Badanie Potrzeb- Techniki badania potrzeb w sprzedaży

Badanie Potrzeb- Techniki badania potrzeb w sprzedaży

Badanie Potrzeb- Techniki badania potrzeb w sprzedaży

Rozmowa z klientem to dla dobrego handlowca nie tylko sposób na skuteczną sprzedaż produktu lub usługi. To również okazja, by zbudować z nim odpowiednie relacje, oparte na zaufaniu i wzajemnym szacunku. Aby było to możliwe i by dopasować rozwiązane pod kątem indywidualnych oczekiwań klienta, niezbędne jest badanie potrzeb. W tym artykule opowiem czym jest, w jaki sposób najlepiej je przeprowadzać. W tym artykule, przytoczę sporo sprawdzonych sposobów oraz skuteczne techniki badania potrzeb w sprzedaży.  Zaczynajmy!

Jeszcze jedna ważna uwaga- nie jest to tekst jakie pytania zadawać, otwarte czy zamknięte? Kiedyś usłyszałem fajną odpowiedź, na to pytanie „pytania właściwe” i tego się trzymajmy. To nie tekst o zadawaniu pytań, a o tym jak dobrze prowadzić etap badania potrzeb klienta 🙂

Czym jest badane potrzeb i dlaczego warto je przeprowadzić?

Mówiąc krótko, badanie potrzeb to zbieranie informacji o kliencie, a konkretnie– o tym, czego pragnie, jakie są jego problemy i oczekiwania względem produktów lub usług. Dzięki temu masz możliwość zdobycia wiedzy, która będzie Ci niezbędna w zaproponowaniu rozmówcy odpowiedniego rozwiązania. Pamiętaj, że fundamentem doradczej sprzedaży jest dopasowanie rozwiązania do potrzeb twojego klienta. Badanie potrzeb jest jednym z pierwszych etapów rozmowy handlowej – powinno być przeprowadzone w sposób naturalny i szczery.

Pamiętaj moje słynne powiedzenie „kiedy gadałem dużo, sprzedawałem dużo. Kiedy nauczyłem się słuchać, zacząłem sprzedawać więcej”. Tak więc pytaj, słuchaj, bądź ciekaw- tak zwyczajnie, po ludzku.

Jeśli chcesz „lepiej słuchać i słyszeć” zapraszam Cię do wpisu, gdzie opisywałem techniki aktywnego słuchania:  https://patrykjasinski.pl/techniki-aktywnego-sluchania-jak-sluchac-i-slyszec-naszego-klienta/

Dobrze przeprowadzone badanie potrzeb to:

  • zadawanie pytań klientowi, które pozwolą uzyskać wartościowe dla sprzedawcy odpowiedzi, umożliwiające spełnienie oczekiwań rozmówcy;
  • aktywne słuchanie i skupianie się na tym, co mówi klient. Twój rozmówca musi on wiedzieć, że rozmowa z nim jest dla Ciebie czymś wartościowym i że to, o czym Cię informuje jest dla Ciebie istotne;
  • chęć realnej pomocy klientowi i szczerość w relacjach, dzięki której stanie się on Twoim partnerem w rozmowie i będzie w stanie Ci zaufać;
  • podtrzymywanie rozmowy poprzez odpowiednie pytania oraz swobodną atmosferę, jaką powinien stworzyć handlowiec.

Dzięki temu możliwe będzie nie tylko sprzedanie produktu lub usługi, ale również pozyskanie zaufanego klienta, który będzie wracał i niejednokrotnie skorzysta z oferty ponownie. Odpowiednie podejście handlowca pozwoli nie tylko przynieść firmie większe przychody, ale również poprawić jej wizerunek. Pamiętaj, że pozytywny wizerunek będzie miał pozytywny wpływ na przyszłe funkcjonowanie przedsiębiorstwa i osiągane wyniki.

Dobra praktyka:
Bądź ciekaw swojego rozmówcy- tak zwyczajnie po ludzku. Zamiast skupiać się na tym, jakie pytania zadawać, skup się na tym co chcesz o nim wiedzieć. Lubię jeździć do klientów bez przygotowania, tak po prostu dowiedzieć się o nich, ich sytuacji i problemach- to bardzo dobrze na nich działa 🙂

Skuteczne techniki badania potrzeb

Jak badać potrzeby klienta? Przede wszystkim stosując się do kilku sprawdzonych zasad i korzystając z istniejących technik badania potrzeb. Poniżej znajdziesz metody, które uważam za najbardziej efektywne – dzięki nim nie tylko pozyskasz przydatne informacje od klienta, ale również staniesz się dla niego osobą godną zaufania i profesjonalną.

Badane potrzeb- Metoda SPIN

To jedna z najczęściej stosowanych i najskuteczniejszych technik badania potrzeb. Dotyczy zadawania odpowiednich pytań we właściwych momentach rozmowy. Metodę tą, opisał w swojej książce Neil Rackcham „Sprzedaż metodą SPIN”, a składają się na nie:

  • S – pytania sytuacyjne, które zadawane są zwykle na początku rozmowy. Pytani sytuacyjne mają za zadanie sprawdzić, jak obecnie wygląda sytuacja klienta np. „Jaki abonament obecnie Pan posiada?”, „Za ile miesięcy kończy się Panu umowa?” itd.;
  • P – pytania problemowe, dzięki którym dowiesz się jakie są problemy klienta i tym samym co zrobić, aby je rozwiązać. WAŻNE tu poznajemy problem, a nie prezentujemy rozwiązanie, na to przyjdzie jeszcze czas. Pytania problemowe mogą brzmieć np. „Czy mają Państwo problemy ze sprzedażą?”, „Z czego wynikają opóźnienia dostaw?” itd.;
  • I – pytania implikacyjne, dotyczące tego, czego klient nie chce. Dzięki temu sam może zrozumieć na czym polega problem i dostrzec potrzebę skorzystania z Twojego rozwiązania, np. „Jakie konsekwencje będzie niosło niewprowadzenie zmian w firmie?”, „Ile kosztowała tego typu usługa w innej firmie?”;
  • N – pytania naprowadzające, które pomogą zrozumieć klientowi czego potrzebuje, by zmienić obecną sytuację i sprawią, że zapyta o odpowiednie rozwiązanie, np. „Czy słyszał Pan o rozwiązaniach, które pomogłyby…?”, „Czy szukała Pani sposobów, by rozwiązać ten problem?” itd.

Kolejność zadawania wymienionych wyżej pytań jest kluczowa– pozwoli to przeprowadzić rzetelną i efektywną rozmowę handlową. Jeśli chcesz lepiej zagłębić tajniki metody SPIN zapraszam Cię do osobnego wpisu, gdzie wraz z Olgierdem Annusiewiczem opisaliśmy dokładnie tą metodę: https://patrykjasinski.pl/jak-sprzedawac-metoda-spin/

Badanie potrzeb- Metoda 3P

Kolejna popularna metoda, która pozwoli dotrzeć do motywacji, jakimi kieruje się klient podczas zakupu produktów lub usług. Sprawdzi się w kontaktach B2B i polega na zadaniu pytań z 3 kategorii (w takiej, a nie innej kolejności!):

  1. Co jest dla Pana ważne?

  2. Co jeszcze jest dla Pana ważne?

  3. Czy jest coś jeszcze, co jest dla Pana ważne?

Odpowiedź na pierwsze pytanie nie da Ci konkretnej informacji o najistotniejszej potrzebie klienta – zwykle będzie to ogólnikowa odpowiedź, która w gruncie rzeczy na niewiele Ci się przyda. Dlatego tak istotne jest zadanie kolejnych pytań – doprecyzowującego oraz pogłębiającego. Jeżeli więc dowiesz się początkowo, że dla klienta ważna jest „wysoka jakość”, dopytaj co ona dla niego oznacza, a potem zapytaj dlaczego jest to ważne. Być może dowiesz się, że np. oferta, z której aktualnie korzysta nie jest dla niego wystarczająca i chętnie skorzystałby z innej, lepszej i bardziej dopasowanej do jego potrzeb.

Dobra praktyka:
„Panie dla nas najważniejsza jest cena” niech pierwszy rzuci kamień, ten kto nie słyszy tego bardzo często. W tej sytuacji, bardzo pomocna, może okazać się metodą 3P. W ten sposób możesz odkryć, co jeszcze jest dla klienta istotne przy wyborze dostawcy. Jeśli klient, nie będzie chciał dalej odpowiadać i pół rozmowy będzie się skupiać wokół ceny, możesz zapytać „Ok a gdyby wyłączyć cenę, co jeszcze będzie decydowało przy wyborze dostawcy?” Jak pewnie zdążyłeś zauważyć użyłem pytania w stylu „co jeszcze jest dla Pana ważne?” szukając innego motywatora niż cena.

Badanie Potrzeb- Sekwencja OGS

W kontaktach B2B mamy do czynienia z klientami, którzy korzystają już z usług lub produktów konkretnego dostawcy i często nie czują potrzeby jego zmiany. W takiej sytuacji niezbędne okazuje się wzbudzenie potrzeb, z których klient jeszcze nie zdaje sobie sprawy. Umożliwia to kolejna technika badania potrzeb, mianowicie Sekwencja OGS – pytań, następujących po sobie. To skrót od:

  • pytań ogólnych, dzięki którym dowiesz się w jakiej obecnie sytuacji znajduje się klient. Dzięki nim nie tyle pozyskasz bardzo wartościowe dla Ciebie informacje, ale zachęcisz go do mówienia, np. „Z jakich rozwiązań Pan korzysta?”, „Kto jest Pana dostawcą/kto stanowi Pana główną klientelę?” itd.;
  • pytań głębokich, które dotyczą doświadczeń, problemów i potrzeb klienta, co może sprawić, że poczuje on konieczność zmian – np. „Co Pana zawiodło we współpracy z daną firmą?”, „Co sprawia, że nie osiąga Pan satysfakcjonującego przychodu?”, „Czego dotyczą reklamacje?” itd.
  • symulacji, która polega na tym, aby jeszcze bardziej „rozdrapać” problem i sprawić, że będzie on lepiej widoczny dla klienta – warto pytać np. „Jak wielu klientów traci Pan przez ten problem?” czy „Jakie są konsekwencje problemu dla Pana firmy?”.

Sekwencja OGS następuje po poinformowaniu klienta o tym, że masz dla niego jakieś rozwiązanie. Zanim dokładnie je przedstawisz, zadasz kilka pytań, dzięki którym dopasujesz je do jego potrzeb. Dzięki niej możesz wzbudzić w kliencie emocje, które doprowadzą do tego, że poczuje chęć zmian – potem możesz przejść do prezentacji oferty.

Badanie Potrzeb- RAIN Selling

Jest to metoda, mająca na celu szybkie wzbudzenie potrzeby u rozmówcy, a także pokazanie mu, w jaki sposób Twoje rozwiązanie może zmienić jego życie. Metodę RAIN, opracowali Robert Miller i Stephen Heiman i standardowo wywodzi się ona od akronimów słowa RAIN czyli:

  • Rapport, czyli relacje, a mówiąc konkretnie – ich szybkie zbudowanie i zyskanie zaufania klienta. Pamiętajmy, że relacja w sprzedaży ma być przede wszystkim biznesowa, o czym mówiłem w osobnym nagraniu: https://www.youtube.com/watch?v=wwuES13m1ZQ
  • Aspirations and Afflictions, Aspiracje i deficyty klienta, a więc odwołanie się do celów klienta i wzbudzenie poczucia braku oraz potrzeby, o której wcześniej nie wiedział. RAIN Selling bardzo mocno skupia się na tych obszarach, co jest dość nietypowe, jeśli chodzi o inne metodyki sprzedaży;
  • Impact– wpływy, czyli pokazanie klientowi jak Twój produkt zmieni jego życie i jak wartościowym rozwiązaniem może się okazać;
  • New Reality– nowa rzeczywistość, a więc wskazanie klientowi długofalowych konsekwencji wyboru Twojego produktu czy usługi. Mogą nimi być np. zmniejszenie kosztów prowadzenia działalności czy zwiększenie przychodów. Obecnie mamy czasy gdzie słowo „nowa rzeczywistość” nie jest już dla nikogo niczym nowym. W ukazaniu nowej rzeczywistości, chodzi o to, żeby pokazać klientowi, jak może wyglądać jego biznes dzięki Twojemu rozwiązaniu.

Metoda RAIN Selling, może okazać się szczególnie pomocna wtedy, gdy sprzedajemy proste rozwiązania w sektorze B2B (MŚP) lub B2C.

Badanie potrzeb, czyli kolejny klucz do skutecznej sprzedaży

Jak widzisz sposoby i techniki badania potrzeb mogą być bardzo różnorodne. Wszystkie mają ten sam cel – pozyskanie informacji niezbędnych do owocnej sprzedaży oraz zbudowanie trwałych relacji z klientem.

W tym miejscu zwolennicy Metody Sandlera, mogą być nieco zawiedzeni, ze nie ma nic o „bólu klienta”, jednak jest to tak szerokie spektrum, że zrobię o tym osobny wpis 🙂 Wszystkim, którym zabrakło teorii bólu proponuję ten tekst, gdzie opisywałem to szerzej: https://patrykjasinski.pl/jak-sprzedawac-metody-sprzedazy-3-metoda-sandlera/

Jeśli chcesz uzupełnić wiedzę o skutecznych metodach sprzedaży, to tu masz cykl artykułów: https://patrykjasinski.pl/metody-sprzedazy-jak-sprzedawac-efektywnie/

Chcesz wiedzieć więcej na ten temat i stać się lepszym sprzedawcą? Obserwuj mojego bloga albo wyślij pytanie, jak mogę wam pomóc? Na pewno odpowiem- telefon odbieram też ja 🙂

Do zobaczenia w kolejnym wpisie!

Dbajcie o siebie.
P.

 

Zainspirował Cię ten post? Podziel się nim ze znajomymi!

Share on facebook
Facebook
Share on linkedin
LinkedIn

2 myśli na “Badanie Potrzeb- Techniki badania potrzeb w sprzedaży”

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

Zobacz więcej wpisów

Trener Sprzedaży - Patryk Jasiński

Patryk Jasiński

Ze sprzedażą związany jestem od początku swojej kariery zawodowej. Co ważne, w pierwszej kolejności jestem praktykiem sprzedaży,a dopiero później trenerem sprzedaży i konsultantem biznesowym.

Mówią, że ze mnie wulkan pozytywnej energii, charyzmatyczny, bardzo skuteczny. Dla mnie nie ma rzeczy „niesprzedawalnych”, czasem musimy poszukać innego sposobu ;)

Moje motto to ”Sprzedaż to najważniejsza umiejętność XXI wieku”.

Zadzwoń 667 869 462 lub napisz

i sprawdźmy, czy i jak jestem w stanie Ci pomóc.