Jeśli chcesz sukcesywnie otrzymywać zlecenia i plecenia od klientów, musisz zadbać o nich po zakupie. Opieka posprzedażowa – sprzedaż nie kończy się w momencie zakupu, a często dopiero tutaj się zaczyna. Dziś o tym, jak robić ją mądrze.

Mam wrażenie, że wiele firm traktuje klienta najlepiej… zanim zostanie klientem.

Przed zakupem telefon odbierany jest błyskawicznie. Handlowiec odpisuje na maile niemal od razu, dopytuje, pomaga, przypomina o sobie i robi wszystko, żeby klient czuł się zaopiekowany.

Klient kupuje, faktura opłacona i nagle zaczyna się zupełnie inna rzeczywistość. Handlowiec rusza szukać kolejnych klientów, a obecny zostaje przekazany do „obsługi”.

I właśnie tutaj firmy tracą ogromne pieniądze. Można przytoczyć tutaj słynne powiedzenie „gwarancja do bramy i się nie znamy”. Choć może nie do końca chodzi o samą gwarancę, jednak po zakupie klient traktowany jest jakby nie znał się z firmą.

Opieka posprzedażowa jest jednym z najbardziej niedocenianych elementów całego procesu sprzedaży. Dobrze zaprojektowana pozwala nie tylko zwiększyć zadowolenie klientów, ale również zwiększać liczbę ponownych zakupów, rekomendacji oraz dodatkowej sprzedaży.

Bo sprzedaż wcale nie kończy się w momencie, kiedy klient mówi „tak”. W wielu biznesach dopiero wtedy zaczyna się prawdziwa walka o jego wartość.

Czym jest opieka posprzedażowa?

Opieka posprzedażowa to wszystkie działania, które firma podejmuje wobec klienta po dokonaniu przez niego zakupu.

Może obejmować między innymi:

• kontakt po zakupie,
• pomoc we wdrożeniu produktu,
• wsparcie techniczne,
• rozwiązywanie problemów,
• badanie satysfakcji,
• przypominanie o kolejnych usługach czy zwyczajne zainteresowanie tym, czy klient jest zadowolony.

I tutaj ważna rzecz. Opieka posprzedażowa nie jest tym samym co obsługa reklamacji.

Jeżeli kontaktujesz się z klientem dopiero wtedy, kiedy coś się zepsuło, to nie masz opieki posprzedażowej. Masz dział gaszenia pożarów 🙂

Dobra opieka posprzedażowa powinna być zaplanowanym elementem procesu sprzedaży. Jeśli zależy Ci na skutecznym poukładaniu procesów w Twojej firmie również tych związanych z ogsługą, to sięgnij po tę książkę.

Dlaczego opieka posprzedażowa jest tak ważna?

Firmy wydają ogromne pieniądze na zdobywanie nowych klientów. Google Ads, prospecting, cold calling, social media, polecenia, reklamy i masa innych działań. W końcu klient kupuje i co robimy?

Zaczynamy wydawać kolejne pieniądze, żeby zdobyć następnego.

Oczywiście pozyskiwanie nowych klientów jest niezbędne, ale skoro już zdobyłeś klienta, dlaczego nie zadbać o to, żeby został z Tobą na dłużej?

Zadowolony klient może:

• kupić ponownie
• kupić więcej
• skorzystać z innych produktów lub usług
• polecić Cię kolejnym osobom
• wystawić dobrą opinię
• zostać z firmą przez wiele lat
• czasem wspierać nas w mediach społecznościowych, co w dłuższej perspektywie przyciągnie kolejnych klientów

I nagle okazuje się, że dobra opieka posprzedażowa nie jest „miłym dodatkiem”. Jest normalnym elementem sprzedaży i może mieć bezpośrednie przełożenie na wyniki firmy.

Błąd kosztujący miliony złotych? Handlowiec znika po sprzedaży

To jest coś, co sam jako klient obserwuję zdecydowanie zbyt często.

Do momentu zakupu mam jedną osobę do kontaktu. Handlowiec zna moją sytuację, wie, czego potrzebuję i prowadzi mnie przez cały proces.

Kupuję. I nagle dostaję wiadomość:

„W dalszych sprawach proszę kontaktować się z działem obsługi klienta.”

Nie twierdzę oczywiście, że handlowiec ma później przez kilka lat osobiście rozwiązywać każdy problem klienta. Od tego rzeczywiście mogą być inne osoby.

Ale klient nie powinien mieć poczucia, że w momencie opłacenia faktury przestał kogokolwiek interesować.

Dobry sprzedawca wraca do swoich klientów. Pyta, jak działa rozwiązanie, sprawdza efekty i szuka kolejnych obszarów, w których może pomóc.

Jak powinna wyglądać dobra opieka posprzedażowa?

Nie ma jednego modelu, który sprawdzi się w każdej firmie. Inaczej będzie wyglądała opieka posprzedażowa przy zakupie samochodu, inaczej przy wdrożeniu systemu informatycznego, a jeszcze inaczej po szkoleniu sprzedażowym.

Są jednak elementy, które warto wykorzystać praktycznie w każdym biznesie.

Skontaktuj się z klientem po zakupie

Najprostsza rzecz na świecie, której ogromna liczba firm nie robi.

Zadzwoń, napisz, zapytaj, czy wszystko jest w porządku.

Nie po to, żeby coś sprzedać. Po to, żeby sprawdzić, czy klient dostał dokładnie to, czego oczekiwał.

Moment takiego kontaktu powinien oczywiście zależeć od produktu. Czasami warto zrobić to po dwóch dniach, czasami po dwóch tygodniach, a przy niektórych usługach dopiero po kilku miesiącach.

Ważne, żeby ten kontakt był zaplanowany, a nie zależał od tego, czy handlowiec akurat sobie przypomni.

Pomóż klientowi dobrze wykorzystać to, co kupił

Sam zakup produktu nie oznacza jeszcze, że klient osiągnie oczekiwany efekt.

Możesz kupić najlepszy CRM na świecie i kompletnie go nie wykorzystywać. Możesz kupić świetny sprzęt i korzystać z 20% jego możliwości. Możesz wysłać handlowców na szkolenie i po miesiącu wrócić do dokładnie tych samych zachowań, które mieli wcześniej.

Dlatego częścią opieki posprzedażowej powinno być zadbanie o to, żeby klient rzeczywiście wykorzystał zakupione rozwiązanie.

Im większe efekty osiągnie dzięki Twojemu produktowi, tym większa szansa, że kupi ponownie i będzie Cię polecał.

Nie czekaj, aż klient sam zgłosi problem

To kolejna rzecz, która mocno odróżnia przeciętną obsługę od świetnej opieki posprzedażowej.

Większość firm działa reaktywnie.

Klient zgłasza problem, firma reaguje.

A co jeśli klient problemu nie zgłosi?

Nie każdy niezadowolony klient dzwoni i robi awanturę. Część po prostu więcej nie kupi. Ty będziesz przekonany, że wszystko było w porządku, a klient od dawna będzie korzystał z usług konkurencji.

Dlatego warto wychodzić z kontaktem samemu i pytać o doświadczenia.

Wykorzystuj opiekę posprzedażową do sprzedaży krzyżowej

Tutaj pojawia się ogromna szansa sprzedażowa.

Jeżeli dobrze opiekujesz się klientem, zaczynasz lepiej rozumieć jego biznes i kolejne potrzeby. Dzięki temu możesz naturalnie zauważyć moment, w którym przyda mu się następny produkt albo usługa. I właśnie tutaj pojawia się sprzedaż krzyżowa.

Nie chodzi o telefon trzy dni po zakupie z tekstem: „mam jeszcze coś, co chciałbym Panu sprzedać”.

Chodzi o sytuację, w której podczas rozmowy dowiadujesz się o kolejnym problemie klienta i jesteś w stanie zaproponować rozwiązanie.

To ogromna różnica.

Dobry cross-selling jest efektem znajomości klienta, a dobra opieka posprzedażowa daje Ci możliwość poznania go jeszcze lepiej.

Pytaj o kolejne potrzeby klienta

Potrzeby klientów się zmieniają. Firma zatrudnia nowych ludzi. Wchodzi na kolejny rynek. Zmienia dostawcę. Rozwija nową usługę. Pojawia się nowy problem.

Jeżeli ostatni raz rozmawiałeś z klientem dwa lata temu przy podpisywaniu umowy, możesz kompletnie nie wiedzieć, co dzieje się dzisiaj w jego firmie.

Dlatego podczas kontaktów posprzedażowych pytaj nie tylko o to, czy wszystko jest w porządku.

Pytaj również:

• Co się u Was zmieniło?
• Jakie macie obecnie największe wyzwania?
• Jak sprawdza się nasze rozwiązanie?
• Czy pojawiły się nowe potrzeby?
• Co możemy zrobić lepiej?
• Czasami jedno dobre pytanie może otworzyć kolejną sprzedaż.

Proś o rekomendacje, ale w odpowiednim momencie

Zadowolony klient jest jednym z najlepszych źródeł nowych klientów.

Tylko wielu sprzedawców nigdy nie prosi o polecenie.

Albo robi to w najgorszym możliwym momencie.

Jeżeli klient właśnie kupił i jeszcze nawet nie zdążył sprawdzić Twojego rozwiązania, dlaczego miałby Cię polecać?

Dużo lepszy moment pojawia się wtedy, kiedy klient zobaczył efekt i sam mówi, że jest zadowolony.

Wtedy możesz naturalnie zapytać, czy zna kogoś, komu również moglibyście pomóc.

Opieka posprzedażowa powinna mieć swoje standardy

Jeżeli kontakt z klientem po zakupie zależy wyłącznie od pamięci handlowca, to w praktyce nie masz procesu. Masz przypadek.

Warto dokładnie ustalić:

• kto odpowiada za klienta po zakupie
• kiedy następuje pierwszy kontakt
• jak często wracamy do klienta
• o co pytamy
• gdzie zapisujemy informacje
• kiedy badamy satysfakcję
• kiedy możemy zaproponować kolejne rozwiązanie
• kiedy prosimy o rekomendację

Właśnie dlatego na szkoleniach sprzedażowych pracujemy nie tylko nad samymi rozmowami z klientami, ale również nad standardami całego procesu. Jeżeli firma chce mieć powtarzalne wyniki, nie może liczyć na to, że każdy handlowiec „jakoś sobie poradzi”.

Zresztą dokładnie o projektowaniu takich procesów pisałem w książce „Zaprojektuj swoją sprzedaż”. Dobra sprzedaż powinna być zaprojektowana od momentu pozyskania klienta aż po działania, które wykonujemy już po sprzedaży.

Najczęstsze błędy w opiece posprzedażowej

Pierwszy i najpopularniejszy to kompletny brak kontaktu po sprzedaży.

Drugi to kontaktowanie się z klientem tylko wtedy, kiedy chcemy mu coś ponownie sprzedać. Klient bardzo szybko zauważa, że nie interesuje Cię jego sytuacja, tylko jego portfel.

Trzeci to brak konkretnej osoby odpowiedzialnej za klienta. Handlowiec twierdzi, że temat przejęła obsługa, obsługa uważa, że powinien zajmować się nim handlowiec i finalnie nie zajmuje się nikt.

Czwarty problem to brak zbierania informacji. Firma rozmawia z klientem, ale nigdzie nie zapisuje tego, czego się dowiedziała.

Piąty to brak jakiegokolwiek standardu. Jeden sprzedawca dzwoni po tygodniu, drugi po pół roku, a trzeci nigdy.

Jeżeli opieka posprzedażowa ma wpływać na sprzedaż, musi być procesem, a nie dobrą wolą poszczególnych osób.

Opieka posprzedażowa a obsługa klienta

Te dwa pojęcia często są używane zamiennie, ale warto je rozróżnić.

Obsługa klienta najczęściej koncentruje się na bieżącej realizacji jego potrzeb: odpowiadaniu na pytania, realizacji zamówień, rozwiązywaniu problemów czy reklamacjach.

Opieka posprzedażowa jest szersza. Jej zadaniem jest aktywne dbanie o klienta po zakupie, utrzymywanie relacji, sprawdzanie efektów współpracy i szukanie możliwości dalszej pomocy.

Najprościej? Obsługa klienta często reaguje.

Dobra opieka posprzedażowa również inicjuje kontakt.

I właśnie ta różnica może decydować o tym, czy klient kupi od Ciebie raz, czy będzie kupował przez następnych kilka lat.

Podsumowanie

Jeżeli chcesz dobrze zaprojektować opiekę posprzedażową, przestań traktować moment zakupu jako koniec procesu.

Klient już Ci zaufał. Wybrał Twoją firmę. Wydał u Ciebie pieniądze. Teraz Twoim zadaniem jest pokazać mu, że podjął dobrą decyzję.

Kontaktuj się z nim. Sprawdzaj efekty. Pomagaj. Pytaj o kolejne potrzeby.

Rozwiązuj problemy zanim zrobią się duże.

I dopiero na tej podstawie buduj kolejną sprzedaż.

Bo pozyskanie klienta jest ważne, ale prawdziwą sztuką jest sprawić, żeby chciał zostać z Tobą na długo.

Jakie kolejne treści powinieneś poznać?

Jeżeli chcesz lepiej wykorzystać potencjał klientów, których już masz, przeczytaj również:

30 zasad obsługi klienta

Jak ułożyć Proces sprzedaży 

Do zobaczenia w kolejnym wpisie.

P.