się doświadczeniami, jak każdy z zespołu radzi sobie z daną obiekcją.
Skrypt, to drogowskaz, nie pierwsza czytanka
Na koniec tego tekstu, nie byłbym sobą, gdybym nie wspomniał, abyś używał/a skryptu z głową. Nikt z nas nie chce brzmieć dla klienta, jak czytający z kartki telemarketer. We wcześniejszym wpisie, pisałem kiedy warto się nim posiłkować, jednak nade wszystko postaw na swobodny styl rozmowy, skrypt niech będzie tylko narzędziem/ podporą.
Jeśli masz jakieś swoje sposoby tworzenia skryptu, podziel się nimi w komentarzu 🙂
Do zobaczenia za tydzień.
P.
