Cała rozmowa na nic, jeśli skutecznie nie zamkniesz sprzedaży. Możesz najlepiej na świecie prezentować produkt, ale kiedy nie umiesz dobrze zamknąć sprzedaży, większość rozmów spocznie na niczym. Dziś pokażę Ci zamykanie sprzedaży przykłady technik, jakie możesz zastosować na tym etapie.
Często w trakcie szkoleń dostaję pytanie o to, jak skutecznie zamykać sprzedaż. Faktem jest, że aby finalizować więcej transakcji, trzeba dobrze prowadzić całą rozmowę sprzedażową, a finalizacja powinna być tylko postawieniem kropki nad i. Niemniej dziś chcę pokazać Ci zamykanie sprzedaży przykłady, które natychmiast możesz wdrożyć do swojej rozmowy z klientem.
Etapy rozmowy sprzedażowej
Żeby w ogóle mówić o tym, jakie techniki możesz zastosować na konkretnych przykładach, mała powtórka z etapów rozmowy sprzedażowej. Większość rozmów sprzedażowych przebiega według następujących etapów:
- Nawiązanie kontaktu
- Badanie potrzeb
- Prezentacja oferty
- Zamknięcie sprzedaży
Dobrze prowadzona rozmowa sprzedażowa na wszystkich etapach sprawia, że zamknięcie sprzedaży staje się formalnością. Dlatego tak ważne jest opanowanie wcześniejszych etapów, a dopiero później skupieniu się na tym, jak zamykać sprzedaż.
Najlepsi sprzedawcy potrafią po mistrzowsku prowadzić każdy etap rozmowy z klientem. Jeśli chcesz zostać prawdziwym mistrzem sprzedaży, ta książka zrobi z Ciebie mistrza.
Czym jest finalizacja sprzedaży?
Często w lekturach i artykułach, można znaleźć niewłaściwą definicję finalizacji sprzedaży. Wiele źródeł głosi, że finalizacja sprzedaży to zamknięcie sprzedaży, a zamknięcie sprzedaży to cały proces, w skład którego wchodzą:
Finalizacja sprzedaży
To nic innego jak uzyskanie od klienta zgody na zakup naszego produktu lub usługi. Innymi słowy, klient mówi nam „tak chcę” lub „takie chcę”.
Podsumowanie zakupu
To element, który jest bardzo często ignorowany przez handlowców. Ja nazywam to „syndromem strusia pędziwiatra”. Jest, zgodził się, a teraz czym szybciej spieprzam, bo jeszcze nie daj Boże, się rozmyśli. Takie działanie powoduje, że często klient, może nie odebrać przesyłki, ponieważ, nie ma podstawowych informacji. Czy wyobrażasz sobie, że dokonujesz zakupów przez sklep internetowy i nie masz podsumowania koszyka? No właśnie! Więc grzecznie podsumuj klientowi wszystko 🙂
W skład prawidłowego podsumowania zakupu, wchodzą odpowiedzi na 4 najprostsze pytania:
- Co otrzymam?
- Gdzie to otrzymam?
- Kiedy to dostanę?
- Za ile?
- Na koniec „czy ma Pan/ Pani jeszcze jakieś pytania?„- nie bój się zadawać tego pytania na koniec. Jeśli klient ma jakąś wątpliwość, lepiej żeby powiedział o niej teraz, niż ma wygenerować zwrot 🙂
Prośba o rekomendację – jeśli jest możliwa.
O rekomendacjach, oraz jak o nie prosić, napiszę osobny artykuł.
Pożegnanie klienta.
Pamiętaj, żeby zawsze pozostawiać, pozytywne wrażenie po sobie 🙂
Tak więc, finalizacja sprzedaży, to jeden z elementów procesu zamknięcia sprzedaży. Tak więc, jak finalizować sprzedaż?
Finalizacja sprzedaży – kiedy należy finalizować sprzedaż?
Zaraz po prezentacji oferty
Tak, wiem ten podpunkt, może wydawać się bardzo oczywisty, lecz wcale TAKI NIE JEST! Wyobraź sobie następującą sytuację:
Walka bokserska o pas mistrzowski, pretendent przez 11 rund walczy, jak równy, z równym z obecnym mistrzem, unik, cios, balans, garda. Wychodzi do 12 rundy i nagle opuszcza ręce, czekając, co się wydarzy. Jak myślisz, co się stanie? Dokładnie tak samo wyglądają sprzedawcy, który całą rozmowę handlową prowadzą wzorowo, a kiedy przychodzi do finalizacji sprzedaży, nagle cisza...
Bezsensem jest prowadzenie rozmowy sprzedażowej, jeśli mamy nie finalizować sprzedaży, to tak, jak wsiąść do auta i bać się ruszyć. Kiedy zaprezentujesz ofertę opartą o potrzeby klienta, finalizuj sprzedaż i bez dyskusji!
Po poradzeniu sobie z obiekcją klienta
Obiekcje to naturalna część procesu sprzedaży. Raz „na ruski rok” zdarzy się, że klient będzie czekał na ciebie, od samego startu wołając „królu Polski, czekałem, aż przyjdziesz do mnie z taką propozycją”. Kiedy poradzisz sobie z obiekcją klienta, finalizuj sprzedaż! O tym, jak radzić sobie obiekcjami, będzie za dwa teksty 🙂 Czemu za dwa? Odpowiedź w kolejnym podpunkcie 🙂
Po usłyszeniu sygnału, że klient jest gotów do zakupu
Znam, aż 18 sygnałów sygnalizujących gotowość klienta do zakupu. Jedynym z nich może być pytanie klienta o dostępność towaru lub stany magazynowe. Wszystkie sygnały klienta, świadczące o gotowości do zakupu, opiszę w kolejnym artykule. Kiedy klient zadaje Ci wnikliwe pytanie, dotyczące towaru, zasad współpracy, po udzieleniu odpowiedzi, finalizuj sprzedaż!
Finalizacja sprzedaży – sygnały klienta wyrażające gotowość do zakupu.
No to teraz konkretnie, kiedy klient w trakcie rozmowy z nami wykazuje, że jest (wstępnie) zainteresowany naszą propozycją? Poniżej znajdziesz, aż 18 sygnałów świadczących o gotowości klienta do zakupu.
1. Pytanie o cenę, czy to czas na zamknięcie sprzedaży?
Tutaj jedna mała dygresja, odróżnij od pytania o cenę zadanego na samym początku rozmowy. Kiedy klient już na starcie rozmowy zadaje pytanie „Panie za ile?” nie świadczy to, że jest zainteresowany zakupem, po prostu sonduje, czy w ogóle chce mu się z Tobą gadać 🙂
Kiedy klient w trakcie rozmowy prosi o ponowne powtórzenie ceny, może sondować, czy może sobie pozwolić na ten zakup.
Przykład:
„Ok a może Pani powtórzyć, ile to wyniesie?”
„To może podliczmy, ile zapłacimy za cały pakiet”
2. Pytanie o dostawę lub czas realizacji
Klient pyta cię o sposób lub czas dostawy albo o czas realizacji? W swojej głowie już rozważa zakup 🙂
Przykład:
„W jakim czasie od złożenia na platformie dostarczacie towar?”
„Ile czasu zajmie wam wykonanie całości?”
3. Pytanie o stany magazynowe i dostępność
Podobnie jak we wcześniejszym przykładzie. Klient zadaje pytania o nasze stany magazynowe i ogólną dostępność towaru.
Przykład:
„Jakie macie średnie stany magazynowe?”
„Towar jest dostępny od ręki?”
4. Prośba o przedstawienie referencji
Klient pyta Cię o listę referencyjną, myślisz, że zadałby to pytanie, kiedy nie byłby zainteresowany?
Przykład:
„A macie listę referencji?”
„Poproszę o przedstawienie referencji od klientów”
5. Zapytanie o możliwość przetestowania
Kiedy klient zadaje Ci pytanie o możliwość przetestowania, w większości przypadków chce zobaczyć, jak dane rozwiązanie sprawdzi się u niego (chyba że jest Januszem).
Przykład:
„Ok a oferujecie bezpłatną wersję próbną?”
„Możemy to wcześniej przetestować?”
6. Prośba o przedstawienie innych (najczęściej podobnych klientów)
Kiedy klient zadaje pytanie, o innych klientów- często podobnych do niego, chce sprawdzić, jak to rozwiązanie sprawdzi się w jego branży.
Przykład:
„A kto z naszej branży z tego korzysta?”
„U kogo już działa ten program?”
7. Zamknięcie sprzedaży, kiedy klient pyta o słuszność podjętej decyzji
Niech pierwszy rzuci kamień ten, kto nigdy nie zapytał sprzedawcy o słuszność podjętej decyzji. Każdy z nas lubi od czasu do czasu, zapytać osoby z boku, czy to mu „pasuje”.
Przykład:
„Myśli Pan, że będę dobrze w tym wyglądać?”
„Uważa Pan, że to się u nas sprawdzi?”
8. Wypytywanie o Twoją firmę
Czasem klient potrzebuje innych dowodów, które go przekonają. W tym celu może wypytywać o twoją firmę.
Przykład:
„Od ilu lat działacie na rynku?”
„Od kiedy to produkujecie?”
9. Prośba o powtórkę czegoś, o czym już mówiłeś/aś
Zdarza się, że klient pyta o coś, co było już mówione. W tej sytuacji najczęściej ten element wyjątkowo go interesuje. Wtedy jest dobry czas, aby po odpowiedzi rozpocząć zamknięcie sprzedaży.
Przykład:
„To może Pani powtórzyć, jak to działa?”
„Czy będzie to miało integrację z XYZ?”
10. Klient narzeka na obecnego dostawcę? Dobry czas na zamknięcie sprzedaży.
Nie ma chyba lepszej sytuacji w segmencie B2B, kiedy klient narzeka na obecnego dostawcę. Jest to jasny znak, że klient rozważa zmianę.
Przykład:
„A bo u obecnego dostawcy ciągle są problemy z….”
„Mam nadzieję, że nie nawalacie, jak nasza obecna firma”
11. Pytanie o konkretną funkcję lub szczegół
Klient może również okazać zainteresowanie pytaniem o jakąś konkretną funkcję.
Przykład:
„A czy można zintegrować to z …. XYZ?”
„Czy to jest wodoszczelne?”
12. Pytanie o gwarancję lub serwis posprzedażowy
Kolejny rodzaj pytań, okazujący zainteresowanie klienta.
Przykład:
„Na jak długo oferujecie gwarancję?”
„Do kogo mogę zadzwonić z problemem?”
13. Szczegóły dotyczące Twojej firmy
I znowu klient pyta o Twoją firmę, to znak, że chce sprawdzić, czy może wam zaufać.
Przykład:
„Centralę macie w Polsce?”
„A gdzie macie siedziby?”
14. Techniczne pytania odnośnie samej współpracy
Tutaj już klient wyraźnie pyta o warunki samej współpracy.
Przykład:
„Czy to Pan będzie moim opiekunem?”
„Możecie realizować wysyłki w różne miejsca?”
15. Pytanie o jakość wykonania
To pytania, które już konkretnie skierowane są na samą jakość lub wykonanie produktu.
Przykład:
„Posiada certyfikat IP67?”
„Czy jest to uszyte z bawełny?”
16. Pytanie o kwalifikacje Twoje lub twojej firmy
W tym wypadku klient zadaje pytania i doświadczenie Twojej firmy. W takim przypadku być może ma negatywne doświadczenia lub specyficzny sposób dokonywania zakupów np. kupuje od Polskich producentów.
Przykład:
„A gdzie macie swoją siedzibę główną?”
„Z kim pracujecie w naszej branży?”
17. Wyrażenia towarzyszące kupowaniu
Jeśli potrafisz słuchać, zapewne bez problemu potrafisz rozpoznać, kiedy klient sam daje Ci sygnały, że jest żywo zainteresowany Twoją propozycją. Wszyscy, którzy potrafią słuchać klientów, wiedzą, że takich sygnałów w trakcie rozmowy, klient może dawać okazywać całą masę.
Przykład:
„mhhhmm…”
„A to jest bardzo ciekawe…”
18. Inne sygnały werbalne i niewerbalne
Trochę jak we wcześniejszym przykładzie. Jeśli potrafisz nie tylko słuchać, ale jesteś aktywnie skupiony na swoim rozmówcy, jego ciało pokaże ci całą masę sygnałów.
Przykład:
Pochylenie się w Twoją stronę.
Wskazanie na konkretny szczegół w ofercie.
Finalizacja sprzedaży – Jak zamykać sprzedaż? 11 technik
Jeśli chodzi o zamykanie sprzedaży przykłady, to sam znam około 100 różnych technik finalizacji sprzedaży. To, które techniki finalizacji sprzedaży będą skuteczne, mocno uzależnione jest od tego, co sprzedajesz, w jakim segmencie klientów pracujesz i jak wyglądają cykle zakupowe.
Poniżej zamieszczam, aż 11 technik finalizacji sprzedaży razem z przykładami, oraz sytuacjami w których, mogą być one skuteczne. Do dzieła!
Bezpośrednia prośba o dane
Technika, która polega na tym, że na koniec rozmowy prosisz klienta o jakąś daną potrzebną Ci do zamówienia. Nawet jeśli masz te dane przed sobą, poproś o nie, gdy klient je podaje- akceptuje zamówienie.
Przykłady zastosowania:
- Do realizacji usługi potrzebuję tylko Pana/ Pani numer Pesel…
- Poproszę numer NIP, na jaki przygotować fakturę..
- Na jaką firmę przygotować zamówienie?
- Poproszę Pana imię i nazwisko, żeby wszystko przygotować…
Powrót do badania potrzeb
Dość delikatna technika finalizacji sprzedaży. Technika ta polega na tym, że prowadzisz z klientem całą rozmowę sprzedażową, i w momencie prezentacji oferty zaczynasz podsumowywać wszystkie potrzeby, o których wspomniał Ci wcześniej klient, uzyskując jego akceptację. Na koniec mówisz „ok i rozumiem, że jeżeli nasza propozycja zapewni to wszystko, to działamy?”
Przykład:
Tak więc Panie Marku, wspomniał Pan o tym, że zależy wam, żeby dostawy były regularnie raz w tygodniu prawda? (No tak odpowiada klient) Z tego, co zanotowałem, zależy Państwu, żeby dostawa była po naszej stronie tak? (Tak) I tak, jak ustaliliśmy, zależy wam na fakturowaniu raz w miesiącu? (No zgadza się) Ok więc rozumiem, że jeśli przygotujemy takie warunki, rozpoczynamy współpracę?
Przyjęcie zamówienia
Bardzo naturalna technika finalizacji sprzedaży. Kończysz prezentację oferty, opartą o realne potrzeby klienta, następnie wskazujesz mu to, co musi teraz zrobić. Możesz użyć np. zwrotu „i wystarczy tylko tu podpisać”.
Przykład:
„I wystarczy tylko tutaj podpisać”
„Żeby sprawnie przejść weryfikację, poproszę tylko podpis, tu i tu”.
Podanie klientowi długopisu 🙂
Po wędkarsku
No tu nie oszukujmy się, nie jest to najprostsza technika finalizacji sprzedaży. Ta technika polega na tym, że klient zadaje Ci szczegółowe pytanie na temat, twojego produktu/ usługi, który ten posiada. Handlowcy mają naturalną tendencję, żeby w takiej sytuacji, strzelać do klienta „tak, tak, tak, oczywiście, że ma…” Ty potrzebujesz wyrachowania. Zamiast strzelać do klienta „tak, tak, tak” powiedz „rozumiem, że jeśli ma….., to jest Pan zainteresowany”.
Przykład:
„Panie Macieju, rozumiem, że jeśli zagwarantujemy serwis na, aż 5 lat, to jest Pan zainteresowany”
„ Ok mówi Pan, że zależy Panu, żeby gwarancja była wydłużona do 36 miesięcy, rozumiem, że jeśli ją zapewnimy, to możemy kontynuować współpracę?”
Na regułę wzajemności
To technika szeroko opisywana przez Roberta Cialdiniego, jako reguła wywierania wpływu. Jak zamykać sprzedaż, przy pomocy reguły wzajemności? Szczególnie dobrze działa ona, kiedy idziesz na jakieś ustępstwo klientowi- bierz coś w zamian!
Przykład:
„Ok Panie Marku, mam zgodę na dodatkowy serwis przez 12 miesięcy, jeśli złoży Pan zamówienie dziś?”
„Umówmy się tak, przyznam dodatkowe 100zł rabatu, ale fakturę opłaca Pan dziś”
Pozorny wybór
No to dochodzimy do mojej ulubionej techniki finalizacji sprzedaży. Pozorny wybór to nic innego, jak danie klientowi DWÓCH, nie więcej opcji do wyboru. Obojętnie, na co zdecyduje się klient, dla Ciebie jest to sprzedaż. WAŻNE nie proponuj więcej niż dwie opcje, wówczas klient może się zastanawiać, a tak zadziała kontrast. Zatem jak zamykać sprzedaż przy pomocy pozornego wyboru? Daj klientowi dwie opcje- niech wybiera 🙂
Przykład:
„To czarne czy białe?”
„Na rok czy na dwa?”
„Z ubezpieczeniem czy bez?”
Próbne zamówienie
Wielokrotnie w sprzedaży dla klientów B2B, może zdarzyć się, że usłyszysz „Ale my już mamy dostawcę”. W sytuacji, kiedy klient mówi, że współpracują już ze stałym dostawcą, a Ty przedstawisz korzyści ze współpracy z tobą i zobaczysz przestrzeń do współpracy, możesz zaproponować klientowi, przetestowanie was jakimś próbnym zamówieniem. Jeśli dobrze się z niego wywiążecie, może okazać się, że klient zostanie waszym stałym klientem.
Przykład:
„Ok Panie Marku, a jakim zamówieniem próbnym możemy się przetestować, żeby sprawdził Pan, że to, co mówię, to nie są tylko puste słowa?”
Zdanie sugerujące
To jedna z prostszych technik finalizacji sprzedaży, a jej zastosowanie możesz zobaczyć w większości innych technik. Kończysz prezentację oferty i sugerujesz klientowi pozytywną odpowiedź. UWAGA ta technika sprawdzi się szczególnie dobrze w segmencie B2C przy sprzedaży prostych produktów/ usług.
Przykłady zastosowania:
- Ok, więc rozumiem, że działamy?
- Rozumiem, że wysyłać to dla Pani?
- Skoro mamy wszystko, rozumiem, że przygotować paczkę?
- Działamy?
- Czyli wnioskuję, że chce Pani zabezpieczyć rodzinę?
Na regułę niedostępności/limitu
Jeśli jakaś oferta się kończy, bądź Twój produkt ma małe stany magazynowe i zaraz może go nie być, to wykorzystaj regułę niedostępności, stosując zamknięcie sprzedaży na niedostępność/ limit. Zamknięcie sprzedaży przykłady reguły niedostępności? Proszę bardzo.
Przykłady zastosowania:
- Mamy 6 ostatnich paczek, dlatego rozumiem, że wysyłać do Pana, póki jeszcze są?
- To ostatni dzień promocji 2+1 skoro zależy Pani na skorzystaniu z niej, poproszę o dane do zamówienia.
- Panie Krzysztofie w tym momencie jesteśmy tak obłożeni pracą, że termin realizacji, to 6 tygodni. Skoro wspominał Pan, że musi Pan to mieć do 6 tygodni u siebie, mogę zagwarantować, że będzie w tym czasie, dlatego rozumiem, że przygotować zamówienie.
- Zostały 2 ostatnie sztuki. Woli Pani jedną czy obie?
Pytanie o pytania
Ta technika bywa bardzo skuteczna w sytuacji, gdy klient zadawał Ci dużo pytań w trakcie rozmowy. Skrupulatnie odpowiadasz na wszystkie pytania klienta, pytasz, czy ma jeszcze jakieś pytania i gdy mówi, że już nie, możesz zastosować zamykanie sprzedaży w następujący sposób.
- Świetnie w takim razie przygotuję dla Pana…
- Dobrze, więc rozumiem, że przygotować zamówienie?
- Świetnie! W takim razie do zamówienie potrzebuję tylko…
- Cieszę się, że pomogłem, aby mogła Pani korzystać z tego pakietu potrzebne mi tylko…
- W takim razie lepszy będzie pakiet gold, czy premium?
Zwróć uwagę, że ta technika często łączy się z innymi technikami finalizacji sprzedaży.
Zamknięcie na sprawę drugorzędną
Bardzo podobna technika do techniki pozornego wyboru z tą różnicą, że zamiast produktu, przenosimy płaszczyznę decyzji na sprawę drugorzędną, na przykład: sposób dostawy, adres mailowy itd.
Przykład:
„Ok zatem dostawa do domu, czy biura?”
„Fakturę na Pana maila czy na główny adres mailowy?”
I na koniec! Finalizacja sprzedaży ABC
W słynnym filmie „Glengarry Glen Ross” pojawia się stwierdzenie ABC (Always Be Cloasing) w sprzedaży , co dosłownie oznacza, zawsze zamykaj. Mimo że daleko mi do nachalnej sprzedaży, to patrząc na niektórych sprzedawców, jestem zdania, że powinno im się tę maksymę wieszać nad łóżkiem.
Każdy kontakt z klientem, powinien zmierzać do jakiegoś konkretnego ustalenia. Pamiętajmy, że nie zawsze finalizacją będzie sama sprzedaż. W dzisiejszym świecie i szczególnie segmencie B2B często zdarzy się, że sprzedaż będzie wymagać kilku, jeśli nie kilkunastu kontaktów. Jednak nie zmienia to faktu, że każdy kontakt powinien kończyć się konkretnymi ustaleniami. Zatem jak zamykać sprzedaż? ABC 🙂 Link do legendarnej sceny (niestety po angielsku): https://www.youtube.com/watch?v=zCf46yHIzSo&ab_channel=dman71215
Zamykanie sprzedaży przykłady i co dalej?
Kiedy zastosujesz skutecznie zamykanie sprzedaży, pamiętaj, aby raz jeszcze podsumować klientowi zakup, poprosić o rekomendację i pożegnać klienta. Dobrą praktyką jest też, jeszcze raz poinformowanie klienta, jak może się z Tobą skontaktować w razie pytań, W tym celu możesz podać swoje dane kontaktowe, wysłać sms/mail z danymi do siebie lub wręczyć wizytówkę. To niezwykle ważne, ponieważ zdarza się, że po zakupie klient ma wątpliwości, wówczas im łatwiejszy kontakt z tobą, tym mniejsza ilość rezygnacji po zakupie.
Czy są to wszystkie techniki zamykania sprzedaży?
Czy to wszystkie techniki finalizacji sprzedaży? Oczywiście, że nie! Nie wymieniłem tutaj, chociażby „3x tak”, „metody małych kroków” i całej reszty technik finalizacji sprzedaży. Pamiętaj, że nie ma jednej uniwersalnej techniki finalizacji sprzedaży. Jeśli chcesz być skuteczny w sprzedaży, staraj się używać różnych technik zależnie od sytuacji. I PAMIĘTAJ, jeśli nie będziesz finalizował sprzedaży, klient nie zrobi tego za Ciebie! Finalizuj, finalizuj i jeszcze raz finalizuj!
Na koniec odsyłam Cię jeszcze, do małej powtórki, dotyczącej rozmowy sprzedażowej i jej etapów, abyś ułożył precyzyjnie całą swoją rozmowę sprzedażową:
Nawiązanie kontaktu, a konkretnie, jak robić dobre pierwsze wrażenie, tu masz moje nagranie na Youtube: https://www.youtube.com/watch?v=s40fqFVbDt0
Badanie potrzeb (artykuł): https://patrykjasinski.pl/badanie-potrzeb-techniki-badania-potrzeb-w-sprzedazy/
Prezentacja oferty (artykuł): https://patrykjasinski.pl/prezentacja-oferty-jak-efektywnie-prezentowac-oferte/
No i na koniec? Jak zamykać sprzedaż?
Skutecznie, naturalnie i z polotem 🙂
Teraz twoja kolej! Jakie stosujesz zamknięcie? Zamieść w komentarzu 🙂
Jeśli wpis się podobał, podaj go dalej 🙂
Do zobaczenia za tydzień.
P.
